摘要: 【摘要】 国家“十一五”规划提出建设社会主义新农村，发展农村社会事业的工作目标。针对这样的形势作为农村基层医院管理者，更多的思考是农村医院如何定位和发展，如何提升医院的核心竞争力和在建设社会主义新农村中发挥应有的作用等问题。2003年9月奉城医院新班子组建后，他们紧密结合医院当时的实际情况，提出近......
【摘要】
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五”规划提出建设社会主义新农村，发展农村社会事业的工作目标
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农村卫生事业主要是：农村医疗服务体系与群众的健康需求不相适应。针对
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讨论，统一了干部员工的思想，逐步确立市场营销意识和全新的服务理念，逐渐扭转了院内风气。在此基础上，周密部署医院文化、学科建设和人才培养引进等工作，逐步形成和完善了医院特有的文化。《院报》、《年报》、《学术论坛》、《网站》、《画册》等多
载体的陆续建立、出版、发放和内部发行。确立的“团结、创新、严谨、求实”的医院院训、精神、理念和宗旨文化及载体等，在员工和公众面前反复出现，形成高频率的视觉和听觉冲击作用。这些显隐性文化密切了广大员工与社区群众的联系和交流，既提升了医院品味和档次、扩大了宣传面、提高了知名度，也为医院引来了“金凤凰”。另外，借助管理年加大管理力度，进一步提高了医疗和服务质量，医疗纠纷逐年锐减，由2003年的78起下降到2006年10余起。举办管理干部和员工内训班等，提高了干部和员工的综合素质，干部与员工、领导与群众空前团结。2006年职代会对医院党、政、工七名领导进行民主测评，结果显示总体评价为97.96分。同时坚持科技兴医、人才强院战略，营造“尊重知识、尊重人才”和“引入竞争、激励机制”等氛围，在用好现有人才、盘活现存人力资源的基础上，进行人力和卫生资源的优化和重组，加速人力资源和人才储备厚度投入，学科和人才队伍建设成效在逐渐凸现出来。员工服务意识显著提升，老百姓口碑好转，满意度逐年增高。市卫生局对全市109家二三级综合性医院就诊患者现场进行万人问卷调查并进行位次排序，从2003年第105位，上升到2006年第30位。首次荣获2005～2006年度上海市卫生系统文明单位和上海市文明单位称号。业务总收入2006年较2003年4592.49万元增长了107.91%，实现三年翻一番目标，两
效益跃上新台阶。他们为社会主义新农村建设作出应有的贡献。
【关键词】 二级医院；内涵建设；服务；新农村
国家“十一五”规划提出：建设社会主义新农村是发展农村社会事业、构建和谐社会的主要内容。发展农村社会事业是建设社会主义新农村十分重要的组成部分。原卫生部部长高强分析当前农村卫生事业主要是：农村医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出。在这样的形势下，作为农村的基层医院如何发展和定位，如何在建设社会主义新农村中发挥应有的作用，能为建设社会主义新农村做些什么，这是当前农村基层医院管理者必须思考的问题之一。
奉城医院为二级乙等综合性医院，地处上海远郊奉贤东部的农村地区。开放床位665张（其中综合性床位385张，老年护理床位280张）。在编职工530余人，非在编170人。近四年来他们坚持因地制宜制订工作计划和预案，坚持面上工作轰轰烈烈，实质性工作扎实稳步推进，努力提升医院的整体实力，在为广大农民提供“就近看病，看好病”的医疗服务等方面做了一些探索。针对当前形势，作为基层医院管理者，他们更多的思考是提升医院的核心竞争力，更好地为建设社会主义新农村服务，现结合医院几年来管理的实践谈几点粗浅认识。
