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医院绩效管理中应用KPI的四个因果阶段

来源:《中华现代医院管理杂志》 作者:孙苏敏,赵宗禹,陈 讯,郑建军 2008-6-13
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摘要: 【摘要】 关键绩效指标(key performance indicators,KPI)是医院将宏观战略目标层层分解为可操作性的战术目标的工具。医院实施KPI管理的作用价值在于,医院管理者结合医院的整体目标确定科室、个人努力方向,在KPI牵引下,通过“目标+沟通”四个互为因果的阶段,让科室和个人工作目标与医院的整体目标达到和谐同步,......


【摘要】  关键绩效指标(key performance indicators,KPI)是医院将宏观战略目标层层分解为可操作性的战术目标的工具。医院实施KPI管理的作用价值在于,医院管理者结合医院的整体目标确定科室、个人努力方向,在KPI牵引下,通过“目标+沟通”四个互为因果的阶段,让科室和个人工作目标与医院的整体目标达到和谐同步,使医院的战略目标得以在终端和末端落实,同时带来医院绩效的持续提升,使医院发展进入良性循环。

【关键词】  关键绩效指标;绩效管理;目标;沟通;末端落实


    KPI(key performance indicators)全称为关键绩效指标,是管理学理论中的关键结果领域理论和目标管理理论相结合的产物,是医院将宏观战略目标层层分解为可操作性的战术目标的工具。医院管理者主要是通过KPI的牵引,结合医院的整体目标确定科室、个人努力方向,让科室和个人工作目标与医院的整体目标达到和谐同步,使医院的战略目标得以在终端和末端落实。KPI将复杂的绩效考核工作简单化、程序化,并可用“目标+沟通”四个字和四个互为因果阶段来涵盖它。

    1  确立各级KPI目标——绩效目标的沟通

    KPI是服务于医院战略的,所以首先要明确医院的战略目标与任务是什么,管理者必须和科室共同分享医院的目标,然后在充分沟通和协商的基础上将医院的目标分解到科室,确立科室的绩效目标,结合科室的目标和职责,以及具体岗位职责,依次分解出医院级KPI、科室级KPI、岗位级KPI,见图1。图1  KPI指标提取流程图

    医院发展战略医院年度目标和策略科室目标和策略科室关键绩效指标岗位关键绩效指标组织功能和关键流程科室职责和相关流程岗位职责

    每个科室都是一个具体的绩效管理单位,直接管理者就是这个科室的绩效负责人。目标的确定要根据组织层级与职位要求体现分层分类的原则,要符合“具体、可衡量、可达到、相关、基于时间的”五项标准。

    2  实施业绩辅导——业绩成效的沟通

    只注重结果忽视过程的绩效管理往往不够科学、规范和合理,无法更好地发挥作用,其深层次的原因就在于很少进行业绩辅导。业绩辅导是绩效管理的一个关键环节,绩效目标设定以后,管理者的主要工作就是辅导和帮助科室提高业绩操作能力,实现绩效目标。业绩辅导应贯穿于绩效管理过程的始终,主要应在两个环节上进行:(1)对医院的绩效管理目标进行详细的注解;(2)在实施过程中,医院管理者要针对各科室及主要员工的管理业绩和情况,对他们进行指导性的分析与沟通,增强其对绩效管理的认知程度,自觉地调整实现目标的可及性。业绩辅导过程中,管理者需要做的工作:(1)了解科室的工作进展情况;(2)了解科室所遇到的障碍;(3)帮助科室清除工作的障碍;(4)提供科室所需要的培训;(5)提供必要的领导支持和智力帮助;(6)将科室的工作业绩反馈给科室,包括正面的和负面的。

    业绩辅导可采取月或周例会、通气会、定期收集和记录科室相关信息,根据科室的要求进行专门的沟通等方式。需要注意的是,业绩辅导应贯穿于绩效管理的整个过程,需要持续不断地进行。这对管理者来说,帮助下属改进业绩不仅是现代管理者所应具备的素质修养、职业道德的精神体现,更是现代管理者的一种责任。

    3  实施绩效考核——业绩评价的沟通

    绩效管理的目的之一是要找出不足与改进方向,管理者有必要在绩效目标确定和持续、有针对性的业绩辅导基础上,在一个考核周期终了,对科室目标的完成情况进行诊断,对科室绩效做出评价。其目的是要找出可能妨碍被考核科室实现绩效目标的问题所在,即发现绩效差的原因和征兆。一般从四个方面进行分析:(1)专业知识。是否因为科室相关专业知识的不足影响到绩效目标的实现?是哪些知识上的不足?如何弥补?(2)专业技能。是否因为科室专业技能的不足影响到绩效目标的实现?如何弥补?(3)情绪态度。是否因为科室人员工作情绪的问题影响到绩效目标的实现?为什么会存在情绪态度问题,深层次的原因是什么?可以改善吗?如何改善?(4)外部障碍。是否因为外部条件的问题影响到绩效目标的实现?我们能改善吗?怎样改善?

    4  实施绩效反馈——业绩改进的沟通

    绩效反馈的意义和作用在于能够给相关科室正式的、定期的并且是记录下来的反馈信息,这不仅是一个与科室认可优点和成功、研究如何提高绩效的交流机会,也是制定科室下一个绩效管理计划的基点,同时为相关科室提供如何才能持续发展的信息[1]。绩效反馈主要是三个方面的工作:(1)将考核结果与分配挂钩。首先与当期的奖金分配挂钩,持续表现优秀或表现较差还应与职位调整、薪酬升降挂钩。(2)要考核出下一阶段的改进点并制定改进计划,纳入下一期绩效计划。(3)要制定科室发展计划并与人才培训计划结合起来。发展计划主要包括内容有:有待发展的项目、发展这些项目的原因、目前的水平和期望达到的水平、发展这些项目的方式、设定达到目标的期限等。

    5  小结

    医院实施KPI管理的实用价值在于,通过KPI四个阶段的管理过程,充分发挥了各级领导的潜能,中高层管理者扮演了绩效管理者的角色,很好地承担了绩效管理的责任,使之能够达到“因事设人,人尽其责,物尽其用”,把帮助科室提高绩效能力的责任落到了实处。由于KPI使岗位设置能够更好地符合医院规范化、科学化管理的要求,使关键绩效指标进行有效的量化,使各岗位员工明确了自己的职能、职责,了解了自己的劳动量和劳动价值所在,在这个过程中,管理者和员工都在不同程度上获得了提高,更重要的是通过KPI绩效管理的不断循环,终将带来医院管理的不断进步,带来医院绩效的持续提升,使医院发展进入良性循环[2]。

【参考文献】
  1 杨清淳,薛锋.平衡积分卡在医院管理中的应用.麻醉与监护论坛,2006;13(1):51-53.

2 王晓京.关键业绩指标在医院管理中的理论与实践,中华医院管理杂志,2006;22(6):421-422.


作者单位:解放军第316医院,北京 100093


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