特需医疗服务的几点思考
摘要：摘要： 我国医疗卫生事业改革进行到了关键时期，医院转变职能走向社会，从以医治为中心转向服务的理念无疑是一次挑战、一个机遇，特需医疗服务将是当今以及今后的重点发展方向，也是医院树立自己品牌和声誉的最佳途径。 关键词： 特需医疗。服务。思考 当前国家卫生事业改革成败的讨论越来越激烈，医疗服务市场化的方向是......
摘要： 我国医疗卫生事业改革进行到了关键时期，医院转变职能走向社会，从以医治为中心转向服务的理念无疑是一次挑战、一
机遇，特需医疗服务将是当今以及今后的重点发展方向，也是医院树立自己品牌和声誉的最佳途径。
关键词： 特需医疗；服务；发展；思考
当前国家卫生事业改革成败的讨论越来越激烈，医疗服务市场化的方向是否合理尚未定论，但不可否认的是我国医疗卫生事业将经历一次阵痛、一次“划时代”的革命。医院从原来的三级医疗体制转变职能，走向社区，从以医治为中心转向服务的理念，病人是“上帝”将不再只是一句空话，其中医院关、停、并、转将成为可能，
对医院来讲，无疑是一次挑战，但同时也提供了一个难得的发展机遇，其关键是医院决策层如何应对。医院面临的是一次从内到外的大革命。
1 特需医疗服务人群
随着社会经济发展、生活水平的日益提高，当今社会对健康重要性的认识不断加深，人们确实存在着如何去
健康地生活的需要。正是由于这种需求，
国内的医疗服务正逐渐分化为传统的疾病诊治和较高层次的无病预防和有病早治的特需医疗服务，尤其是对于那些大企、事业单位的管理人员，这种需求存在着广阔的市场。他们对医疗保健的要求起了相应的变化，他们希望能得到更方便、快捷、省心和完善的配套服务。
2 特需服务现状
对于我院来讲，随着医保政策的不断完善，在做好基本医疗的同时想去争取更多的病人，就得考虑如何最大可能地拓展非控、非药那部分医疗客户，要做到这一点，除了提高自身的医疗质量外，还需有一些自己的特色，才能吸引住那些企、事业单位的白领，从而去进一步拓展这些企、事业单位所代表的医疗客户，这对于扩大医院的影响、声誉是不可估量的，同时应该是我们努力的方向，特需服务正是这两者的一个结合点。
3 具体措施
尽管特需服务各个医院都已经开始有所重视，但各自的起步是不同的，重视程度也是不同的，因此相对来讲这一领域的医疗服务的供给是相对不足的；而随着社会经济的不断发展，这一层次需求却是与日俱增，因此套用经济学的理论，当需求大于供给的情况下，同时目前尚未有完全可以“独霸天下”的机构出现，因此介入这一领域是最有可为的。
当然，由于针对的是细分市场，因此对于这部分客户，我们需要为他们度身定做我们的服务，才有可能走出我们自己的路，取得成功。如果一味照搬别人的成功做法，我们将永远无法达到领先的地位。为此，我们设想了一些在目前情况下可行的方案，关键是抓住目标客户的需求，提供他们所需要的而别人尚未能提供的服务，从而创造我们的品牌特色。
3.1 差异化服务 首先我们必须提供差异化服务，根据不同需求提供不同的服务，收取不同的费用。这种差异化服务可以包括医生的诊治服务、护理服务、文秘服务（例如提供住院病人的传真、打字、复印、安排日程等秘书服务）乃至生活服务（可以和三产联手提供代购物品等，例如：代购鲜花、礼物、补品，安排接机、定票）等，其中医生的诊治服务和护士的护理服务应该是我们的重点，例如基本的护理服务、专人服务、24小时专人特护服务等，差异越大，费用的差异亦越大，只要能够达到承诺的服务内容和质量，就越会受到青睐。
3.2 模块化服务 我们提供的服务应该是模块化的，通过设计不同的诊治、护理服务，突出不同的服务内容，采用菜单点菜的方式，可以灵活搭配，当然也可以提供套餐式，从而显示特需服务独特的魅力。