1 坚持正确的舆论导向，完善医院文化体系，努力提升医院的核心竞争力
近四年来他们紧密结合医院的实际情况，不断提升医院的核心竞争力。特别是2003年9月新班子组建后经过调研，针对当时院内实际情况提出：讲政治、树正气、讲业务及以全新的面貌接待好每一位病人，让病人接受一次全新的服务等口号和近中期发展目标并展开大讨论，统一了全体干部员工的思想。逐步确立市场营销意识和全新的服务理念，逐渐扭转了院内风气，逐渐在院内形成了一种“让扎实负责的同志能奋发工作，让不务正业、不干实事的人没有市场，让求真务实、埋头苦干的同志得到实惠，让专于歪门邪道、捣浆糊的人受到唾弃”的良好的人文和工作环境。干部思想的进一步解放，全体员工经过思想务虚，焕发出较大的工作热情，使院容院貌、科容科貌发生了较深刻的变化，职工的精神面貌、服务意识有了根本性转变。
在此基础上，经过近6个月精心准备，于2004年3月召开医院党政班子扩大会议，审议并通过了“关于医院文化和宣传三年工作要点”等13个系列文件，在文件精神指导下，与时俱进积极探索，逐步形成和完善了医院特有的文化。自2004年创办的2个月一期的《奉城医院报》已出了19期，在奉贤东部地区广覆盖发放；同期编辑半月刊《医院简报》已出了61期；《院报》、《简报》、《年报》、《学术论坛》、《文件汇编》、《制度汇编》、《网站》、《画册》等多种载体的陆续建立、出版、发放和内部发行；与劳动报、奉贤报、电视台共同创办健康之路专栏节目；召开各类座谈会和走进社区义诊咨询等。这些载体的建立与活动的开展，密切和广大员工与社区群众的联系，增强与广大员工及社会各界的交流。既升溢了医院品味和档次，也扩大了宣传面；更提高了医院知名度，为医院引来了“金凤凰”，使医院获得了高效益和高效率。同时确立的“团结、创新、严谨、求实”的医院院训，以及医院精神、医院追求、医院院志、医院理念和医院宗旨等显性文化，这些显性文化内容通过各种载体，反复在员工和公众面前出现，形成高频率的视觉和听觉冲击，具有强烈的感染力、冲击力和震撼力作用。强化了医院管理，也全面地提升了医院核心竞争力。
医院文化建设是一项艰巨又复杂的系统工程，需循序渐进，不断注入新内容，丰富新内涵，既要注重显性文化建设和不断完善，也要注意隐性文化建设。为了避免在管理中有“见物不见人”的现象，高度重视员工的情感文化需求，以人为本建立和谐的人际关系。2004、2006年分别举办了每两年一届的“双庆”文艺汇演，2005年举办了“医患沟通技巧”小品大奖赛，2006年举办了“迎新春联欢晚会”，以及工会开展的“为党增辉，为院增光”演讲赛，团总支“拥抱青春，放飞未来”联谊会等。在自娱自乐、寓教于乐的同时，医院文化得到升华，员工思想受到较大的震撼，从中受到了启示和教育。这些措施既增强了凝聚力，又提升了服务理念，也符合公共关系学“内求团结，外求发展”、“内部和谐是外部和谐的保证”的管理理念，用无形的、非强制性文化力来提高员工的素质，使他们产生免疫力和免疫功能。员工们从中学会沟通，使医疗纠纷逐年锐减，2003年各种投诉和纠纷共78起，2006年下降到10余起，且有多个科室实现了全年零投诉。
2 坚持适度投入，着力资源重组，寻找新的经济增长点
四年前区政府打算整体迁建医院，因此当初的指导思想是为了病人需要作适度和有限投入，对现有资源进行优化和重组，投入的重点放在临床诊断、部分办公硬件及内部软件建设。2004年9月随着全身螺旋CT的安装使用，先后又增添了500mA X线机、C臂X线机、彩色多普勒超声诊断仪、腹腔镜、碎石机、口腔全景X线机、小中央监护仪、前列腺电切镜、电子阴道镜、钼钯X光机等80余台/（件）设备等，三年共投入1500余万元。另外，内部进行卫生资源重组，为满足病人的需求陆续搬迁和调整了老年科三病区、儿科病区、骨科病区、药剂科和外二病区，扩大了内科病区，扩增了老年病区活动室、康复室，以及急诊输液室等。通过有限投入、调整和扩增，使内部闲置房屋被有效利用，卫生资源被进一步优化和盘活，增加了医疗服务份额，把有限的空间还给病人的同时，也为医院找到了新的经济增长点。
