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平衡计分卡在构建医院核心竞争力中的应用研究

来源:中华现代医院管理杂志 作者:曾维梁 2005-10-6

摘要: 【摘要】 目的 打造医院核心竞争力,扩展医疗市场覆盖面。 方法 借鉴核心竞争力和平衡计分卡原理,引进医疗市场竞争机制。 结果 医院核心竞争力要素:人才智慧、知识信息、技能技术、学习创新、协调整合、特色优势、优质服务、组织管理。 结论 医院核心竞争力增强,能使病人得到实惠,医院获得效益。...


    【摘要】 目的  打造医院核心竞争力,扩展医疗市场覆盖面。 方法  借鉴核心竞争力和平衡计分卡原理,引进医疗市场竞争机制。 结果  医院核心竞争力要素:人才智慧、知识信息、技能技术、学习创新、协调整合、特色优势、优质服务、组织管理。 结论  医院核心竞争力增强,能使病人得到实惠,医院获得效益。

    关键词  核心竞争力 平衡计分卡 医院 医疗市场

    Application of the balanced scorecard in construction of the hospital core competitiveness

    Zeng Weiliang

    College of Economics and Management,Beijing Jiaotong University,Beijing100044

    【Abstract】 Objective To create the hospital core competitiveness,and to expand the occupation of medical market.Methods The core competitiveness and the balanced scorecard were used as reference,and the market com-petition mechanismwas introduced.Results The elements of hospital market competition include talent intelligence,knowledge information,skill technology,study innovation,coordinate and integration,characteristic advantage,good service and organizational management.Conclusion The hospital core competitiveness is strengthened,which could receive more benefit not only patients but also the hospitals.

    Key words core competitiveness balanced scorecard hospital medical market

    我国实行社会主义市场经济及加入WTO以来,医疗市场随着逐步开放,医院面临着从未有过的日趋激烈的市场竞争。事实证明,谁最富有核心竞争力,谁就能立足生存与发展。核心竞争力(core competitiveness),是美国著名战略学家CK Prahalad和Gary Hamel于1990年首次提出。定义是:组织内部经过积累的知识和技能,尤其是关于怎样协调各种生产技能和整合不同技术的知识和技能 [1] 。现就打造医院核心竞争力提出八个要素,应用美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫·诺顿,于1992年最早提出的平衡计分卡(Balanced scorecard),如今,被誉为全球75年来最伟大的管理工具 [2] 。现对其评价,概述如下。

    1 人才智慧是根本

    人才智慧是组建医院核心竞争力的核心、根本。特别是医院领导层,作为决策者、组织者、管理者,其优秀品德、高素质、智力、能力、魄力,是核心竞争力的决定因素;医院作为一个组织群体,人员良好的道德修养品质、政策法规意识、知识技能和技术水平、团结协作精神、承受应付市场险阻心理素质及能力,是核心竞争力形成巩固和发展的主要因素;医院核心竞争力,需有一批事业心强,有广博理论知识,丰富实践经验的高素质、重量级医护药技人员和业务管理人员为主体;只有充分调动各类别、各部门、各层次人员自觉性、积极性、创造性,大家心朝一处想,劲往一处使,才能发挥核心竞争力的最大效能;平衡计分卡,十分注重人的作用,是支撑医院现在与未来成功的基础,通过因果关系,将医院战略总目标贯彻实施、转化、逐级分解到最终形成指导科室、部门、个人操作的绩效指标和子目标,通过人的因素,以达到占据医疗市场份额的总目标。在科技创新变得越来越重要的知识经济时代,高素质人力资本的拥有量,是决定一个医院核心竞争力的最主要因素。

    2 知识信息是资源医院核心竞争力的精髓,是知识技能和技术,是医院技术人员从事医疗实践铸造出来的知识结晶。

    靠众人、前人、几代人辛勤劳动,长年积累起来的成功经验和汲取失误的教训,逐步形成为有市场竞争力的核心技术;当今处在信息时代,科学技术迅猛发展,有关生命科学、医药学新理论、新疗法、新器械、新设备层出不穷,已成了知识信息资源,全球共享时代;医院昨天曾拥有被视为核心技术,独霸一方,风靡一时的某些医疗特色、绝技、方法、器械、设备,沿用至今,已渐渐变为“我有,你有,他有,大家有”,再无多大竞争力;为了克服核心竞争力的日趋自然衰减,或面对他人核心竞争力的出现兴起强盛,必须遵循科学发展观,与时俱进,依托更快、更好、更新的知识信息资源,从中汲取营养,补充新鲜血液,做出强有力的应对措施。敏锐洞察疾病谱变化、病人需求、医疗市场动向,果断选择适宜本地区,适合自身条件的新疗法、新技术、新设备,自强不息,应变出新;平衡计分卡,应用于医院,将其规划愿景和战略目标,及科室、部门、个人的业绩评价指标,根据主客观变化了的情况,结合新的市场需求,进行动态性反馈,实时性调整,可行性论证,使医院核心竞争力,具有向上提高发展的活力,向外延伸开拓的能力,确保医院获得可持续性发展。