3.3 注意沟通 沟通是服务取得成功的前提和保证，因此从接诊或入院介绍开始，可以借鉴酒店总台的接待方式，介绍环境、介绍服务、介绍收费并确认，亲切、详细地介绍，不仅能消除病人对陌生环境的恐惧，而且可以与病人迅速取得共鸣，了解病人的需求；同时每个病人都有专人护理，提供随时进行沟通的方法，例如送上一张包括床位医生、护士的手机等联络方式的名片等，让病人有种归属感。只有充分的沟通，才能做到宾主尽欢。
良好沟通的一个前提条件是没有语言障碍。鉴于特需医疗的目标客户的特殊性，要求我们的服务人员必须每人掌握一门外语或方言，除了英语外还必须包括日、粤、闽南语种，甚至于包括韩语，当然语种的选择关键是看目标客户的来源。一些小的门诊机构的成功经验，已经提示了特殊语种对特需医疗服务的重要性。
3.4 聘请护士 由于特需医疗的特殊性，同时考虑到编制，可以聘请助理护士，需要注重她们文秘方面的专长和生活护理方面的专长等，从而可以为病人提供特色服务。
3.5 信息化管理 进行电脑信息化管理，建立病人健康档案数据库，除了可以给予个性化有针对性的健康指导，同时今后来院检查、治疗时，可以随时调用健康档案和病史，客观上使病人产生对医院的依赖，提高病人转投他院的门槛和成本。
3.6 改善就医环境 特需病房和门诊在有条件的情况下，可以设立咖啡吧和上网等现代服务，提供休闲、交流的舞台。在为病人创造和谐的就医环境的同时也能为医院创利；在为病人提供诊治服务的同时，可以给陪客、家属提供体检服务，为那些没时间的人找到时间进行体检，同时费用可以处理进病人自费账内，为病人提供结账的方便。在病人住院期间，需要强有力的管理和协调部门来协调院内的各方关系，确保收治病人的便利，例如碰到干保病人和特需病人抢床、不同科室的病人抢床、是否能够加床等，该部门必须有能够独立判断和决定的权利。
3.7 培养客户 病人出院时测满意率和不足之处，充分重视病人的投诉和反馈意见，出院后定期回访和健康提醒，为今后培养客户的忠诚度。
3.8 后勤保障 医院强大的医疗物流系统可以为特需病房的病人提供医疗耗材的优惠供应，尤其是在非典、禽流感等特殊时期，我们可以保证供应市场上紧缺的各种卫生保健用品和药品，从而为我们的客户及其家属提供医疗保障。
3.9 打造医院品牌 设计我院特需服务的标识，病房的装修、用具，乃至信纸上都能体现出来，在每份出院病史、健康建议、回访都标注，从而为今后的品牌塑造打好基础。
3.10 建立会员制服务 在可能的情况下，建立自己的会员制服务，在今后人员条件允许的情况下，提供上门就诊和电话咨询诊断，配备护士上门静脉补液和配药、代办挂号、优先门诊和预约专家门诊，定期对会员进行体检，做好电脑登录病历、电话配药、会员跟踪治疗服务等。
3.11 设立健康保险 在可能的情况下引入保险公司，开创一个崭新的健康保险概念。除了为健康中心会员提供优惠的医疗保险、人身和财产保险外，甚至可以与保险公司合作，为我们的客户设立特别的保险险种，使我们的病人享受到独特的服务。
3.12 建立网上医院和特需中心 今后可以利用现代化设施，例如电子商务等现代化手段，走上INTERNET这一资讯高速公路，建立网上虚拟医院和特需中心，建立远程会诊中心，让病人在家中就能享受到良好的医疗服务，从而扩大特需中心的服务范围和水准，更好地树立自己的形象和品牌，发挥自己的优势和潜力，拓展自己的功能和市场，更好地为病人服务，进而为医院带来更多潜在的医疗市场。
4 小结
根据市场调研，目前企事业中高层领导有着强烈的健康保健要求，由于工作繁忙，没有更多的时间去保健、看病，企业家高层领导健康状况已日益引起关注，急需一个高效率、高质量的健康服务组织，为他们全方位地提供健康保健服务，因此特需医疗服务将是当今以及今后的重点发展方向，谁抓住了他，谁就抓住了医院的未来发展，同时也是医院树立自己的品牌和声誉的最佳途径，特需医疗服务的发展前途是光明的。
（上海交通大学医学院附属仁济医院，上海 200127）
发布日期：2006-8-28
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