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平衡计分卡顾客满意度在医疗服务中的应用研究

来源:中华现代医院管理杂志 作者:曾维梁 王树祥 2005-9-29

摘要: 【摘要】 目的 借鉴平衡计分卡,顾客满意度,引进医疗服务,提高医疗市场竞争力。顾客及顾客满意度概念、测量方法、提升措施等。结果 病人是医疗服务的最主要顾客。以诚信、技术、方便、效益回报顾客,提升顾客满意度。...


  【摘要】 目的 借鉴平衡计分卡,顾客满意度,引进医疗服务,提高医疗市场竞争力。方法 介绍平衡计分卡来源、内容及应用。顾客及顾客满意度概念、测量方法、提升措施等。结果 病人是医疗服务的最主要顾客。以诚信、技术、方便、效益回报顾客,提升顾客满意度。结论 平衡计分卡适用于医疗服务领域。提升病人满意度,是医疗机构追求的最主要目标。

  关键词 平衡计分卡 顾客满意度 医疗
    
  Application of customer satisfaction and balanced scorecard in medical service  

  Zeng Weiliang,Wang Shuxiang
    
  Economics and Management College,Beijing Jiaotong University,Beijing100044
   
  【Abstract】 Objective To improve the competitiveness of medical market according to medical care which benefit from the use of balanced scorecard and customer satisfaction.Methods Introduce the balanced scorecard that includes its source,content and application.Also explain the concept of the customer satisfaction and how to measure and improve.Results The patient is main customer in medical service.We should improve the customer satisfaction by honest,technic,convenience and.Conclusion The main goal of medical institution is to improve customer satisˉfaction.The balanced scorecard is applicable in medical service field.

  Key words balanced scorecard customer satisfaction medical  

  在我国实行社会主义市场经济以后,伴随医疗服务市场的逐步开放,医疗机构正面临着日趋激烈的市场竞争。常言道:病人是医生的衣食父母。病人是医院的最主要顾客。经验表明,谁能拥有顾客,谁能获得顾客满意,谁就能争得市场,谁就能生存与发展。平衡计分卡,是现代企业管理基石框架,是一种战略管理工具。将其引进医疗服务管理机制,提升顾客即病人的满意度,显得十分重要,有着现实和深远的意义。现探讨如下。

  1 平衡计分卡背景概述 

    1.1 来源 平衡计分卡(Balanced scorecard)是哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫·皮·诺顿,在经过为期1年,对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后发明,并于1992年最早提出,后经10多年的扩展、应用与演变,现已成为一种用于企业管理,实施目标、推动运作、评估绩效、促进发展,获得成功的基石框架和战略管理工具。

    1.2 内容 平衡计分卡是从顾客、财务、内部流程、业务创新等4个角度方面,综合评估。是在长期和短期目标、外部计量和内部计量、所求的结果和这些结果的执行动因、客观性测量和主观性测量等4个方面之间,保持平衡。

    1.3 应用 平衡计分卡在美国乃至整个发达国家企业得到广泛应用,全球排名1000名的企业中,约70%在使/试用,50%以上北美企业作为绩效评估。在政府有关部门和公共事业部门也有采用。我国最早是由外国跨国公司在中国的分支机构用于绩效管理,现也有大约23%的公司作为企业管理导入使用,但仍处在推广启蒙阶段。国内在卫生事业部门,建立医院绩效评价系统的理论与实践经验,平衡记分卡符合医院特点 [2]  。

    2 顾客、顾客满意度概念 

   2.1 顾客是平衡计分卡的4个角度方面之一 作为医疗服务组织机构的医院,顾客的广度含义指以下两大类。一是接受医疗服务的,称外部顾客,如病人及家属亲友,第三方付费者医保中心、保险公司、病人单位和社区等;二是提供医疗服务的,称内部顾客,如医务人员、医院内部员工及管理者等。在医疗服务过程中,他们相互之间,组成了各种各样的需求供应关系,其中病人是医疗服务的中心环节,是最主要和最终的顾客。

    2.2 顾客满意度是指服务达到顾客期望值的程度 医疗服务的顾客满意度是以病人、职员和社会三者为主的各自满意程度。他们之间相互依托、相互联系、相互影响。这里所说的医疗服务的顾客满意度,则主要指病人满意,即他们在接受医疗服务中,所获得的满意程度和达到的期望值究竟如何?其目标是解决“顾客如何看待我们?”这类问题,在他们心目中,提供医疗服务的人和机构形象究竟怎样。

  3 顾客满意度测量方法

    3.1 一般测量 可采取多形式、多渠道、全方位、全过程,简便易行的方法,互相补充,综合评估。如设意见簿、留言簿、意见箱、投诉箱、信访办;召开病员座谈会、单位恳谈会;公布监督电话、举报电话;定期行政大查房、院长接待日、部门如膳食、水电、被服、维修、警卫、勤杂等员工的定期巡回,征求医患人员意见和要求等。

