让“危机处理”与“营销策划”亲密接触
摘要：读了贵报１月１０日评论版“争鸣”栏目，笔者对企业危机的处理有不同的看法。危机事件的出现，总是伴随着大量对企业不利的消息或传闻，如果应对、处理不当，对企业的影响是致命的。这个时候，“保持高调”固然有理，但不经过周密部署与策划的“盲目高调”，却同样是危险的，弄不好，就会陷入多米诺骨牌倒塌的陷阱。最好的......
读了贵报１月１０日评论版“争鸣”栏目，笔者对企业危机的处理有不同的看法。危机事件的出现，总是伴随着大量对企业不利的消息或传闻，如果应对、处理不当，对企业的影响是致命的。因此，如果真的到了“面对如潮的质疑和询问”的地步，企业想低调，怕也是不可能的事情了。
时候，“保持高调”固然有理，但不经过周密部署与策划的“盲目高调”，却同样是危险的，弄不好，就会陷入多米诺骨牌倒塌的陷阱。最好的办法，是把“危机处理”与“营销策划”巧妙地结合在一起，既向消费者坦诚表明自己的态度（最好用“行动”而不是“语言”，“语言”容易弄巧成拙），
通过危机事件及其处理，向消费者展现企业文化的魅力，展现良好的企业形象以及对消费者负责、对产品负责、对社会负责的精神。
在这方面，“康泰克事件”堪称经典。２０００年１１月１５日，国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，其中包括中美史克含有苯丙醇胺成分的康泰克。中美史克立即召开媒介恳谈会，表示支持并对外宣布停止康泰克的生产、销售；同时委托公关公司迅速启动危机管理工作系统，相应的一系列措施接连出台。首先是借助政府的权威与信誉，重塑消费者信心，宣传新康泰克采用经国家药监局验证通过的新配方，安全性有保证；接着大打企业文化牌，在新康泰克上市前的动员会上，史克员工一起手拉手合唱《团结就是力量》；第三，动用电视、报纸、户外、ＰＯＰ、ＤＭ等几乎所有广告媒介，从全国性媒介到区域性媒介到终端广告，无缝覆盖，以求最大信息到达率；最后是瞅准易患感冒的２００１年秋季的９月３日上市。“康泰克危机”平稳过渡，而此时，距危机初起不过２９２天，其他的同类厂家还没回过神来。（庞然）
本版言论不代表报社观点
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医药经济报2005年 第7期
发布日期：2005-7-15
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