益寿堂老药店焕发青春
摘要： 益寿堂虽然成立不过10年，但在山东省莱芜市也算得是一家大型的“老”药店了，目前拥有56家连锁店。益寿堂也不例外，虽先后获得了“山东省价格诚信示范店”和“山东省医药集团十佳经营单位”等荣誉称号，但一直在努力提升管理水平。自去年以来，该店把经营重点放在品类管理和提升服务上，取......
益寿堂虽然成立不过10年，但在山东省莱芜市也算得是一家大型的“老”药店了，
拥有56家连锁店。世上大凡成功者，对胜利和成绩永远没有满足的时候。益寿堂也不例外，虽先后获得了“山东省价格诚信示范店”和“山东省医药集团十佳经营单位”等荣誉称号，但一直在努力提升管理水平。自去年以来，该店把经营重点放在品类管理和提升服务上，取得了良好效益——2006年销售额比上年增长15％，库存商品周转率提高80％；今年1～4月，销售额增长17%、利税增长20.5%。
■品类管理降成本
近几年，市场竞争日趋激烈，医药商业利润空间越来越小，不少药品零售企业经营困难。即便如此，顾客仍然希望药品价格能低些再低些。面对
些困难，该怎么办？益寿堂认为，唯有创新发展观念，尽快放下“老”药店的“架子”，改变经营方式简单、管理方式粗放的现状，才有可能使“老字号”与竞争者在商品管理、服务形象、价格定位等方面拉开距离，而不是站在同一起跑线上，进行低水平的竞争。为此，他们于2006年初，在当地医药行业中率先引进了品类管理技术。
品类管理是现代商业企业挖掘顾客需求，高效利用库存资源的
工具。在药品零售行业，其目的是根据顾客的需要在现有商品中选择符合药店策略的商品，使有限的资源（货架、人力、组织流程、资金、库存结构）产生最大限度的利润和效力。
在实施品类管理前，益寿堂为了了解市场，掌握顾客和竞争者的特点，先后开展了顾客购药行为调研、顾客满意度调研和竞争者调研等活动。首先，了解自己已有的市场份额和商圈内顾客的需求，避免“眉毛胡子一把抓”或是“捡了芝麻丢了西瓜”，从而为品类管理战略的实施做了充分必要的准备。
与此同时，益寿堂专门成立了品类管理委员会，下设不同的品类小组，由品类经理主导小组的评估和品类方案的设计过程。在此基础上，他们把经营的商品分成不同类别，将各类别作为药店经营战略的基本活动单位进行管理，进而实施店面规划、卖场布局、有效定价、货架管理、库存优化、新品引进、商品促销、有效补货等一系列品类管理战术，提高了药店的运营效率。
据了解，现在益寿堂及其连锁店由于实施品类管理战略受益多多：一是商品的总体毛利率不降反升；二是有效地陈列和促销，使目标顾客群对益寿堂的产品、价格加深了认识；三是益寿堂对连锁店的考核，既有销售、毛利，又有库存、库存周转率和品种满足率等项目，从而使整
运营流程
加顺畅，成本进一步降低。
■提升服务迎商机
讲诚信，不仅要认真落实服务承诺，还要主动升级服务内容。提升服务，不仅会赢来更多的商机，而且能在无形中扩大药店的影响力，占据更大的商圈。
益寿堂要求旗下连锁店做到“顾客来时有亲切感，选购药品时有信任感，走时有愉快感”。为确保实现承诺，各个连锁店都建立了投诉站，总部要求客服人员在第一时间把投诉的处理结果反馈给顾客。
现场服务是总部主抓的工作重点之一，主要抓劳动纪律、商品陈列、服务态度等几个方面。总部为每个连锁店、每个员工建立具体的考核标准，并安排值班经理现场巡查考核。考核实行百分制，考核分数高的，可以多拿奖金；考核分数低的，少拿奖金，若是连续三个月考核不合格，就要转岗或者辞退。
在抓好现场服务的同时，益寿堂也十分重视药学服务：一是通过实施会员制，建立顾客档案等管理手段，给予顾客药学指导和用药记载，使核心顾客群不仅感到亲切，更产生信赖感；二是根据季节的变化，深入社区进行用药指导和健康查体，进一步增强与顾客的联系与沟通；三是在所有门店都结合品类管理实施的要求及顾客购药行为的特点，增设了健康资料阅览处，搭建起健康知识传播网，帮助顾客提高自我药疗意识。
2006年5月，正值益寿堂成立十周年的契机，他们策划开展了“质量篇”、“服务篇”和“文化篇”三个主题的服务营销，进一步唤醒了顾客多年来对益寿堂的记忆和情怀，使“老字号”在顾客心中的信赖感进一步增强，提升了品牌形象。今年“3·15”期间，他们又有针对性地推出了“健康无忧”服务品牌，从质量、价格、品种、药效等方面向顾客发出“无忧”承诺，让顾客明明白白买药，实实在在放心。目前，他们还在继续深化“无忧”服务的内涵，开展“夏日健康关爱”服务。通过这些主题服务、诚信服务，益寿堂这一“老字号”进一步拉近了与顾客间的距离，而且迎来了更多商机。
（田洪顺李洪深向南）
发布日期：2007-6-1
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