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把握形体语言特点 提高医患沟通技能

来源:中华现代医院管理杂志 作者:董 佳,刘晓燕,刘 薇 2011-6-29
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摘要: 【摘要】 本文结合工作实践,阐述了形体语言的六个特点(即礼貌性、庄重性、情感性、抚慰性、感染性和艺术性)及在医患沟通中的应用技巧。对提升服务质量,密切医患关系,促进医患和谐必将产生积极作用。 【关键词】 形体语言。医患沟通。...


【摘要】  本文结合工作实践,阐述了形体语言的六个特点(即礼貌性、庄重性、情感性、抚慰性、感染性和艺术性)及在医患沟通中的应用技巧。对提升服务质量,密切医患关系,促进医患和谐必将产生积极作用。

【关键词】  形体语言;医患沟通;特点;技巧

 形体语言是通过姿态、动作、手势、表情、眼神、发型、等方式产生的,它既是医患双方直接沟通和交流信息的载体,又是医疗服务最直观的工具及手段。在沟通信息的总效率中,语调占7%,音调占38%,而面部表情和身体动作占55%[1]。可见体语沟通在传递信息中的重要地位。在医疗服务中,医务人员如能深刻理解、正确认识、准确把握形体语言的特点和作用,并自如运用,对密切医患关系,加深医患感情,促进医患和谐必将产生重要价值[2,3]。

  1 形体语言的特点

  1.1 礼貌性

  医患之间人格是平等的。彼此交往中讲究礼仪,重视礼节礼貌,以礼相待,平等交流, 和友善,既是医患双方的美好愿望,也是社会不断发展的需要。形体语言的核心是高度重视文明礼貌,用礼仪观念滋润心灵,用礼仪准则规范言行,培育医务人员举止文雅,态度和谐,服饰端庄,服务热情等群体气质和精神风貌。进而赢得病人的信赖和尊重。这种尊重是同医患交往中有机的、自然地、亲密地融合在一起,成为医疗服务中的行为习惯。如表情自然亲切,不冷漠生硬;面容和善庄重,不矫揉造作;动作轻快沉稳,不拖沓轻浮。

  1.2 庄重性

  医务人员服务对象是病人。病人千差万别,性格各异,病情复杂。但他们同健康人一样享有基本权益,如获得尊重权、健康保护权、疾病康复权、维护隐私权和生命质量权等。医务人员的举止言行既关系到病人的疾病转归,又影响着病人的权益保障。这一庄严而神圣的使命,决定形体语言的庄重性和严肃性。面对病人痛苦的经历,医护人员应表现出认真负责,沉着镇定;针对病人的合理需求,要予以关照和尽力满足;当病人暴露出自己的隐私时,用心倾听,严守秘密。

  1.3 情感性

  情感性是医患合作的基础,是人与人交往的桥梁。在医疗服务中,信息的畅通是通过举手投足来表达的,绝对离不开动作及表情。动作和表情在本质上是一种形体语言,他常常比有声语言更真实,更直观,更简洁生动,表达有声语言不能表达的情感。如医护人员娴熟轻柔的查、触、叩、听动作;恰如其分的喜 、怒、哀、乐表情;面对病人的遭遇或不幸静默不语;医患谈话间必要的停顿等。这种情感语言只能意会,不能言传,通常用点头来表示对病人的支持、鼓励、赞美或同意;用摇头表示疑虑、反对或拒绝。

  1.4 抚慰性

  人患伤病时,会产生痛苦和哀伤,这时病人最大的愿望无疑是消除痛苦,忘记不幸,弥合创伤。不仅渴望得到医务人员对身体和心理治疗,而且渴望得到同情与抚慰,这种心情有时甚至胜过对药物的依赖。正如古希腊名医希波克拉底所说:“医生有两种东西能用于治疗,一是药物,二是语言。”即使一个微笑、一个眼神、一个手势或握握手、摸摸头、拍拍肩,都会给病人带来巨大的安慰及鼓励,唤起战胜伤病的信心和勇气。可见,抚慰性也构成了形体语言的特点之一。

  1.5 感染性

  察言观色,人之常情。病人对医务人员的第一印象就是容颜、衣冠、体态、举止、眼神 等。这一体语的美与丑、好与差,都会潜在的影响病人的心理情绪和对医院的感观。如果医务人员仪表端庄、服饰得体、举止稳重、风度潇洒,能给人以圣洁及美感,可亲可信度增加,感染力、亲和力增大。既可树立医院的良好形象,扩大社会影响面,吸引更多的就医病人;又可使病人产生安全感和增强身体康复的乐观自信心。

