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儿科门诊护患矛盾的原因分析及应对措施

来源:中华现代医院管理杂志 作者:赵 红 2005-9-29

摘要: 【摘要】 目的 分析护患矛盾发生原因,总结避免矛盾的应对措施。方法 对2002年1月~2003年3月期间儿科门诊31起护患矛盾进行回顾性分析。结果 31起护患矛盾占就诊人数0。07%,其中因静脉穿刺失败引起矛盾19起,服务态度不妥、解释工作不到位引起矛盾11起,家属饮酒后无理取闹1起。...


  【摘要】 目的 分析护患矛盾发生原因,总结避免矛盾的应对措施。方法 对2002年1月~2003年3月期间儿科门诊31起护患矛盾进行回顾性分析。结果 31起护患矛盾占就诊人数0.07%,其中因静脉穿刺失败引起矛盾19起,服务态度不妥、解释工作不到位引起矛盾11起,家属饮酒后无理取闹1起。结论 针对原因,采取应对措施;更新护理观念;保持良好的心态;提高护理操作技术;加强护患沟通;开展健康教育。从而减少了护患矛盾。

  关键词 护患矛盾 原因 应对措施

  随着人类社会的进步及我国医疗制度改革的不断深化,人们的自我保护意识不断增强,越来越多的人开始意识到在医院就医过程中维护自身权益的重要性。近年来医患关系较为紧张,特别是儿科,孩子是家中的小宝贝,孩子的一声咳嗽就能牵动全家人的心。因此,在就诊过程中医患矛盾、护患矛盾较成人更为突出。现对我院儿科门诊31起护患矛盾进行回顾性分析,并将发生原因及应对措施总结如下。

  1 临床资料

      我院儿科门诊自2002年1月~2003年3月共接诊患儿47728人次,静脉输液17323人次。患儿家长与护理人员发生矛盾共31起,占就诊人数的0.07%,其中因静脉穿刺失败引起矛盾19起,占静脉输液人数的0.01%;服务态度不妥、解释工作不到位引起矛盾11起,占就诊人数的0.02%;家属饮酒无理取闹1起。

  2 原因分析

    2.1 静脉穿刺失败引起矛盾

    2.1.1 家长心理是原因 现在的孩子大多是独生子女,家长对其十分溺爱,尤其是刚出生不久的孩子,当其生病后家长精神紧张,总担心一些检查和治疗会给孩子带来痛苦,导致不配合或对护理人员要求过高。在资料中因家长精神紧张,给护士造成心理压力,影响穿刺成功8起,占25.8%,提示患儿家长的情绪会严重干扰护士的心理状态,造成穿刺失败;另外由于某些患儿病程长,病情复杂,家长对医疗期望过高,总是希望药到病除,用药两三天效果不显著,常迁怒于医护人员,认为花钱不少,病情不见好转,产生抱怨心理,此时静脉穿刺一针未成功就会引起矛盾,资料中4起属此种情况,占12.9%。

    2.1.2 技术原因 护士操作技术不熟练,基本功不扎实,造成多次穿刺失败引起矛盾,7起占22.6%。

    2.2 解释工作不到位引起矛盾 在对患儿护理过程中,护士因工作繁忙,态度漠,语言使用不当,语速过快,加上专业知识不扎实,对家长提出的疑问解释的含糊其辞,使家长对其失去信任感而产生不满,认为护理人员不负责任,引起矛盾。

  2.3 个别家长因提出无理要求不能满足,引起矛盾。

  3 应对措施

  3.1 以患儿为中心,更新护理观念 根据儿科特点,强调护理人员必须树立“以患儿为中心”的服务理念,在护理工作中遇事能做“换位思考”,并努力学会“移情” [1]  。这是提高护理质量,化解护患矛盾的前提。

    3.2 保持良好心态,避免心理压力 家长的情绪会严重干扰护理人员的心理状态,给其造成心理压力,最终导致穿刺失败。因此,在为患儿做治疗时应对家长进行心理安慰,耐心说服其回避,同时护理人员应进行心理状态调整,以应有的镇静、果断和审慎的心态进行操作。有条件时可请心理专家为护士进行心理素质培训。

  3.3 提高护理操作技术 因为娴熟的护理技巧是建立良好护患关系的重要环节,静脉注射尽量做到一针见血,若一针穿刺不成功,第二针把握不大的情况下一定要换人,并以诚恳的态度和温柔的话语给患儿及家长以安慰。

    3.4 加强护患沟通 护士要充分理解家长的心情,耐心倾听家长的叙述,不要中途打断话题。做治疗时要先向家长交待清楚,对患儿家长的疑问要耐心解释,交流时尽量少用医学术语,语速尽量放慢,尽可能满足家长的需要,绝对不能搪塞应付,遇不懂的应请医生给予解释。对于家长抱怨和迁怒,护士要有宽容与忍让的美德,向其介绍疾病相关知识以消除疑虑,通过亲切的态度和温柔的话语,给予家长最大的安慰。对一些家长提出的无理要求,要坚持原则。

    3.5 开展健康教育 在分诊、治疗过程中耐心询问情况,根据患儿的年龄、疾病不同而给予不同的健康指导。同时,开展健康教育,可以促进护士对疾病相关知识的学习,提高其自身素质,改善服务态度,提高护士在患儿家长心目中的地位,从而减少护患矛盾。

    通过对31起护患矛盾发生原因的分析,我科在护理工作中采取相应的措施,减少了护患矛盾的发生,提高了家长对我科护理工作的满意度。

  参考文献

  1 李菊霞.护患关系中“移情性评价”的运用.实用护理杂志,2000,16(7):40.

  作者单位:100016清华大学第一附属医院  (编辑黄 永)


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