别砸了自己的牌子

　　
　　药店是一窗口单位，是一个服务单位，每天与形形色色的顾客打交道，尤其是一些，本身就有疾病，身心非常痛苦，难免会有样或那样的不良情绪，但作为店员要耐心，不能与顾客争执，否则会砸了自己的牌子。
　　药店销售需要回头客，回头客多靠口碑效应，口碑比广告宣传更重要，但是笔者去年在本地药店遇到了这样两件事，觉得药店店员的做法有损企业形象。
　　第一件事：有一位顾客，买了复方罗布麻片之后，又回来要求调换成复方降压片。营业员告诉他，店里有规定，药品售出后不能退换。顾客非常生气，与营业员吵了起来。一会儿，有许多顾客围了上来，都很同情这位顾客，认为药店的做法没有道理。其实，退药是比较麻烦的，应该制定严格的退药管理规定，符合条件就应该退药，不符合条件的，要向顾客解释，不能与顾客争吵，否则很容易砸自己的牌子。最后，药没有退成，这位顾客走了，其他的顾客也对药店产生了看法，这样药店失掉的不仅是这位顾客，而当时在场的顾客也有可能会失去，真是得不偿失。
　　第二件事：有一位顾客来到药店说买的药有质量问题，并气冲冲地说要到有关部门投诉，药店营业员也很生气，因为如果情况属实，药店要对她进行处罚。结果当时她把顾客支走了，后来这位顾客还是到药监部门投诉了，虽然经过药监部门检验药品质量没有问题，但这位顾客还是怨声载道。我觉得，药店营业员对这件事的处理非常不妥，其实，完全可以通过耐心地解释，使顾客得到满意的答复。
　　上面只是药店在营业中遇到的一些小事情，看似比较简单，但营业员应学会妥善处理，因为它关系到药店的信誉，如果处理不好，将会砸自己的牌子，失去顾客的信任。
　　 （王秋冬）