3 坚持人力资源优化组合，创新用人机制，学科和人才队伍建设加速
众所周知，医院建设的根本其实质就是学科和人才队伍建设。由于医院地处远郊农村，人才既难引进也较难留住，前几年人才培养和引进工作滞后，再加上近几年市政府引进人才门槛的抬高，客观制约了医院人才引进工作，形成了高学历和高级职称人才匮乏的被动局面。2004年3月党政班子扩大会议的核心议题包含学科和人才建设，并确立了人才培养、学科建设和用人机制等政策。2005年11月再次召开党政班子扩大会议，依据区域卫生规划确立以二级甲等医院为建设目标，对学科建设和人才培养重新部署。2006年5月出台的医院“十一五”发展规划，为医院未来五年勾画发展蓝图，二级甲等医院是医院未来五年锁定的发展目标。在这些精神指引下，医院的学科和人才队伍建设成效逐渐凸现出来。
近四年，医院坚持科技兴医、人才强院战略，营造“尊重知识、尊重人才”、改革“运行与分配”和引入“竞争、激励机制”的氛围，让有才华、肯干事、懂专业、善特长的同志尽其所长。通过建立一个科室、开辟一个专业学组，为培养和引进的高学历、高职称的专业技术人员提供舞台，创造广阔的空间，用感情招人，更用事业留人，使他们的理想抱负得以实现。三年培养40余位专业技术人员走上中高层管理岗位。
同时，医院加速人才培养和引进的步伐，在用好现有人才盘活现存人力资源的基础上，不拘一格、不惜一切招人才，加速人才资源和人才储备厚度的投入。截止2006年底，医院引进了8名硕士研究生，近20名中高级医技人员，录用40余名本科生。通过培养和引进使医技人员中大学本科及专科比例均上升10余个百分点，中专及以下学历下降10余个百分点，护理本科学历从零一跃上升了10余个百分点，极大地提升了医技队伍的学历层次，也带动医疗水平飞速提高。
另外，加速人事制度改革步伐，2004年8月首次对22个护士长岗位、13个职能科室长岗位、23个中高级职称岗位实行竞聘上岗，变要我干为我要干，变伯乐相马为赛场选马。这项工作每次都吸收5名员工代表参与，其透明度，公开、公平和公正性得到了广大员工的认可。2006年对全体中层干部实行第二轮竞选聘工作，共有87位同志参加角逐，一大批年轻干部脱颖而出，67位同志通过了竞选聘，46位同志被聘任到中层管理岗位。
4 管理年管理力度加大，定措施抓落实，提高了医疗和服务质量
“医院管理年”活动是一项阶段性工作，而医院管理则是医院日常性工作，医疗质量是医院管理的首要任务，是医院管理中永恒的主题。借助这次管理年活动，医院健全了制度，提高了质量，优化了流程，改进了服务，并建立了长效机制。医院主要采取了以下措施：2005年初制订了医院抗生素使用的有关规定，按疾病和职称高低使用相关抗生素，规范了抗生素的使用。2005年7月成立采购中心，所有物资均由采购中心集中定点、定店、定公司、定价和招标采购，物资采购工作进一步规范。2005年4月开始陆续将保洁、洗涤、送餐、保安、护工、绿化等工作全部社会化管理，整体形象明显提升。收费挂号窗口并轨，收费处与药房电脑联机，收费发药同步，既提高了效率，又减少了差错，简便优化了就医流程。2004年底实施科室准成本核算并与分配挂钩，强化了科室和广大员工成本节支意识。规范财务收费管理，实行医疗服务价格公示、一日清结算制度等。2005年8月设置质量控制科，每周、按月适时监控医保及医疗工作质量。同时设立24 h电话随访热线，将医疗服务延伸到“医后”。2005年医院逐步建立和完善
