主题:不满意

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不满意就换,会焦虑

    职场上,不少人计划的不是如何进步,而是换工作。“不满意就跳”成了他们的口头禅。不仅是工作,还有人对新买的手机、恋爱对象等也时常不满意,总想换掉,被网友戏称得了“不满意就换综合征”。
  总体而言,这类人有如下典型表现:总能发现“更好”的事物,对未知的人或事有极强的占有欲和好奇心,即使风险很大也愿意尝试,但结局往往越换越差,觉得还是原先的好。从心理角度分析,不满意就换其实是焦虑,主要由4个原因引起:
  1、对现状不满是人的本能。美国心理学家弗兰克认为,人生只有追求意义,才会过得有意思。可人总在追逐自己没有的东西。每个人每时每刻的需求不同,也没有事物是完美的,因而,不满意也是人的常态。
  2、认识片面导致总看别人的好。每个人都渴望通过努力成就事业,但过程漫长、曲折。这让有些人看到他人的成功就产生更高追求。殊不知任何成功都需要时间沉淀。归根结底,这是对社会认识片面的结果。
  3、社会节奏快让人迷茫。当前社会节奏快,让我们没时间对未来有太多思考。社会贫富差距加大也让人对自己的现状不满。
  4、应试教育让人不会选择。从小学到大学,我们的教育都只重成绩,却没有教会我们如何选择。孩子的个性往往受到打压,使他们刚步入社会时很难做出正确选择。
  面对这种情况,首先要对自己的近期目标有清晰规划,一步步实现。其次要在选择前多听多看多聊,综合多方面意见,选最优方案。即使以后出现问题,也能找到症结所在。最后要明白,实现自我价值的方式有很多,切不可过分攀比。在保持进取心的前提下,让自己健康、快乐。

日期:2014年5月30日 - 来自[职场专题]栏目
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有关出院患者满意度调查分析

【摘要】  目的 分析出院患者不满意因素,采取措施,提高患者满意度。方法 自行设计调查内容,对2007年出院患者进行电话访视。结果 统计不满意因素,统计护理方面的不满意因素,依次为(1)护士态度生硬,不主动、不热情,服务态度不好;(2)多收费,收费不明确与治疗不符;(3)护士静脉穿刺技术不过硬。结论 护士服务观念的转变与提高,是影响患者满意度的主要因素。

【关键词】  电话访视;不满意因素;满意度

 患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1],出院患者电话访视是医患沟通的延伸。2007年医院为进一步开展医院管理年活动,为保障医疗安全,提高医疗质量,提高患者满意度,年初成立客户服务中心,由专业人员对出院患者进行电话访视,调查患者满意度,分析不满意因素,由于客户服务中心的信息,来自于社会并真实地反映患者的意见和建议,便于发现工作中的薄弱环节,找到管理的侧重点,为医院更好地开展医院管理年活动,提高患者满意度起到了很好的促进作用。

    1  对象与方法

    1.1  研究对象  2007年1月至12月淄博市妇幼保健院全年出院患者14 221例,其中小儿5 827例,信息资料来自于医院HIS网络系统,共访视12 551例,全年访视率88.3%,调查患者中均能接听电话,思维清晰,能表达自己的感受,其中小儿患者由家长代答。

    1.2  方法  客户服务中心配备专业人员,有丰富的临床护理经验,良好的交流沟通能力,专门从事电话访视,对出院三天的患者或家属,自行设计调查内容:(1)患者的康复情况;(2)对医生的诊疗水平和服务态度是否满意;(3)对护士的技术和服务态度是否满意;(4)病房环境、卫生是否满意;(5)医院餐饮质量是否满意;(6)住院费用和一日清单服务是否满意;(7)不满意的原因。每月月底汇总,根据患者回答情况(满意、不满意),按科室计算出院患者满意度,在访视过程中,出现患者不满意,详细询问原因并记录,整理汇总,形成医院客户服务中心信息月报,上报主管部门、主管领导。本文对护理方面不满意因素进行全年统计,以便分析原因,改进工作。

