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服务杠杆原理

来源:《中华现代医院管理杂志》 作者:李鸿斌 2008-6-13

摘要: 【摘要】 服务是供方向需方提供劳动,满足需方需求,实现供方目标。根据供需双方需求的主动性,服务模式分传统服务模式和现代服务模式。供方、需方就如同杠杆两侧的着力点,动力在需方时为传统服务模式,动力在供方时则为现代服务模式。服务中间支点原理要求服务者充分发挥主观能动性和创造性,致力于保持服务杠杆平......


【摘要】    服务是供方向需方提供劳动,满足需方需求,实现供方目标。根据供需双方需求的主动性,服务模式分传统服务模式和现代服务模式。供方、需方就如同杠杆两侧的着力点,动力在需方时为传统服务模式,动力在供方时则为现代服务模式。服务中间支点原理要求服务者充分发挥主观能动性和创造性,致力于保持服务杠杆平衡。服务附支点原理要求供方为服务者营造宽松、和谐、诚信、积极的外部服务环境。需方需求永远第一是供方和服务者必须遵循和坚持的基本原则。供方需求的最大化和需方需求的无限性,决定了服务是永恒发展的,服务的原动力必须进一步增强。服务模式的根本性转变是服务发展的必然趋势。

【关键词】  服务 杠杆原理 服务模式

  服务是供方向需方提供劳动,满足需方需求,实现供方目标。根据供需双方需求的主动性,服务分两种模式,一种是需方按照自身的某种需求主动向供方申请服务,供方被动提供服务,称为传统服务模式,另一种是供方按照需方的某种需求主动提供服务,需方被动接受服务,称之为现代服务模式。

    1  服务杠杆

    供方和需方就如同杠杆两侧的着力点,动力在需方时为传统服务模式,动力在供方时则为现代服务模式,杠杆平衡是服务的理想模式,杠杆失衡,在传统服务模式中,阻力来自于供方,不能满足需方需求,主要是供方的服务意识不强,这时供方要不断改善服务态度、规范服务行为、拓宽服务渠道、提高服务质量,化阻力为动力;在现代服务模式中,阻力来自于需方,不能主动接受服务,主要是需方需求不明确,这时供方要切实加强宣传,引导服务消费,化被动为主动。

    2  服务中间支点原理

    在服务杠杆中,支点位置特别重要,支点就是供方向需方提供服务的服务者,是服务过程的中间枢纽,通过服务者的劳动实现供方的需求,满足需方要求。理想的支点是中间支点,位于供需双方需求连线的中点上,这样达到杠杆平衡时力臂相等,对于供需双方是公平合理的。中间支点是服务者寻求的理想的服务位置,在中间支点上,服务者最容易实现服务杠杆的平衡,是供方需求与需方需求的最佳结合点。服务中间支点原理要求服务者充分发挥主观能动性和创造性,一旦供需双方需求发生变化,服务者要适时恰当调整中间支点位置,致力于保持服务杠杆平衡。

    3  服务附支点原理

    供方在服务杠杆的平衡中始终处于主导位置,供方的导向无时不在影响着服务者寻找理想支点,如果在中间支点两侧各设置一个附支点,更有利于杠杆保持平衡。这对需方似乎很不公平,但要看是怎样的两个附支点。附支点之一是供方的运行机制,特别是激励机制,运行机制的完美与健全,运行机制的永恒与发展,有利于激励服务者探索中间支点,有利于服务者主动提供服务,有利于实现服务杠杆的平衡。附支点之二是供方的产品或供方所提供的服务,产品的低成本、高质量,不断地换代更新,有利于满足需方需求,有利于需方接受服务,同样有利于实现服务杠杆的平衡。附支点发挥积极作用,服务杠杆向平衡方向发展,附支点发挥消极作用,服务杠杆趋向失衡状态。附支点原理要求供方为服务者营造宽松、和谐、诚信、积极的外部服务环境。

    4  需方需求第一原理

    需方在服务杠杆的平衡中始终处于关键性位置,当服务杠杆处于理想的平衡状态时,服务者发挥了良性枢纽作用,位居中间支点,供需双方的需求均衡,需方需求得到了最大限度的满足,形成了服务天平状态,服务天平是衡量服务过程中需方需求满足程度的标志性平衡状态,需方需求第一永远是供方和服务者必须遵循和坚持的基本原则,这就是服务的目的和归宿,也是服务的真谛。

    5  供方需求最大化原理

    在服务过程中,供方通过劳动提供服务所追求的是效益最大化。需方接受供方服务,满足自身要求,但日益增长的需求决定了需方需求的无限性。供方最大化与需方无限性达到平衡是服务的最佳状态和理想境界。社会的发展必然带动人们物质文化生活需求的日益增长,服务的最大化和无限性是永无此境的,服务是永恒发展的。所以,服务的原动力必须进一步增强,服务支点也必须随着形势发展而及时调整位置,有效地诱导、转移、削弱、衰减服务阻力的不利影响。

    供方服务的最大化决定了供方必须主动提供服务,不断寻求服务市场,需方需求的无限性增长,接受服务意识的不断增强,为供方的服务提供了有利条件,同时也形成了服务市场的竞争,这就要求传统服务模式必须尽快向现代服务模式转变,服务模式的根本性转变直接关系到服务市场的占有程度。以市场为导向,进一步扩大服务的内涵和外延,变被动服务为主动服务,变固守服务为上门服务,变单一服务为多功能服务,变普遍性服务为个性化服务,使服务深入基层、贴近个体,把服务发展为专职的全程服务,发展为全方位的终生服务,发展为人性化的会员服务是大势所趋,也是服务发展的必然趋势。


作者单位:如皋市妇幼保健所,江苏如皋 226500


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