字化管理模式，住院病案一律电子化打印，各条线、各职能部门均配备电脑，进入医院局域网，建立各自数据库，进行周、月报。全院采用数字化模式跟踪管理，变静态管理为动态管理。以病人满意为标准，推进流程便捷化，对门急诊流程以人为本进行再造。急诊流程再造解决一个“急”字，门诊流程再造注重一个“便”字，提高医疗急救的时效性。全天候开放绿色通道，根据季节、病人流量调整门诊作息时间和调配医务人员，实行弹性工作制，倡导“247365”全天候服务理念。加强门急诊导医导诊服务队建设，设立门急诊综合服务中心。完善、规范各类指示标识，加大门急诊文化和市场营销，让更多的病人了解医院的各项服务。
另外，为了提高干部素质，三年来连续举办了三期管理干部培训班。培训班特邀国内多名名院院长、大学老师、千家医院职业化培训中心的培训老师等，就“如何当好一名科室主任”、“医院全员服务营销”、“医院全员医患沟通技巧”等方面内容来院进行系统的内训；多次选派年轻的中层干部参加“中国职业院长MBA实践技能提高班”等培训；每年举办各类免费培训班、外语班、高复班；多次组织中高层干部外出考察学习和参观特色医院。通过内训、培训、参观和考察学习，督促广大干部“换脑子、长视野、出思路、达共识”，为提升干部管理理念和实际工作水平注入活力素、强心剂，为广大医技人员晋升、考研、专升本高考提供帮助，在提高广大干部和员工的基本素质的同时，为医院发展增添了后劲。
这些举措进一步调动了中高层干部的工作积极性、创造性和主动性，干部与员工、领导与群众空前团结。2006年职代会对医院党、政、工七名领导进行民主测评，结果显示总体评价为97.96分；四名院级行政领导年度测评平均分为：2004年83.13分，2005年94.58分，2006年上升到98.22分。
5 坚持争先创优，加强政风行风建设，管理使两个效益跃上新台阶
这几年，医院在积极争创市级文明单位的基础上，已连续3年开展院级“文明科室”和“文明窗口”竞赛活动，有许多同志和科室获得了市级、区级、区卫生系统和院级先进科室和先进个人。另外，医院加大政风行风建设力度，自觉接受群众的监督。在药品购销和设备购置过程中，设备采购一律采用先摸底再论证集体会议决定。药品采购由药事会决定，专项治理商业贿赂工作取得阶段性成效。几年来，全体员工服务意识显著提升，老百姓口碑好转，满意度逐年增高，市卫生局对全市109家二三级综合性医院就诊患者现场进行万人问卷调查并进行位次排序，奉城医院从2003年第105位上升到2004年第73位，2005年第68位，2006年第30位。
2006年医院在连续12年荣获县、区及市农口系统文明单位基础上，积极申报和创建上海市文明单位和上海市卫生系统文明单位。由于全院上下共同努力奋斗，工作全面发展，结果卓有成效，首次荣获2005～2006年度上海市卫生系统和上海市文明单位称号。几年来门急诊人次、住院人次、手术人次、住院率等各项业务指标均明显增长；业务总收入2006年较2003年4592.49万元增长了107.91%，实现三年翻一番目标。2005、2006年度区卫生局对基层单位综合考核在5家二级医院中连续获得总分第一名，两个效益跃上新台阶。
几年的医院管理体会较深，医院向管理要到了人才，要到了素质与质量，要到了秩序和纪律，也要到了效率和效益。医院在规范中运行，医院在管理中入轨，医院管理是一门较深的学问，医院管理工作还存有不少差距，与建设社会主义新农村的要求还不能完全相适应。在今后的医院管理工作中，要继续努力，不断探索，戒骄戒躁，努力提升医院的核心竞争力，为建设社会主义新农村做出应有的贡献。
作者单位：上海市奉贤区奉城医院，上海 201411