    2  结果

    2.1  2007年出院患者访视情况  见表1。

    2.2  2007年出院患者电话访视护理满意率  见图1。

    2.3  电话访视不满意的原因  (1)护士态度生硬,不主动、不热情,服务态度不好,患者不满意45例,占不满意比例42.9%;(2)多收费,收费不明确与治疗不符,患者不满意32例,占不满意比例30.5%;(3)护士静脉穿刺技术不过硬10例,占不满意比例9.5%;(4)对一日清单费用的解释不到位5例,占不满意比例4.8%;(5)输液换药找不到护士4例,占不满意比例3.8%;(6)护士未按操作规范执行者2例,占不满意比例1.9%;(7)个别护士说话快,外地人听不懂2例,占不满意比例1.9%;(8)其他5例,占不满意比例4.8%。表1  2007年出院患者访视情况

    2.4  患者的建议  在进行电话访视中,患者提出了许多很好的建议:(1)希望继续发放产后保健袋;(2)门诊注射室提供矿泉水;(3)产后访视备用黄疸测试仪;(4)改变择期手术患者送手术室的时间,减少患者在手术间一人等候的时间;(5)产后访视挂牌上岗等。

    2.5  对未访视的分析  外地患者,患者电话、信息不完善,电话是空号,不接电话。

    3  讨论

  患者对医院服务的评价直接影响医院的发展[2],尤其在竞争日益激烈的医疗市场。患者资源是医院最重要的战略资源,拥有患者就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住患者是医院获得可持续发展的动力。电话访视收集到的信息是重要的信息资源,是来自患者的、社会的真实评价,这些信息一旦被医院管理部门重视,采取针对性的措施加以改进,将对医院的生存和发展起到重要的作用。患者在住院期间会心存顾虑,使调查结果没有很好地反映真实情况和问题。对出院患者进行电话回访,充分打消患者的思想顾虑,真实地反映就诊患者的意见和建议,真实地了解医院在患者心中的地位,了解医疗护理工作中的薄弱环节,更好地改进医院的各项工作。调查中发现,护士态度生硬,不主动、不热情,服务态度不好是影响患者满意度护理方面的首要因素。在护理工作中,护理人员的服务观念、服务意识是最重要的,将主动服务变为护士的自觉行动,建立长效机制,永远坚持是最关键的。而提高护士的业务技术水平是永远不变的主题。据中国经济景气检测中心的一项调查表明:在被调查者中,仅有12.4%的人清楚就医时各项医疗服务的价格,而高达85.4%的人表示并不清楚医院医疗服务的价格;有16.8%的人表示经常被医院多收费,42%的人反映偶尔被医院多收费[3]。从出院患者电话访视调查中发现,对收费问题不满意占不满意比例30.5%,居第二位,是影响患者满意度的重要因素。在进行电话访视过程中,发现患者提出的许多建议,既方便又实用,是管理人员容易遗漏的问题,也是人性化服务欠缺的地方。