  1.6 艺术性

  语言是一门艺术。系形体语言的艺术性就在于用形体表达思想感情所达到的准确、鲜明、 生动的程度。南丁格尔说过:“要使千差万别的人都能达到治理或康复所需要的最佳身心状态,本身就是一项最精细的艺术。”形体语言在医疗中的姿态、动作、神情等方式创造美的艺术,给人以美的享受。使病人在服务中体悟着医患关系之间的理解和信任、尊重与同情、安抚与关爱、暗示与鼓励、健康与快乐,从而显示出体语的功能技艺效果和无穷魅力。

  2 形体语言的运用

  2.1 服饰庄重

  人们一般在见面后5秒内就对对方形成第一印象,美好的第一印象是不会重复出现的。质于内而形于外,第一印象主要来源于穿着打扮。文化修养高、气质好的人,懂得如何修饰和展现自己。着装朴实、饰品典雅、容光焕发;体现了一个人的素养、自尊及品味,也是对他人和周围环境的尊重。医务人员应着医院统一配发的白大衣或工作服,佩戴胸卡,保持平整干净;护士还应着燕式帽,穿护士裤,护士鞋,戴头花,给病人以庄重、严肃、可依托感。男医务人员不益留胡须、蓄长发、在工作场所吸烟或戴墨镜,因有眼疾须戴墨镜应向病人解释清楚。女医护人员不益戴耳环、抹口红、留长指甲或穿高跟鞋。如果上班时间,医务人员不修边幅、衣帽不整、或西装革履、浓妆艳抹,会给病人留下迂腐、俗气、不合时宜的印象,甚至因厌恶、烦感进而远之。

  2.2 面带微笑

  微笑是最美好的语言和快乐的源泉,也是亲近和尊重病人的重要体现。有了微笑就便于医患之间沟通与交流;有了微笑,也就少了许多矛盾和障碍。就医病人,因患病心理常处于焦虑、紧张状态,如果医务人员面无表情,冷若冰霜,会给病人带来更大的压力,甚至产生抗医心理,延误治疗时机。如果医务人员热情接诊、微笑相迎、态度诚恳,就可以使病人愉快就医、主动配合、诊治及时。就职业而言,当新的一天开始工作时,漾起一个甜甜的微笑,会使你始终处于比较轻松、愉快、自在、安详、健康的心态之中。微笑应根据不同情境笑的真诚友善、自然大方、得体有度。如面对老年病人要给予恭顺仁慈的笑;面对感激你的人,要示以淡然平静的笑;面对康复出院的病人应报以满意开心地笑。切忌放声大笑,轻浮浪笑和骄横讪笑等。

  2.3 目光专注

  人们常说眼睛是心灵的窗口,从一个人的眼神中可认看到他的内心世界,眼神最能有效地传递信息和表情达意。医护人员在服务病人时,应用短促的目光接触来感染、鼓励和关爱对方,促进双方良好交往和密切合作,并从病人和回避视线或瞬间目光对视中来检验和判断其心理状态。但是,不论医务人员什么岗位、什么场合及什么心情,就诊病人的心理状态及身份如何,目光给的表达都应是专注、凝重、友善和亲和的。将目光离开对方左顾右盼,会使病人感到你心不在焉,不负责任;目光乱扫,会使病人惶恐不安,认为你对沟通不感兴趣;男医务人员注视女性病人时,应注意视线范围,切忌目光游移不定引起误解。

  2.4 坐立端正

  体姿语每时每刻都在被病人阅读和理解[4],并影响到病人的感观及情绪。符合职业 规范的端庄文雅。自然舒展的坐立姿态,不仅展现了沉着稳重、自信练达、尊重他人的气质与风范;也给病人留下了精力充沛、热爱岗位、积极热情的美好形象。良好的坐姿应是上身自然挺直、两肩放松、双膝并拢、双手视需要放于膝盖或坐椅之上。不要用手拉衣服、整头发、抠鼻子、掏耳朵或摆弄物品;避免猛起猛坐,弄得坐椅晃动;不可跷二郎腿或将双腿叉开。良好的立姿应是直立挺拔、头部平稳、两眼平视、肢体均衡。不要手插衣袋或叉腰;不应双臂交叉于胸前或身体抖动;更不应坐办公桌、蹬踏坐椅、趿拉鞋、敞胸披衣等不文明现象。

