患者满意度调查方法的比较与分析

来源：《中华现代医院管理杂志》作者：桑叶打印本文放入收藏夹收藏到新浪

摘要：【摘要】患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。【关......

【摘要】 　　满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

【关键词】 患者满意度；方法；比较；分析

　The comparison and analysis of the survey methods on the patients’ satisfactions

Ye Sang

Abstract Patients’ satisfaction was not only an important criterion to know about quality of medical service and medical ethics，but also important to evaluate hospital accreditation level and benefit for style construction of hospitals.Through the scientific methods of investigation，we can collect the views and recommendations from patients and their families.Thus，step to step，we could improve our medical quality and service，which would provide the feasible basis for the department assessment，hospital management and development.

Key words patients’ satisfaction；methods；comparison;analysis

Ningbo Women and Children’s Hospital，Ningbo 315012，China

Correspondence to:Ye Sang.

　患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中，履行调查的方法有多种，总体可患者在院时调查和出院后调查，患者在院时调查是患者在院内，治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查，现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。

1 对象与做法

1.1 在院患者调查法我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法，住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月1次在病区住院患者中随意抽取，采取每病区发放调查表10～15份，及时回收；为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响，采取每个病房1～2份，不同病种、不同责任医师的病员分开发放；门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者，发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放10～20份及时回收，或院部职能科室随意发放调查问卷，当场回收。在调查中发现问题及时解决，做好医患沟通，工作人员当场解决不了的，由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。

1.2 出院患者调查法我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度，但由于回收率低、真实性差而放弃。例如：以邮寄的方式发放调查问卷，但由于患者地址变、地址不详或患者未治愈死亡，不愿再回复等原因，回收率只有13%。后来又试用患者出院时由病区向出院患者发放满意度调查表，让患者自行填写后投到各病区意见箱内，但效果也不佳，因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以真实性差。也曾在患者办理出院结账时由住院收费处发放问卷，由于患者急着出院，填写不仔细，所以回收率不超过10%，浪费极大。经过多方尝试后，我院采取电话

回访式调查方法，做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员，对全部出院患者进行电话回访，在对医院整体评价、满意度调查的同时，还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到数出院患者的欢迎和配合，在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受了良好的医后服务，从而有效地提高了医院的满意度。

2 调查内容

2.1 住院患者调查内容主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面；门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、服务台、药房等科室的服务态度。

2.2 出院患者满意度调查内容是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。

3 核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel电子软件，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为：

满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%（式1）

不满意为零分，不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。

4 结果

2006年1～12月份宁波市妇女儿童医院共发放患者问卷3960份，其中门诊问卷1920份，住院患者2040份，回收率为100%，患者满意度综合得分平均分为93.31分，门诊满意度综合得分平均分为91.78分，两项平均值为92.54分。2006年1～12月份，出院患者电话回访人数为83886人次，成功回访数为58292人次，占总回访人数的69.49%，满意度综合得分全年平均为93.26分。

5 比较与分析

5.1 比较在院患者问卷，无论门诊还是病房，患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回，所以回收率较高；而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因，回访成功率相对较低。从数据上比较，住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近，只相差0.05分；而门诊患者却相对较低。

5.2 分析患者住院时和出院后调查，尽管调查方式不同，但分值相差不大，而尤为突出的是门诊满意度相对较低，从我院收集的意见和建议来看，门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长，笔者认为其主要原因在于我院门诊量较大，加上较多患者是周边县市的，路程远，到医院时心情已相当急躁，在等候时心里已有部分怨气，所以很难以平静的心情填写，会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程，但住院后，更注重的是治疗结果，所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析，而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

6 讨论

每调查方法各有其优缺点，就在院患者调查方法而言，由于是工作人员发放问卷直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，如医生的技术和服务，护士的技术和服务，卫生、工勤人员的服务等，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好地改进工作。其不足之处是：无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查，只能是抽查式的，所以不免有些意见和建议收集不到，而且患者在治疗过程中，整个流程还没结束，效果无法显现，所以真实性不强。特别是住院患者，常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑，不敢讲真话，尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查，但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。

出院患者调查，由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通，消除误会的优点，而且患者已出院，也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑，能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来，同时由于是对全院出院人员调查，涉及的人员多，所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是：回访人员多，由于不是填写式问卷，不可能涉及非常详细的项目，只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。

7 建议

患者满意度只是了解和测评患者满意的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在科技高速发展的今天，也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，在全院形成争先创优的良好氛围，要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，用好文明用语，有效地减少医患矛盾。加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为患者满意的医院。

作者单位：（宁波市妇女儿童医院，浙江宁波 315012）

发布日期：2008-6-13

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