药店应对负面报道之点金术——“及时地说、客观地说、有效地说”

来源：《中国医药报》作者：打印本文放入收藏夹收藏到新浪

摘要：今年6月底，广州某制药企业因认定药店销售与其产品外包装相似的产品，而将包括广东金康大药房在内的4家知名连锁药店推上了被告席。在药店毫不知情的情况下，一些媒体对此事进行了报道，使许多不知情的消费者误以为这4家药店卖假药。事件发生后，金康大药房立即在当地主流媒体上刊登启事，......

　　今年6月底，广州某制药企业因认定药店销售与其产品外包装相似的产品，而将包括广东金康大药房在内的4家知名连锁药店推上了被告席。在药店毫不知情的情况下，一些媒体对此事进行了报道，使许多不知情的消费者误以为4家药店卖假药。事件发生后，金康大药房立即在当地主流媒体上刊登启事，进行澄清，从而使许多消费者明白，药店成为“被告”并非因为其卖假药。对金康药品质量一度表示怀疑的一些消费者，又重新与其建立了信任关系。
　　广东金康大药房靠主动出击，将负面报道对药店的不良影响减小到了最低程度。相比之下，一些药店由于不善于与媒体打交道，对一些负面报道没能及时采取相应措施，结果导致形象受损，人气下降。
　　由于药品的特殊性以及药品营销的现实需要，药店原本就是负面报道的易发地，而随着舆论监督的加强，新闻报道对药店经营的影响也日益加剧。在过去的几年里，关于药店的新闻很多，其中也不乏一些负面报道。因此，药店应该重视媒体，学会与媒体打交道，以便在遇到危机时，能够化险为夷。
　　在这一方面，武汉同济堂药房有限公司的经验值得借鉴。该公司董事长张美华将其应对负面报道的做法概括为“三说”，即“及时地说、客观地说、有效地说”。“及时地说”即是在碰到负面新闻时，药店应该及时地站出来与媒体进行沟通，如果报道不属实，可以防止流言的扩散；如果报道属实，也能够体现药店承担责任的勇气和对百姓健康高度关注的态度。“客观地说”即是把药店的情况宣传出去，既宣传成绩，也不掩饰问题，以得到社会和广大消费者的认可和理解。“有效地说”即是通过一定的措施和途径，保证药店对外宣传时口径统一，以免出现不同声音，自相矛盾。
　　（尹杰）