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医院文化中人本管理理念和人本服务理念的重大意义

来源:中华现代医院管理杂志 作者:向 前 2005-9-29
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摘要: 人本理念是在近代生产力和生产方式的矛盾运动中,以人本主义哲学为基础产生和发展起来的。提出人本理念的目的是使个人组织“双赢”,其本质就是强调人在实体发展中的主导作用。医院文化内容丰富,人本理念应是医院文化建设的中心,这是因为现代医学已不再仅仅只是治病,还要对病人有更多、更高的人文关怀和照料。医院的人......


  人本理念是在近代生产力和生产方式的矛盾运动中,以人本主义哲学为基础产生和发展起来的。提出人本理念的目的是使个人组织“双赢”,其本质就是强调人在实体发展中的主导作用。医院文化内容丰富,人本理念应是医院文化建设的中心,这是因为现代医学已不再仅仅只是治病,还要对病人有更多、更高的人文关怀和照料。

  医院的人本理念具有双重性,这是因为:首先,服务对象不同:一般企业的服务对象是身心健康的人,而医院服务的对象虽然也是人,却是有身心健康缺陷的人。其二,服务方式不同:企业是间接的,即通过商品售卖这个中间环节服务于人,其方式是员工→商品→人;医疗活动是直接的,即直接作用在人体上,即医务人员→病人。正是由于医院人本理念的重要性份额较企业更重要,因此其意义更深刻。

  1 人本管理理念是医院文化发展的核心

  1.1 人的主导地位 在人、财、物、时间、空间诸要素中,人是关键的。因为,人不是单纯的生物体,更重要的是他有社会属性,马克思主义认为“人的本质是社会关系的总和”。人本管理强调人在实体组织中的主体地位和主导作用,管理的目的是怎样真正提高人的积极性、主动性和创造性,所谓“造物先造人”。

  医院文化应是以人为本的文化。北京301医院李泽平在“医院文化与人本管理的理论及实践”一文中说:“优秀的医院文化要体现以人为本、以病人为中心,真诚服务社会”。他还认为:“坚持以人为本,就是要求医务人员时刻做到服务思想牢、服务技术精、服务作风正、服务质量高。”日本松下的企业精神和服务宗旨是“松下首先生产人,再生产电器”。亚洲百强之一,中国海尔集团总裁张瑞敏说:“高质量的产品是由高素质的人生产出来的,这就是管理哲学的核心”。

  1.2 人尽其才 如果每个员工都全身心的投入到自己的工作中,“上下同欲”将“战无不胜”。张瑞敏说:“兵随将转,无不可用之才。作为领导,你可以不知道下属的短处,却不能不知道下属的长处,要能够容人之短,用其所长”。日本企业管理大师名言:“没有沉不了的船,没有垮不了的企业,一切取决于自己的努力,员工要三倍的努力,干部要十倍的努力”。同样如此,医院也是科技含量相对较高的实体,需要不同的人才,应该在人本理念的基础上,实行大才大用、中才中用、小才小用。

  1.3 人才激励机制 物理学上的牛顿第一定律是惯性定律。人的行为也是符合这种定律的。人有惰性,怎样才能激发人的斗志呢?一系列的激励机制是“人尽其能”的保障。多元化的工资制度、设法使员工参与企业的管理、情感激励、培训计划等激励机制,是发挥员工潜能所必须的。医务人员虽然以“救死扶伤,实现人道主义”为宗旨,但激励机制的作用也不容小视,企业的激励机制同样适合医院,也是医院人本文化建设重要的组成部分。

  1.4 我院人本管理理念深入人心 我们医院正是认识到医院文化建设的重要性,近几年全方位加强医院文化建设,充分认识到人本理念的重要性。从浅到深,加强人本文化建设:首先是物质文化建设。物质文化建设是为了更好地满足人的精神需要,是为精神文化服务的。医院投入巨大的人力、物力来改善医院的就医环境,使医护人员和病人都有一个良好的环境:如重建挂号厅、输液室;医护办公室粉刷一新;增设导医台,训练有素的导诊护士,增添许多标志牌,用不同的颜色标志线引导病人到不同的目的地;在相对人多的地方设立售货机、公用电话、取款机等;在院内院外添加许多花坛、盆景;整个医院都有背景音乐;相对人多的地方都摆有各式各样的杂志、墙壁上有电视机等等;医院还建立了南山医院网站,使社会了解医院。网站设有患者之声,让每一位医护人员都能倾听到患者的声音。