  2.5 行走稳健

  走姿是形体语言的组成部分。优美的走姿会使身体各部分散发出天使的风采和青春的活力。参与走姿变化的因素有步幅、步速、步态等。一般情况下,医务人员应做到步姿稳健、步幅自然、步速适当、步态沉静;特别是医护人员在夜间值班时,脚步要轻,要平静;在陪同病人上下楼梯、拐弯或出入门时,要伸手示意,请病人先走。应避免的走姿:一是步子太大或太小,太大不雅观,太小不大方;二是双手背于背后,有傲慢、呆板之嫌;三是走路大声喧哗、嬉戏打闹给人以轻佻浮躁、缺乏教养的印象;四是边走路边吃食物,不讲卫生,没有职业素养。

  2.6 手语传情

  人们认为,手语是人的第二面孔,具有抽象、形象、情感、指导等多种表达功能。在 医患交往中,手语伴随口语传达出各种真实的、本质的信息,便于双向沟通和融合。如病人在治疗中抓耳挠腮,说明他不知所措、紧张不安;对某种处置意见连连摆手,说明他不认同,不接受或持反对意见。就医务人员而言,手语也在医疗服务中发挥重要作用,如对患儿的搂抱、抚摸可使其感到倍加亲切;为重病人轻轻翻身或变换体位,为呕吐病人轻轻拍背,为便秘病人抠出大便,都可以减轻病人的痛苦,增进医患感情。但也要注意某些不合时宜的手语,如用手指指点点地与病人说话,表现出不礼貌和瞧不起对方;当为病人指示方向时,不要只伸一根手指,这是一种缺乏教养的典型表现,一定要将五指自然伸直,掌心向上指引方向。

  2.7 操作精炼

  形体语言是一个人的思想、品德和修养的体现,他以真为基础、以善为灵魂、以美为形 态,达到真、善、美的形体艺术,不仅能准确表达治疗的基本内容,同时能体现出对医学事业的无比热爱。对此,医务人员必须熟练掌握业务技术,检查及操作应严肃认真,行为稳重、技术精细,需要有计划、有顺序、有条理、有技巧,准确无误。切忌马虎大意,紧张慌乱。对带有创伤性检查要动作轻柔、层次清晰、快而不乱:对面部手术尽量为病人保护好容貌,破坏性手术时保留功能与保护形象应做到权衡统一;护士做静脉穿刺要轻、巧、稳、准、快,不能心神不定,手足无措。

  2.8 恪守时间

  时间就是生命,在医疗服务中显得尤为突出。信守时间,讲究效率,既是以人为本,尊 重病人的需要,也是形体语言的基本内容之一。如遇有急诊抢救全力以赴、争分夺秒、秩序井然,不仅直接展示了医务人员的良好形象;更使人感到严肃的态度,严密的管理、严谨的作风及可信赖的技术,进而奠定了医患之间的彼此交往良好基石。恪守时间,注重效率,重要的是做好如下几点:一是牢固树立时间观念,把遵守时间和尊重他人看作同等重要,讲信誉,信守时间(约定)承诺。二是严格遵守上下班时间,不擅离岗位及空岗漏位,耽误病人诊治。三是按规定时间进行出诊、会诊、查房、手术等,确保治疗及时,提高工作效率。四是医护人员与病人约定的诊疗时间,要千方百计予以遵守,不宜随便加以变动或取消,遇有特殊情况失约(如开会、抢救、出差),务必向病人尽早通报,解释缘由,并致以歉意。 言为心声,行为言表。形体语言是义务工作者思想道德素养、科学文化水平、医疗工作 作风及生活艺术品位的综合体现。它不是与生俱来的,而是通过学习、生活、工作、并伴随医学实践逐步积累和养成的。对此,我们要加强职业修养,提高道德素养,增进艺术涵养,使形体语言有机地融合在医疗服务中,力求形体美、健康美与自然美的平衡、和谐与统一。

【参考文献】
   1 姜学林,赵世鸿.医患沟通艺术.上海:第二军医大学出版社,2002:5.

  2 马菊华,刘晓玲,王茜.论医务人员言语修养的重拾.中国医学伦理学杂志,2008,21(2):64-67.

  3 刘春晖,杨贵荣,武梦姝.论语言艺术在构建和谐护患关系中的应用.中国医学伦理学杂志,2008,21(2):64-67.

  4 张岩,魏来临,赵延英.谈医务人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响.医学与哲学杂志,2005:26(1):48-49.


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