改进门诊服务质量重在以人为本

        摘要：  目的  改进门诊服务质量，提高医院形象窗口。方法  改革那些不方便病人的工作程序和制度，提供多样化便民服务，让便利于病人。结果  解除医患间的猜疑，缩短医患间的距离，增强病人树立战胜疾病的信心。结论  诚信服务是职业道德的底线，是以人为本的准则，是提高服务质量的保证。

    关键词：  诚信服务；门诊质量；改进

    门诊是医院形象的窗口，是医院服务的前沿阵地。如今，各大医院均十分注重自身的文化建设及创立自己的品牌，而文化的内涵就是以人为本，实现医学人道主义、全心全意为人民的健康服务。所以，门诊的医疗质量取决于以人为本的服务。下面就门诊应该改进的几方面谈几点认识。

    1  条理服务

    门诊病人就诊的随机性和集中性较强，病人来自社会各层，就诊流程环节多、候诊交费时间长。针对些问题，院方面对就诊秩序的拥挤和混乱，要改变敷衍了事、居高临下的工作作风，变被动为主动，要注意发现病人的现实和潜在需要，在服务的方式和方法上进行创新，改革不方便病人的工作程序和制度，提供多项便民服务，方便病人就医，如提供导医、免费开水、专家名片、各种宣传材料、公布收费标准、定期开设知识讲座等，要重视病人的需要，及时、热情、耐心、周到地给予他们指导，为他们提供可靠服务。并尽可能提供所需特别服务，如某些特殊人群独自就诊时要温馨陪同，诊治、取药安排优先等，把事情做细做实。从细节入手也成功地实施医院服务。

    2  亲情服务

    肃静的环境和冷漠的态度会扩大医患间的距离，为此我们要加强与病人的交流，改变以往先“病”后“人”的模式为先“人”后“病”的模式。多做换位思考，切实解决病人的心理问题。尊重病人，爱护病人，提倡把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。微笑服务、温暖操作、贴心交流，体现亲人般的关怀，消除医患间的猜疑，缩短医患间的距离，增强病人树立战胜疾病的信心。交代病情时要详细，护送病人要到位，一切操作都要善待病人，如护士输液时，认真仔细寻找好血管后再进针，不要盲目穿刺造成失败，增加病人痛苦。避免实习生单独操作，放手不放眼，以免引起差错及纠纷。

    3  诚信服务

    改变病人托熟人看病才放心的怪现象，本着“以人为本”的要求，明确各类人员的职责，健全医疗服务技术操作规范。医疗是一个病人健康所系、性命相托的行业。医务人员的诚信服务是职业道德的底线，是一个最基本的道德要求。许多病人对医院持怀疑态度，觉得来医院没安全感，怕医务人员乱看乱治，怕不负责任，怕配错药、打错针、开错刀，怕要红包求回扣。这就要求医务人员用实际行动来改变人们对其的误解、错觉，做到文明行医、以德行医、规范行医、实事求是，一切为病人着想，想病人所想，急病人所急，重视他的病，关心他的人，同情他的痛苦，理解他的需求，保密他的隐私，给病人带来亲切感、安全感、信任感，融洽医患关系，使病人放心就诊、满意就诊，并定期做病人满意度调查，及时反馈给相关人员，使医院服务越来越完善。

    4  低耗高质

    这是和病人利益最密切相关的方面。我们的病人中有许多为下岗工人、普通退休市民、进城打工者，经济条件并不宽裕。我们要合理安排检查，合理用药，不重复检查，不开贵重药，尽量在门诊开展小手术，节省住院费。而不能为谋自己的利益而置别人的痛苦于不顾，不能欺骗病人，没病说成有病，小病说成大病，缺乏医德，丧失医风，使病人蒙受经济损失。

    5  纠纷处理

    门诊病人多，层次不一，需求不一，难免与医院间发生一些误会和冲突。门诊应设立意见箱，当病人来投诉时，我们要充分体现人文关怀，确立投诉的病人是好病人的观念，认真倾听病人意见，积极调查，客观分析病人的抱怨和不满。确系院方人员过错时，要勇于承认错误，诚挚道歉、积极补救，并警示自己把今后的工作做得更好；若系病人过分挑剔时，也要耐心解释，推心置腹地交流，消除误会。若再不能解决，应及时向领导汇报，以免矛盾扩大。一切矛盾都要妥善处理，如果解决不当，哪怕是小事情，日后也会造成我们的大损失。

    综上所述，门诊是医院的重点窗口，是直接体现医疗服务质量的门户，因人多事杂，同时也是纠纷的高发区，故其工作直接影响到全院的工作，因此改善门诊服务质量是十分必要的。“病人”具有“病”与“人”两方面特点，“病”的痛苦使他们诉求于高超的诊疗技术；“人”的本性使他们更需要温暖的关心。“以人为本”，就是先“人”后“病”，是科学发展观的核心。坚持以人为本，就是要确立满足病人的需要是一切工作的中心，要积极改进原来被动的不方便病人的工作方法，实行有条不紊的服务程序，拓宽服务领域，增加主动服务项目，完善服务功能，增强知识服务、特色服务、情感服务、特需服务，规范全员岗位职责、操作规程，文明用语，注重全程服务、诚信服务，合理检查，合理用药，认真处理纠纷，确立持续改进的观念。一切为病人，为了一切病人，把“以病人为中心”真正落实到每个员工的具体工作中，体现门诊的人文形象。

　　（解放军第100医院，江苏苏州 215007）