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改变医患矛盾与构建和谐医患关系

来源:中华中西医杂志 作者:彭玉同,陈万明,何之荣,张志贤,向修兰 2006-7-19

摘要: 【摘要】 目的 构建和谐医患关系。方法 对近5年来每月征求病人意见及接待病人投诉中,归纳总结出影响门诊医患关系的主要因素及病人的心理需要。结果 经采取相应措施,病人满意度提高到98%。结论 只要医护人员树立“全心全意为人民服务”的宗旨,履行好“救死扶伤、治病救人”的神圣职责,以病人为中心,以质量为核心,注......


  【摘要】  目的  构建和谐医患关系。方法  对近5年来每月征求病人意见及接待病人投诉中,归纳总结出影响门诊医患关系的主要因素及病人的心理需要。结果  经采取相应措施,病人满意度提高到98%。结论  只要医护人员树立“全心全意为人民服务”的宗旨,履行好“救死扶伤、治病救人”的神圣职责,以病人为中心,以质量为核心,注重诚信服务,多沟通,增加相互了解,减少敌对情绪,就能构建和谐医患关系。

  【关键词】  医患矛盾;和谐;医患关系

  和,即和谐,有和衷共济的意思;谐,即相合,强调顺和、协调,力避抵触、冲突,人与人、人与社会、人与自然之间诸多要素实现的,稳定、有序、相互依存,共同发展。和谐社会就是全国人民各尽其能,各得其所而又和谐相处的社会。构建和谐医院,首先要构建和谐医患关系。门诊是医院的窗口,病人和医护人员最容易产生矛盾,进而出现纠纷或投诉。现就从2000年9月~2005年8月,共5年来每月征求门诊病人意见及接待病人投诉,归纳总结出影响门诊医患关系的主要因素及病人心理需要,采取相应的措施,效果满意。现报告如下。

  1  影响门诊医患关系的主要因素

  (1)候诊、收费、取药排长队,发生医患摩擦。(2)医患接触时间短,相互缺乏沟通与了解。使得病人对医护人员的态度十分敏感,缺乏信任感,产生戒备心理。(3)医院规章制度限制了病人。病人的一些额外要求无法得到满足时,便与医护人员发生矛盾冲突。(4)门诊病人的心理需要不能满足时,便发生医患争执。(5)慢性疾病病人容易产生消极情绪。慢性病病人,尤其是老年慢性病病人,由于在短期内治疗护理效果不明显而产生消极情绪(认为反正是等死),影响其治疗效果,更谈不上配合治疗。

  2  门诊病人的心理需要

  (1)渴望花钱少,疗效好。(2)渴望挂号、就诊、交费、取药时间短。(3)渴望医生、护士技术好,检查详细,处理熟悉。(4)渴望得到医护人员的尊重、帮助和指导。(5)渴望短时间内消除病痛。

  3  改变医患矛盾的对策及措施

  3.1  树立“以病人为中心”的服务宗旨,加强医护人员医德医风教育,建立各种制度和措施  (1)医院成立护理质量管理委员会:正院长任主任委员,护理部主任任副主任委员。(2)护理部制定了各类护理人员的管理规定,护理质量考核标准,护理质量个人考核档案表等,下发科室执行。(3)医院推出门诊病人自选医生看病的举措。(4)设立病人选医生荐医窗,对病人作出服务承诺。(5)设立院外监督员,进行不定期明察暗访。(6)推行医疗收费“阳光清单”制,让病员明明白白看病交费。

  3.2  搞好内部协调管理,解决排长队矛盾  (1)根据门诊就诊量,门诊主任随时协调增加收费、发药、挂号窗口,上班人员弹性制排班,随喊随到,解决排长队矛盾。(2)门诊设置便民开药开单处,免收挂号费。(3)设专家诊断区、诊断室,安排专家每天应诊。(4)节假日各专科门诊照常应诊。(5)门诊挂号室、咨询导诊人员早上提前半小时上班。(6)咨询导诊护士在病人多时,主动到挂号处、发药窗口分诊、维持就诊、取药秩序,缩短病人等候时间。

  3.3  加强门诊护士素质培训  (1)请临床科室专家来门诊讲课,提高业务水平。(2)组织学习护理安全制度及各类护理人员的管理规定,医院管理年相关知识。(3)学习专题内容“门诊护士服务技巧”。(4)组织全科护理人员观看“门诊服务规范”录像。通过以上内容学习,来提高护士整体素质,提高医患沟通及服务技巧,注重诚信服务。

  3.4  为病人提供多方位的便民措施  (1)各诊断区增设电话,方便病人通讯联络。(2)门诊设置针线盒、轮椅、担架、开水保温桶。(3)成立抽血中心,免费为门诊病人邮寄报告单。(4)门诊各候诊区安装电视,宣传健康知识。(5)高温季节,为病人准备防暑降温茶。(6)设立药品、医保咨询。门诊便民措施有30多项,现就不一一列举。

  3.5  开展人性化服务,增加病人对医护人员的信任感

  3.5.1  落实护理部推出的“六声”服务  病人来院有“迎声”、病人离院有“送声”、操作失误时有“歉声”、病人合作时有“谢声”、遇病人有“关爱声”、接电话有“问候声”。

  3.5.2  门诊部设咨询导诊小组  职责是:预检分诊;指导就诊及正确的方位;解答病人的提问;针对性进行健康教育知识宣教及发放健康处方;热情接待电话咨询及全院的投诉,耐心调解医患矛盾;主动为病人排忧解难。

  3.5.3  成立护理支持中心  支持中心的同志免费护送重、残、行走困难的病人。

  经过以上一系列措施的实施,使医患矛盾得到改进,有效地改善了医患关系,提高了医护质量,医院的“两个效益”明显提高,病人满意度达98%。但还存在有病人不满意的地方,如看病贵,药价高。

  4  加强医患沟通,为构建和谐医患关系继续努力

  4.1  牢记“全心全意为人民服务”的宗旨  为人民健康服务,为人民群众解除疾苦和为患者消除病痛。救死扶伤,治病救人是医务人员神圣的职责。

  4.2  刻苦学习政治理论,努力钻研业务技术  不断提高思想和业务素质,提高医疗工作能力和医患沟通技巧。注重多与患者交流,增加相互理解、消除隔阂和不满。

  4.3  加强医德医风建设,纠正不正之风  严格执行医疗服务收费标准,杜绝不合理收费、严禁大处方、不开不必要的检查单,减轻患者不合理的经济负担,把医院管理年活动落到实处,让病人花最少的钱、在最短的时间恢复健康,是医院和医护人员的出法点和最终目的。

  4.4  依法行医、遵纪守法  自觉遵守国家的各项法律卫生政策和医院的规章制度,带头用法律来维护自身和患者的合法权益。

  4.5  构建和谐医患关系  在医患交往中,医护人员为患者服务中要多同情、多体贴;患者对医护工作多理解、多信任、彼此重视和加强沟通,互相尊重、密切配合,才能建立融洽的医患关系,促进患者的早日康复。
 
  (编辑:守  中)

  作者单位: 404000 重庆,重庆三峡中心医院一门诊部


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