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药师管理:小窗口做好服务大文章

来源:医药经济报 作者: 2012-3-23
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摘要: 【案例】 周一是医院患者最多、最忙碌的一天。这天,赵药师来上中午班,虽已是吃饭时间了,但在发药窗口等待取药的患者还是黑压压的一大片,赵药师心里不免就有点急躁。 有一位患者因为不知道取药的具体操作程序,而在赵药师的窗口前徘徊了5分钟左右,眼见身边别的患者都一一取回了药品但始终没有叫到他,急得满头大......



   【案例】

    周一是医院患者最多、最忙碌的一天。这天,赵药师来上中午班,虽已是吃饭时间了,但在发药窗口等待取药的患者还是黑压压的一大片,赵药师心里不免就有点急躁。

    有一位患者因为不知道取药的具体操作程序,而在赵药师的窗口前徘徊了5分钟左右,眼见身边别的患者都一一取回了药品但始终没有叫到他,急得满头大汗,终于他忍不住上前问道:“喂,小伙子,我都等老半天了,怎么还没有轮到我?”

    赵药师一边忙着发药,一边不耐烦地答道:“每个发药的窗口上都有显示屏,当上面出现你的名字时,你就可以在那里等着拿药了。”

    这位患者大概是觉得赵药师阴沉着脸,态度比较生硬,加上等待的时间又比较长,就有些生气了。他对赵药师说道:“小伙子,态度不能好点吗?你直接告诉我在哪个窗口取药不就得了,瞎扯什么显示屏。”。

    赵药师回答道:“显示屏是给你们看的,我又看不见,怎么告诉你?真是怪事!”

    患者显得越发的生气:“看把你给牛的!你不就是发个药的吗,又不是医生,有什么了不起的。”

    赵药师听了这话,情绪不免也有些激动,马上回道:“我是发药的怎么了!”患者看赵药师在众目睽睽之下顶了自己,面子上不免有些难堪,冲赵药师吼道:“我办厂,就比你有钱,你就得为我服务!”赵药师的脸也红了起来,两人你一言我一语,竟然比起了钱来。中国人本来就喜欢看热闹,再加上赵药师停止发药了,所以取药窗口旁边的人越聚越多。

    其他值班的药师见事不妙,赶紧一边劝说赵药师消消气,一边迅速地配发这位患者的药品。患者取药后,直接找到了医院的相关领导,把赵药师给投诉了。

   【分析】展示药师职业品质

    随着医院信息技术应用水平的不断提高,医院门诊药房的取药流程与手段也日新月异,越来越高效率、越来越人性化,早已不是“纸质处方”年代时所能比拟的。数字化医院走进人们的生活以后,有些患者可能不太适应,对就诊取药的流程不是很了解。

    案例中患者就医的医院取药流程是这样的:患者就医付费后,电子处方已先于患者传输至门诊药房,药师可以预先调配药品,这样就节省了患者的等候时间。患者的收费发票上有取药的窗口标识,药房发药窗口上的液晶电子显示屏上也会显示患者的名字,患者据此可在对应的窗口等候拿药。后台配药药师按电脑上打印出来的处方进行调配,再把调配完成的小药筐送至前台给发药药师,发药药师按小药筐中的处方呼叫患者的名字(而不是按电脑发药),故发药药师并不知道屏幕上显示的患者名字。

    这起不愉快的药患纠纷之所以会发生,一方面是因为患者不熟悉电脑叫号程序,他本应该在A号窗口排队等候,因为不熟悉取药流程而站在了B号窗口;另一方面是药房的自动叫号系统(患者付款后,药房的叫号系统就会自动呼叫患者到某窗口取药)坏了,只能由药师呼叫患者的名字,可能是由于人多,该患者也没有听清楚。

    作为初次来医院的患者,囿于文化程次、疾病疼痛等因素的影响,他不理解取药的具体流程是可以理解的。
对此,药师要给予适当的解释,指出具体的操作方法,而不是说模棱两可的话,让患者无所适从。
    案例中的小赵药师虽然当时工作量大,但因此就把它作为语言生硬的理由是站不住脚的,最起码的礼貌用语——“您好!我能帮助您做什么?”这句话不能省略,和患者“比钱”就更毫无意义。赵药师当时要做的事情就是尽快让患者找到取药窗口,以便集中精力做好发药工作。

    因为个人形象就是药师职业品质的展示,生硬的服务态度不但减弱患者对药师的尊重程度,损毁医院的品牌效益,而且患者对药师的用药依从性也无从谈起,双方均无益处。

    【启示】做好窗口服务

    记得某专业报刊上曾发表过这样一篇文章,说的是如何选择值得信任的医院的方法。患者不用看病,只要随便到医院里转转,看看这家医院的门诊工作是否井井有条,医生、护士的着装、举止、言论是否规范,就可以知道个大概。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,那么,这所医院从管理到医生素质便值得怀疑,也最好别选。这确实是经验之谈,窥一斑而知全豹,从局部的表现便可了解整体的管理水平。

    目前国内医疗市场竞争日趋激烈,各家医院都把提高自己的核心竞争力作为重点市场战略,有的是购买高新设备、有的是创办特色专科、有的是聘请优秀医师、有的是降低药品价格……有的医院管理者则从长远考虑,在经营策略上已不再局限于以上的经营模式,转而把眼光放到了医院服务,尤其是窗口服务上。窗口服务所呈现出来的隐形效益正在被越来越多的有识之士所看好。作为窗口服务中的药房,在其中的作用更为突出。

    药师作为社会中的一员,有自己的喜怒哀乐,容易受个人的“欲望、品位、恐惧、习惯”以及外界环境等因素的影响,而把个人情绪带到工作中来。并且,药师因为教育背景及工作经验的不同,相应的业务水平、处理问题的能力、应付能力、工作速度、对患者的亲和力也不一样。患者作为消费群体,当自己遇到生冷服务时,或是药师为自己的服务达不到理想要求时,就会产生失落感和怨恨感,不但医院的品牌效益受到影响,而且也为医患纠纷的产生埋下了伏笔。

    另外,药师提供的药学服务是即时的,不能够储存,服务的创造与选择是同时进行的。药师在为患者服务的同时,也把相应的服务质量传递给了患者,药学服务即成为现实。在这种情况下,药师要想收回自己的话,或是抢在患者之前发现和改进服务中的错误已是不可能的,而错误的服务则会降低患者对医院的满意度和信誉度。

    因此,只有窗口服务做好了,才能吸引更多的患者来医院就医,这对践行“以患者为中心”的宗旨,倡导全民健康的理念,构建医患和谐的社会关系都具有重要的意义。


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