    3.2 专项测量 可采取发放病人就诊或出院填写相关项目问/答卷表、公开征求社会各界群众意见表等,针对性较强。其内容:医德医风、服务态度、医护药技质量、收费价格、服务保障、环境设施等,都当细分量化,但表式设计既不能过于简单,更不能过于复杂,文字要简练、通俗、易懂,便于操作。目前满意度测量调查表,多采用等级(项等级)刻度表制作。国内最常用的是2、3、4和5等级刻度表,国外最常用的是10、11等级刻度表。相对而言,等级越高,调查内容越能反映被调查者意愿。最科学的是11等级刻度表 [4]  。顾客满意度的测量调查内容、分类、项目多种多样,但应从医院实际出发,实事求是,突出热点,掌握重点,依据情况而定。有几个调查问题的选择项目,就设有几个等级,如2等级刻度表,回答“是、否”;3等级刻度表,回答“一般、较好、好”;4等级刻度表,回答“一般、较好、好、最好”;5等级刻度表,回答“一般、满意、很满意、不满意、很不满意”等等。10、11等级刻度表,是在表内横行的上方以阿拉伯数字从10至1或至0顺序排列,表内在阿拉伯数字相对应的下方用10或11个小方格,供被调查者,酌情选择,在对应下的小方格内打“√”。一般适宜于对医疗服务的总体评价,如医德、医风、态度、医疗、护理检验、药剂、时间、费用、生活服务等等,可综合性或分项目列表,以测知医院或科室、部门、个人在被调查者中间的形象程度。如若“0”被选打“√”,是对某项服务的一种完全否定,要值得深思,寻求根源,查找原因,因为它充分反映了被调查者对这一问题的感受、意见与情绪。调查结束,及时整理、分析、归纳、统计、总结并拟出相应的改进措施,以达到提升顾客满意度的目的。

  4 提升顾客满意度措施

    4.1 诚信善待顾客 医疗是一种关系到顾客,即病人生命健康的特殊性服务行业。医为业,德为本,技为长,和为贵。诚实守信,人情温馨,待人为善。《孟子·公孙丑上》曰:“故君子莫大乎与人为善。”作为医者,时时处处,以道德自律,诚信于人。以技术精湛,救助于人。遵循:救死扶伤,一切为了病人,全心全意为人民健康事业服务。这样一个永恒不变的宗旨置于首位。就能取得病人,作为顾客的信赖与满意。

    4.2 技术服务顾客 医疗服务的核心是技术。医疗是一种充满风险,责任重大的服务性行业。就其顾客,作为患者,有一些还是高危人群,他们花钱就医,是为了保生命买健康,其目的一点不含糊,医者更不能有半点马虎,必须技术精良,诊断治疗正确,受效显著,才能获得病人满意。对 医院总体或某项技术来说,在你那个地区,能具备做到“人无我有,人有我优”的核心竞争实力,能满足病人的需求,获得病人的称赞,病人的满意度提升,就会留住老病人、复诊病人,即所谓老顾客、回头客,再通过他们良好的口碑传播效应,不断扩大新顾客,即新病人,有了新老顾客,即新老病人,才能保持住源源不断的长久地重复地有人购买医院的医疗服务。

    4.3 方便让给顾客 医院的顾客主要是病人,特别是住院病人,要让他们感受到如同在家里生活一样方便。如提供导医咨询、报刊电视、电话通讯、茶水供应、饭菜加工、沐浴洗衣、文化娱乐、节日慰问、探视陪伴、出院车送等等,享受全程服务。

    4.4 效益回报顾客 医疗服务的社会功利性决定了医疗服务是一项经济活动,它必须讲究服务的经济效益 [5]  ,然而,作为顾客,病人就医,总希望花钱少、看好病。作为医院应加强经济核算、降低成本、减少消耗、紧缩开支、提高技术、缩短疗程、效果显著、节省费用,使患者从中得到实惠,自己的健康效益和经济效益获得回报,其满意度自然上升。与此同时,医院的社会效益和经济效益,亦能随之同步上升,达到医患双方,互惠互利的目的。

  以上围绕顾客满意度在医疗服务中应用,以平衡计分卡的原理从多个角度出发,并使其在各方面之间保持平衡,从而保证了医疗服务业,能获得可持续性发展。

  参考文献

    1 彼得·德鲁克,罗伯特·卡普兰,等.公司绩效测评,北京:中国人民大学出版社.哈佛商学院出版社,1999,321-325.

    2 何惠宇,陈校云,董立友,等.建立医院绩效评价系统的理论与实践.中华医院管理杂志,2003,19:331-333.

    3 王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估.中华医院管理杂志,2004,20:46-48.

    4 任真年.现代医院顾客满意度研究.中华医院管理杂志,2003,19:370-372.

    5 何志成,郑南南.满意医疗服务的基本原则.中华医院管理杂志,2003,19:709-712.      

  作者单位:100044北京交通大学经济管理学院 

  (编辑名 兰)


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