    4  讨论

  领导高度重视,打开院门主动接受社会公众的评价及监督,以认真、务实的态度解决存在问题,得到了医院职工和社会的高度评价。重视客户的反馈信息,对转变服务模式起到很大的促进作用。在医院服务模式转变的初期,服务质量的改善有很大部分是被动改变,医院管理中制定职业道德规范和严格的奖惩制度是关键措施。护理管理反应及时,加强对护理人员的职业培训和教育,使他们的思想观念与现行的医学模式和群众健康意识相符合,加大管理,强化监督。加强对服务过程的控制,对现住院患者进行满意度调查,设立护理服务投诉信箱,以便及早发现问题,开展患者投票评选最满意护士活动,对表扬次数多,患者反映好的护士在全院表扬并奖励,反映不满意的通报批评,以此约束护士、激励护士。同时管理者为护理人员创造良好的工作环境,和谐的科室气氛,提高护士的工作热情。采取多种形式反馈信息,强化护士长的管理意识。对于客户服务中心信息,护理部每月在护士长例会上反馈,直接反馈到科室、个人,院长不定期在院周会上反馈,主任、护士长非常重视,主动到客户服务中心了解情况,分析原因,针对患者的意见,护士长加强了对“重点护士”的管理,对基本功不扎实、综合素质差、服务意识不强的护士加强带教、加强监督指导;加强了“危重患者、特殊患者”的管理;加强了“关键时刻、不安全时段”的管理,对重患者多、治疗护理量大、护理人员少的情况,加强组织管理与人员配备,尤其是双休日、节假日及每日下班后、后半夜,对高发科室尤其是产房、儿科、新生儿科加大了管理力度,加强节假日值班的力量,实行节假日护士长带班制。加强技术训练,提高业务技术水平。护理工作具有科学技术性很强的特点,除了有良好的服务态度以外,还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。护理操作技术是护士的基本操作技能,能够给患者最直接的帮助,是护士独立为患者减轻痛苦最有效的措施。高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带,在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。护理部有计划的、定期的、分层次地进行专业知识的培训和考核,加强技术操作训练,制定临床操作带教责任制度、科室操作演示制度,尤其对年轻护士的操作考核,采取多种形式,床边考核和示教人模拟考核相结合,既提高了护士的临床操作能力,又提高了护士的交流沟通能力,并且采取护士长负责制。收费方面的问题是影响患者满意度的第二大因素,其原因是多方面的。高强同志在2005年全国医院管理年活动工作会议上要求“解决自身能够解决的问题”[4]。在护理工作中,严格执行一日清单制,并不断完善,避免出现患者看不懂的现象,建立病历记录与收费清单的核对、签名制度,达到日清日结,减少错收、多收与实际数量不符现象。建立内部价格审核制度,对患者费用清单进行审查或抽查,发现问题要监督科室及时更正。工作中强调以人为本,充分考虑患者的经济能力,让低、中、高3类收入人群的患者都满意,善待低收入、弱势人群患者;厚待中等收入人群患者;优待高收入人群患者。通过采取综合措施,通过回访反馈持续质量改进[5],回访率从年初的70%上升到年末的96.8%,满意率从88.7%上升到98.8%,出院患者数从年初的593人到年末的1 507人。对患者提出的意见和建议迅速作出反应,使患者产生一种被尊重的愉悦心理,即使患者对医疗护理工作有意见,通过沟通也会得到化解。患者对医院给予的关心和尊重,不仅有心理的满足,更使工作充满了人情味,使以人为本的理念得以体现,达到医患双赢。在2007年淄博市卫生局组织的全市出院患者满意度函调中医院满意度96.58%,名列第一。

【参考文献】
  1 张梅霞,姚瑶,李妙,等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究.中国医院管理,2007,27(11):27.

2 赵纯武,翁剑平,舒永珍.住院患者对病房环境的舒适感评价.中国医院管理,2007,27(11):33.

3 侯淑芳,蔡文萍,薛赤.在医院管理中加强价格监督检查机制建设的思考.中国医院管理,2007,27(2):13-14.

4 罗志阳.科学构建公立医院内部管理模式的思考.中国医院管理,2007,17(2):1-3.

5 赵建宏,高娟.电话回访式保健指导在糖尿病患者中的应用.中华实用医药杂志,2004,4(5):35.

本文编辑:江 宇)


作者单位:255029 山东,淄博市妇幼保健院

日期:2009年8月24日 - 来自[2009年第6卷第8期]栏目

合肥:约束社区卫生站 居民不满意将被撤销

  服务功能不到位,社区居民不满意,这样的社区卫生服务站将撤销或者进行调整。昨日,合肥市出台新规定,为提升社区卫生服务站的服务质量、完善其服务功能,该市将建立社区卫生服务站“退出”机制,淘汰不合格社区卫生服务站。

  目前,合肥已建成社区卫生服务机构202所,其中157个社区卫生服务站主要承担居民健康信息管理、健康教育、传染病防治、重点慢性病管理、妇幼保健、老年保健、社区康复和计划生育技术服务等公共卫生服务。

日期:2008年8月30日 - 来自[医疗动态]栏目
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