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攘外必先安内 ——浅谈如何让职工由被动服务转变为主动服务

来源:中华现代医院管理杂志 作者:肖顺琼 2007-12-18
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摘要: 摘要: 本文根据笔者在医院实际管理中的经验,对如何让职工由被动服务转变为主动服务进行了总结、分析,以共同探讨怎样提升医院服务水平。 关键词: 主动服务。问卷调查 近一年多来,各级医院都在围绕医院管理年活动“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”开展了多种多样的改善服务的活动,并为此千方百计地变换着提......


     摘要: 本文根据笔者在医院实际管理中的经验,对如何让职工由被动服务转变为主动服务进行了总结、分析,以共同探讨怎样提升医院服务水平。

    关键词: 主动服务;问卷调查

    近一年多来,各级医院都在围绕医院管理年活动“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”开展了多种多样的改善服务的活动,并为此千方百计地变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的形式,都没有达到预期的效果,总有管理者强迫职工改善服务态度的感觉。同时,职工也感到很被动,在工作中反映出来就是被动、消极。给患者的感觉是医生护士的笑容是假的,至少是不真诚的。那么,怎样才能让职工变被动服务为主动服务呢。

    1 转变服务方式所面临的问题

    作为领导者应该考虑到提高患者满意感的直接实施者是医院一线职工。如果职工是一肚子的怨气或苦水,整天都情绪低落,怎么能为患者提供真心的笑容、令人满意的服务。只有职工对自己所处的工作环境和所从事的工作感到满意,才可能敬业、爱岗,自觉贯彻医院的各项制度,主动寻求让患者满意的各种服务方式、方法。基于此,我院采用过很多种了解职工心态的方式,如设置意见箱,主要针对由于职工害怕暴露自己,同时觉得其不可靠,不愿意发表意见;医务科、政工科也不定期地向职工了解情况,即使将某些职工或科室的情况反映给了我们,但我们有时也会认为这个意见并不全面和客观,而不予重视或不积极采取措施。我们也采用过管理层直接征求职工意见的方式,却很少有人敢于直接反映问题。这使得我院职工与管理层之间缺乏一道良好的沟通桥梁,而导致职工有意或无意之间将自己的情绪发泄到患者方面。于是就会出现患者投诉医务人员服务态度不好、医务人员犯下一些不该犯的低级错误等。因此,如何让职工有表达的机会,将心声全面反映出来,以便及时把握员工的心理状态,对于我们改善服务态度就显得非常重要。

    2 收集职工的真实想法和意见的方法

    我院经过一年多的实践,借鉴企业管理模式,最后选择了通过无记名问卷的方式来收集职工意见,收到了良好效果。要做好这项工作,其中心环节就是设计好问卷调查表。以下是我院开展问卷调查的几个步骤。

    2.1 问卷的设计:仔细分析、精心设计 在制订满意度调查表时,我们考虑到员工对医院的满意度主要来源于两个方面[1],其中大部分来源于对医院内在服务质量的满意程度,包括员工对工作环境的满意度、对工作所需设施的满意度、对薪酬的满意度,对管理规范公平的满意度,以及对工作本身的态度、对同事之间的感受等。另一部分来源于员工自身不同的感受和认识(如医院的社会声誉、个人身份等)。这样,我们的表格设计主要就以以上几个方面为主。

