摘要: 医院是一个特殊的服务行业，患者是一个特殊的消费群体。医院救死扶伤，为患者提供医疗服务。患者花钱治病，应得到优质的医疗服务。医患间是一种辩证的特殊的服务与消费的关系。...
医院是
特殊的服务行业，患者是一个特殊的消费群体
医院救死扶伤，
患者提供医疗服务;患者花钱治病，应得到优质的医疗服务。医患间是一
辩证的特殊的服务与消费的关系。伴随着社会的进步和经济的发展，人们生活水平、生活质量的提高，同时对医院医疗服务的要求亦发生了相应的变化。而国内医院受过去计划经济的影响，还没有完全转轨转制和转变观念，很难适应或满足人们现代医疗服务的需要，医患矛盾就不可避免。新时期，面临日益紧张的医患关系，医院应转变观念，创新办医理念，建立一种良好的以“病人为中心”的人性化的新型医患关系，才能适应现代社会的需要，才能在日益激烈的竞争中生存、发展。
1 日益紧张的医患关系
从医生被打、医院被炸和医院被告上法庭的有关报道可以得出，目
医患矛盾相当突出。我们要引以为戒，高度重视，主导
维整合思维，冷静思考，认真查找原因，提出解决办法，密切医患关系，杜绝医疗事故，减少医疗纠纷，提供优质医疗服务。
1.1 管理工作滞后 有些医院只注重“人力、物力、财力”的投入，放松了管理工作和医院文化教育，观念陈旧，没有创新办医理念，忽略了以人为本的管理，没能充分调动工作人员的积极性、主动性、创造性。值班人员不在位，危重病人未能得到及时有效的救治或错过了最佳抢救时机，患者或（和）家属因此
吵大闹甚至大打出手，使矛盾升级，关系紧张。
1.2 综合素质不高 个别工作人员综合素质不高，自身形象不好，职业道德差，服务态度生硬，敬业精神不强，不能尽心、尽职、尽责，“做一天尚撞一天钟”，以医谋私，接受吃请，收受钱物;不能和蔼可亲、一视同仁，使患者产生抵触情
绪。
1.3 业务技能不精 有的工作人员吃“老本”，不爱或不善于学习新知识、新业务，技术不精，诊断不准，治疗无效，解释不合理，医疗文书不规范，延误病情，甚至差错不断，患者因此认为花钱不值，意见极大。
1.4 思维模式陈旧 有些工作人员观念落后，不能辩证思维，认为医生就是看病，护士就是打针、输液、发药。很不适应现代医学模式和整体护理的需要。不能与病人交流、沟通，信任值不高，病人不能放心、安心、静心，治疗效果差，满意度不高，意见大。
1.5 自我意识增强 伴随着社会的进步、经济的发展、法律的不断完善，人们生活水平、文化水平的提高，病人的自主性、法律意识、自我意识和自我保护意识增强了，不再象过去那样盲目地接受治疗和护理。病人可以选择医院、医生、护士，有对疾病的知情权，同时对医护质量的要求也提高了。当他们不满意或认为医护不当时就找医院吵闹甚至诉诸法律，当然有的也是无理取闹，别有居心。
2 创新办医理念，建立良好新型医患关系
创新办医理念，密切医患关系，增进相互信任、相互理解、相互配合，
加明确各自的责任与义务，防止医疗事故，减少医疗纠纷，有利于医院树立良好的社会形象，有利于患者身心愉快，放心治疗，早日康复。因此，新时期，建立一种良好的“以病人为中心”的人性化的新型医患关系是非常必要的。
2.1 转变观念，诚信服务 随着经济的发展，人们的物质生活和精神生活提高以后，人们的就医理念已经发生了变化，改变了过去传统的“求医”观念，而是有较大的自主性、灵活性和选择性。患者可以根据自身情况选择自己认可的医生和护士。医院也应转变观念，主导多维整合思维，在加强医院硬软件建设的同时，绿化、美化、净化、亮化就医环境，把医院办成“以病人为中心”，集“预防、咨询、医疗、保健、疗养”于一体的多功能、人性化的现代化医院，取信于病人，诚信服务。
2.2 加强教育，全心服务 每一个工作人员，不仅要用其才，而且要用其德。应以白求恩、南丁格尔为榜样，加强医院文化、医德医风、精神文明教育，增强集体荣誉感、凝聚力，树立正确的人生观、价值观，培养高尚的职业道德，不以医谋私，不接受吃请，不收受钱物，想病人所想，急病人所急，全心全意为病人服务。
2.3 强化管理，用心服务 医院要强化医疗行政管理，组织全体工作人员认真学习法律知识和有关医疗管理规定，增强防范、保护意识。加强业务技能培养、岗前培训和继续教育，提高整体业务技能和业务水平。做到疾病早期正常诊断，制定最佳治疗方案，及时正确书写医疗文书，在岗在位，随叫随到，尽心、尽职、尽责，对危重病人的抢救要全力以赴，争分夺秒，决不轻易放弃。推行整体护理，严格医疗操作规定，严防医疗事故，用心服务病人。
2.4 提高素质，微笑服务 工作人员要更新理念，辩证思维，病人既是来治病的，也是来消费的。
是一种特殊的消费方式。病人是我们的顾客、上帝，是我们的衣食父母，我们应该尽快最大限度地为他们解除疾病的痛苦。为此，每一位工作人员，不仅要提高业务素质，而且要提高自身的综合素质，树形象，善思维，能交际，有礼貌，为病人提供宾馆式微笑服务。
2.5 加强沟通，贴心服务 我们不仅是病人的医生、护士，而且要做病人的知心朋友，与病人谈心、交心，了解他们的思想、情感，增进相互理解、信任。同时开展心理咨询、心理治疗、心理护理和为患者保密，鼓励他们战胜疾病的勇气和信心，心贴心地服务。
2.6 多些关怀，爱心服务 有些病人，特别是危重病人、高龄病人、癌症病人，他们知道自己在世时间不长，而心理恐惧、精神紧张、情感脆弱，我们应多一些关怀、关心、关爱，并配合亲友做一些解释、疏导、安慰工作，让他们轻松、愉快、放心地走完最后的人生历程。同时对伤残者、孤寡老人、久病者、贫困者病人，他们经济困难，除了为他们提供优质的医疗服务，制定经济适用有效的治疗方案外，应鼓励员工捐赠，为他们奉献一份爱心。
2.7 建立网络信息，连心服务 建立病人疾病资料信息库，架设医患连心桥，跟踪，随访，并对疾病防治、生活规律提供免费咨询和指导性建议。同时根据反馈信息，结合临床经验，收集、整理、完善，建立新的信息网络，并把信息转化为治疗措施，转化为对病人的人文关怀，转化为创新医院管理的宝贵资料，心连心地为病人服务。
作者单位: 635000 四川省达州军分区医院
641000 四川省内江军分区医院
（编辑 黄 河）