    3 技能技术是重点

    医院核心竞争力的重要组成,是以知识技能和技术为重点,及相关医疗器械、设备、设施。对疾病诊疗新知识、新技能、新技术,需要不断学习、补充、实践、磨砺;诊疗器械、设备、设施也要不断引进、改进、更新、创新,提高业务水平,满足病人需要,保持核心竞争力的日益旺盛;大型或三级医院,长期集医疗、教学、研究为一体,既有整体综合功能,又有特长优势功能,技术和设备力量雄厚。拥有社会上久负盛名的大批名医名家,掌握独特的医药科学技能和技术,配备特有的医疗药品、器械、设备、设施等,能在这个地区及周边保持住较长时间的绝对优势;小型或一级医院,只要从自身实际出发,病人需求出发,选择定位,确立目标,采用“有所为,有所不为”,“不求大而全,只求小而精”,“不求所有,只求所用”,从常见病、多发病、疑难病、慢性病着手,在特色医疗、优质服务、专科专病、简便易廉、方便病人等方面,下大功夫,施展才能。随着时间推移,病人满意度提升,同样可争得市场;平衡计分卡,关注内部流程运作的改善和效率的提高,医院核心竞争力靠技术优势,对疾病诊疗,缩短周期,降低费用,提高效果,使病人得到实惠,医院获得效益。

    4 学习创新是基础

    医院核心竞争力的形成与发展,有一个渐进性过程,它是组织内部群体技术人员,经过长期坚持不懈,持之以恒,通过各种形式与方法,学习知识技能和技术,积累而成。医疗服务对象是人,对一个医生来说,学习继承的间接经验,比亲自实践的直接经验多得多,亦更为重要,但又必须将理论知识与临床实践紧密结合,通过长期掌握运用,才能变为自己的技术;学习继承为了发扬创新我国传统医药学,特别重视学术上的继承创新这一主题。自1990年在全国开展老中医药专家学术经验继承工作以来,先后已有共3批1607名富有独到学术经验和技术专长的知名老中医药专家,受聘为学术指导老师,遴选主治医师及以上技术职务的2285名为学术继承人,通过3年跟师在职学习,基本掌握老师的学术经验和技术专长,并对本学科领域的某一方面提出新见解和新观点,这是培养造就中医药学新人,创新发展中医药学的重大举措;平衡计分卡,重视员工学习成长和创新,医院要实现总体战略目标,提高业绩指标,就必须加大智力投资、科学研究、技术开发,通过人员派出去,请进来,转诊、会诊的方式进行技术交流,院内老中青技术人员三结合,传帮带,继承创新,使医院核心竞争力具备有巩固发展的内在潜力和延伸开拓的后发优势。

    5 协调整合是关键

    医院核心竞争力,是由掌握系列相关知识技能和技术的人员,结合组成的一个技术整体;分散单项技能技术形成不了核心整体力量,其关键必须是建立在不同技术职能科室,不同技术职责人员,及相配套设备设施的基础上,经过科学合理地调配,协调整合,才能形成为富有竞争力的核心技术;平衡计分卡,以市场为导向,适应外界变化情况,进行重组优化,改善内部运营过程。应用于医院,注重疾病谱变化,季节转换,病人新的需求,医院技术人员及诊疗设备增 减,同行业状况改变等,需及时进行人员、技术、设备上的协调整合,以保持医院核心竞争力的相对稳定和继续发展。

    6 特色优势是品牌

    医院品牌,是向病人长期提供与众不同而又有鲜明特色的医疗技术性服务,以高质量显效率作保证,满足病人需求,获得信任,对医院产生青睐、依赖,再通过他们良好的口碑传播效应,扩大更多的新老病人就诊,增加医疗覆盖面,市场占有率;医院特色医疗技术,越突出,含金量越高,越能带动全院相关技术科室同步发展,增强医院的综合能力,形成技术上的优势,是支撑医院核心竞争力的重要因素,有的靠它能救活一个医院;平衡计分卡的战略思想和策略,是告诉企业在激烈的市场竞争中,保持长久不衰,必须有自己高科技含量的“拳头产品”。医院有了特色高效优势技术,就能使核心竞争力保持较长久的生命力。

    7 优质服务是形象

    医院是一种关系人民生命健康,充满风险,责任重大的特殊性服务行业。最主要是坚持“以病人为中心”、“救死扶伤”,将全心全意为人民健康事业服务的宗旨置于首位;医者道德自律,文明廉洁;诚实守信,人情温馨;技术精湛,疗效显著;方便病人,节省费用。取得病人满意,是医院核心竞争力增强的形象体现;平衡计分卡,重视评估顾客满意度,病人是医院的最主要顾客,在他们心目中,医院及其工作人员,形象究竟怎样?某省2004年上半年公布的13个服务行业调查中,医疗服务质量的综合评价列倒数第一。在所涉及的11项满意度方面,医疗服务有10项均位列最末,其中33.9%的被调查者反映医疗服务明码实价最不令人满意,30%的被调查者反映医疗服务礼仪素质不令人满意,29.3%的被调查者反映医疗工作规范情况不令人满意。可见当前提倡优质服务,提高病人满意度,势在必行。

    8 组织管理是保障

    医院是一个由医疗护理、医技检验、药品器械、行政职能、总务后勤,各类别、各部门、各人员组成的群体。都应遵照国家和地方法律法规,条例规定办事,执行医院各项规章管理制度,依据各种技术操作规范运行;平衡计分卡,强调组织系统内部关系协调,跨部门合作,医院有了组织管理系统做纽带,将各方面人才、资源、技术统一为一个核心整体,全院一盘棋,防止内部能量分散消耗,就能发挥出医院核心竞争力的更大效能和整体优势。以上是打造医院核心竞争力的八大要素,以平衡计分卡作为战略管理的基石框架,组成一个全方位多角度的整体。以人为本,应用知识技能和技术,通过学习继承创新,协调整合,以特色高效优势创品牌,优质服务树形象,组织管理作保障,就能使医院核心竞争力得以形成巩固与发展。

    参考文献

    1 宁建新.企业核心竞争力的构建与提升.北京:中国物资出版社,2002,258.

    2 刘俊勇,孙薇,译.平衡计分卡—化战略为行动.广州:广东经济出版社,2004,125. 

    (编辑莉 莉)

    作者单位:100044北京交通大学经济管理学院


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