(上接第７５期本版)
电话回访是会议
营销中售后服务最常见、也是最主要的沟通联系顾客的方法之
它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在彼此时间都异常宝贵的今天，利用电话做好售后服务越来越具重要性。
国外的
部分会议营销公司都设有专职电话服务员，
些服务员都要经过严格的上岗培训，才能正式向顾客提供服务。而在我国，电话可能是最没能利用好的工具之一，经过严格培训后上岗的电话服务员
是少之又少。但正是这一点，也
从事会务营销的公司未来的发展提供了新的空间。
电话回访的内容
与产品和顾客健康有关的有：询问顾客服用的情况，用法、用量、有无效果、病情有无好转、有无
不良反应、有何意见反馈等；询问顾客最近的健康情况、饮食、睡眠、相关病症的治疗发展等。
与产品和顾客健康不太相关的有：询问顾客最近的工作生活状况和业余活动、兴趣爱好、参加某
团体、计划到哪儿旅游等；询问顾客家人的工作、学习、生活状况以及兴趣、爱好、特点等。
电话回访的技巧
①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话
要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
③说话语速尽量放慢，语气温和。
④
听少说，多让顾客说话。
⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。
⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
⑧结束时务必有祝福语，如祝您健康长寿等。
⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。
常见情况的应对
①服用效果好、对产品持肯定态度的。这是最容易应对的人群，但相对
量不会大于３０％。
②服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群，专家、员工、公司领导的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除其疑虑，防止顾客流失。
③对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识，让其认识到预防大于治疗的重要性，让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念，说服他重复购买。
④因
种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。
（十二）（未完待续）
营销版
医药经济报2005年 第76期