    2.1.1 内部因素 内部因素有:(1)工作环境:工作的内部气氛是否使职工感到愉快,工作能否得到大家的认可和支持。哪些地方可以通过较小的改变就能更好地满足职工的要求。(2)工作条件:征求职工对医院现有工作条件、设备设施的意见,了解他们是怎样看待现有条件在工作中的作用的。针对自己的专业及专业未来的发展,提出自己的意见和建议。(3)薪酬待遇:了解大多数职工对当前薪酬的满意度。(4)自身价值:医院对提高自身才干、发挥潜力的重视程度。(5)管理规范的公平性:了解职工对现有的规章制度、管理政策和程序的看法,是否感到有不公平、不公正的地方。并提出合理化建议。(6)领导层的工作效率:职工对领导层的整体能力和取得成功的自信心程度以及实现其目标的成功程度。(7)人文关怀:职工是否受到领导关心。(8)对个体的发展:目前的工作环境是否有利于自身的发展,能否充分实现自身价值。(9)奖罚激励的认同度:职工对现有的奖罚制度是否认同,提出自己的建议。(10)协调与合作:全体职工在为共同目标而合作奋斗的同时,各自的能力是否得到了极大的发挥,各个独立群体之间能否相互协调,并能有效地完成共同的工作目标。

    2.1.2 外部环境 外部环境有:(1)医院的声誉:职工是否在乎医院在外的形象、声誉。当怎样维护、改善。(2)个人身份:作为本院职工,对外是否有自豪感。

    2.2 问卷的动员:多方沟通、全员参与 满意度调查能否达到很理想的效果,要求所有职工要有强烈的参与意识,因此在进行职工满意度调查前,需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性、必要性,这需要做大量的工作。这部分工作由院领导、医务、护理、政工等部门联合参与,并组织召开职工大会。整个沟通阶段往往需要进行15天左右的时间。在调查实施前的沟通期间,主要是让职工明确以下几个内容:(1)参加调查的重要性。我们要向职工说明这是一个表达民意的机会,是职工参与医院管理的一种重要方式,并强调职工的每一个意见都对医院的管理改善有很大影响。(2)强调调查过程和数据的保密和匿名性。解除职工怕暴露、遭报复的心理。(3)调查的信息将如何使用。告诉职工大家的意见都会体现于最终的分析结果中,并得到回答,不会再出现有始无终的现象。

    2.3 问卷的分析:汇总结果,分类改善 原来多种形式的满意度调查没起到作用的关键,往往在于我们只关注调查的本身,而没有拿出实实在在的解决方案,最终导致不了了之。我们总结了以往的经验,由院长亲自参与汇总、分析收集到的信息,合理的建议能立即实施的立即实施,能立即改善的立即改善。对不能立即实施和改善的,以及非合理的意见和建议,应说明原因。

    通过这样的问卷调查,我们就能从最基层收集到广大职工的意见,了解我们职工的思想动态,既体现了领导层对职工的人文关怀,又充分体现了民主。同时,职工也感觉到自己说话的分量,真正地体会到自己既是医院的一分子,又是医院的主人翁的思想,自己的一言一行都关乎医院的生存和发展。这样的最终结果是,职工从自己被尊重、被理解的真实感受中,对患者产生将心比心的现象,自然,给患者的服务就由被动的领导叫我服务,转换为我要为患者服务及怎样才能更好地服务。这样,就由单纯的领导层冥思苦想采取何种方式改善服务态度、方便患者的状态变成了由全院职工群策群力并自觉实施的状态。

    我院采用此方法近两年来,患者的投诉率极大地降低。我院2004年的44起投诉事件中,因服务态度造成的投诉占52.6%,因医院管理不善造成的占22.5%,因技术设备等原因造成的占24.9%。而我院2005年的投诉率明显降低,共有投诉35起,因服务态度造成的投诉占32.4%,因医院管理不善造成的占16.3%,因技术、设备等原因造成的占51.3%。2006年的投诉率仍继续降低,共有投诉28起,因服务态度造成的投诉占25.4%,因医院管理不善造成的占17.7%,因技术、设备等原因造成的占56.9%。不难看出,我们的投诉率的不断下降,与其中因服务态度、管理不足等非技术因素引发的投诉比例明显降低有直接关系。随着职工主动服务意识的加强、医疗纠纷的降低,我们的工作重心就能更好地置于提高我们的医疗技术、医疗质量上来,这样才更有利于医院的发展。

   (重庆永川区中医院,重庆 402160)


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