  其次,在制度文化建设方面也取得相当成果,使医院员工既能充分发挥自己的才能,有自我约束:如医院有一年一度的科技年会制度,各临床科室要把自己的新技术、项目公诸于全院职工,从而有效地促进了新技术成果的推广与运用;又如,医院有专人进行病人满意度调查制度,限制大处方制度,劳动组织纪律检查制度,有效投诉惩罚规定,有效地约束了一些不良道德的行为,提高了医院的信誉度;还有院前急救制度、院内绿色通道制度、危重病人抢救制度等,有效的规范了医疗行为,社会上传为佳话。

  另外,为了深层次建设医院文化,树立南医精神,医院先后为职工统一定做运动服、院服;向社会征集院徽;为祝贺职工生日快乐,为每一个职工赠送生日蛋糕等等,对宣传医院、维护医院形象、调动职工潜能,人尽所能,人尽其才等起到积极的作用。医院为了造就学术氛围,聘请省内外专家来院进行学术讲座。为了防止员工的沾沾自喜,医院举行了为医院发展献技献策的演讲比赛,培养了员工的危机意识和忧患意识。正是由于医院从浅入深,加强文化建设,尤其重视文化建设中贯穿以人本理念为中心,实现了职工、医院、病人三赢。医院在短期内面貌焕然一新。

  2 人本服务理念事关医院的长期稳定发展

  2.1 医院人本服务的发展与范围 我国医疗市场大体经历了从设备竞争到技术竞争,从技术竞争到服务竞争,目前已发展到战略竞争。以人为本的服务理念在医院战略竞争中有举足轻重的作用。医院要长期立于不败之地,必须把人本服务理念贯彻到每个职工心中。由于医院服务对象(病人)、服务方式(直接作用于人)的特殊性,人性关怀、人文服务在医院显得尤其重要。医院服务文化除了临床医疗服务外,同时,也包括相关的、心理、预防、康复医学服务。所以不仅要培养医院医护人员的医疗技术,同时还要培养、树立他们人本服务理念、拓宽医疗服务范畴。这实际上就是“以病人为中心、为病人服务”的具体内涵。这也是我院始终坚持的建院、兴院原则。

  2.2 人文关怀的重要性 现代社会的发展不可避免的使人们生活节奏加快,心理压力加大,需要人们有更大的社会承受力。所以健康的含义在不知不觉中发生了变化。城市焦虑综合征、亚健康状态等新型病理状态的出现和迅速增加,使医务人员不仅要治疗病人身体上的病还要治疗心理上的病。尤其是精神上不正常的病人,往往难以预料他们的反常行为,这要求广大的医务工作者加强各种道德修养,以德治医,更多地采取心理治疗,予患者更多的人文关怀。医务人员对患者问寒问暖、排忧解难等人文关怀,属于精神服务范畴。

  2.3 实践人本服务理念 不少医院采取各种手段使人文关怀落到实处,提高精神服务境界。有的医院开展了“无药处方”,处方上写的是温情提示、真心劝告、合理建议;有的医院在医院设立了健康教育片放映室,休闲茶座,儿科设有儿童玩具室等服务项目。我院围绕人性化服务也采取了一系列措施,要求员工换位思考,努力实现零距离服务。先后在全院上下发起了“善待病人”,“给病人一个惊喜”等活动;各科室根据自己的特点都制定了特色的关爱服务项目;各诊室、治疗室的墙面上都有服务忌语、文明礼貌用语等;设立方便门诊,满足只开药病人的需要;社康中心还登门到周围老百姓家向他们宣传卫生知识,召集社区居民参加健康急救知识讲座,教他们心肺复苏应急知识。这些举动使医院更加贴近病人,使医院的形象逐渐在百姓心中高大起来。来医院看病的人越来越多,医院的经济效益年年大幅度上涨。

  近年来医院在物质文明和精神文明上硕果累累,成为深圳西部名副其实的中心医院,并先后成为几所医学院校的教学医院;医院的迅速发展,又引来了不少人才,从美国、日本回国的博士纷纷来到南山医院,走上了医院良性循环的发展道路。这些成果的取得与医院注重文化建设分不开,与人本理念改变了南医人的现代医学服务理念分不开。当然虽然医院的文化建设取得了巨大成效,但必须清醒地认识到:医院文化建设是长期的、艰巨的。创业难守业更难。但有理由相信,把人本管理理念与人本服务理念有机结合,对医院整个文化建设将起到推波助澜的作用,医院文化也将在新世纪大放光彩。

  作者单位:518052广东省深圳市南山医院ICU

  (编辑子 萱)


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