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门诊导诊护士与患者之间沟通的技巧

来源:《中华现代护理学杂志》 作者: 2009-8-24
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摘要: 【摘要】 目的 为了更好地为患者服务,提高工作质量,减少导诊护士与患者之间产生的误解,提高工作效率。方法 通过理论与平时实践工作相结合,探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果 总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论 门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧,在与患者交往中服务于患者,提高......


【摘要】  目的 为了更好地为患者服务,提高工作质量,减少导诊护士与患者之间产生的误解,提高工作效率。方法 通过理论与平时实践工作相结合,探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果 总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论 门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧,在与患者交往中服务于患者,提高服务形象。

【关键词】  门诊;导诊护士;患者;沟通技巧

门诊是患者就诊的第一个程序,是患者接受医疗服务的第一线,是患者聚焦的场所。门诊患者来自各个地方,每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同,所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同,因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士,除了要热情接待、耐心地做好解释,安抚和引导患者工作外,尤其要注意正确运用沟通技巧。

    1  沟通的概念与意义

    沟通是人与人之间的信息传递与交流,即人与人之间交流观点、意见、情况或情感的过程,这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解,达成共同协议,促使双方感情更加融洽。

    2  门诊导诊护士的沟通技巧

    门诊患者来医院看病,在院内停留的时间比较短,导诊护士与患者接触的时间更是少之又少,比较容易发生沟通困难,解决这个问题的关键就是要提高门诊导诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

    2.1  掌握语言沟通技巧

    2.1.1  语言要热情礼貌  患者刚到医院,与医务人员彼此陌生,存在着一定的感情隔阂,消除这种隔阂,取决于护士使用什么样的语言与患者沟通。如:“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言,患者比较容易接受;避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重,也能够赢得患者对医护人员的信任。

    2.1.2  语言要通俗易懂  导诊护士在与患者沟通时要尽量避免使用医学术语。医学术语有一定的专业性,一般的患者不易听懂,门诊患者来自五湖四海,各个文化层次的都有,对于一些文化水平较低的患者就更加难以听懂。例如:有一次一位老人手上拿着药袋走过来,很着急地问护士:“这些药该怎么吃,刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”,护士领着老人过去药房问了一下情况,原来药房的工作人员说的是“片剂,一次两片,一日3次;水剂,一次10 ml,一日一次;外用的,每晚擦一次”太专业了,老人不懂,护士拿着药,一种一种地跟老人说:“这种药是片剂,每天早上、中午、晚上各吃两片;这一瓶是水剂,每天早上喝一瓶盖;还有最后这一种是外用的药,每天晚上擦在伤处;这时老人才明白手上的药该怎样用。因此,尽量使用患者比较容易懂的语言,可使双方的沟通更加有效。

    2.1.3  语言要灵活,繁简适宜  对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者,可使用较简洁的语言,只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者,就要耐心地告诉他们具体的地点,应该怎么走。例如:同是问医院肾脏病科住院部这个问题,如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼,而对于外地患者就很难理解,就要告诉他们往前走,穿过外科大楼,后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率,省时又省力。

    2.2  掌握非语言沟通技巧  所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院,首先注意的是他视线所及的景象,并非说话的内容,即不论你是否开口说话,你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息,使患者产生一个很强的第一印象,患者会以这个印象来判断你的谈话和行为。

    2.2.1  注重护士形象  护士端庄稳重的仪容,整齐清洁的服饰,高雅大方、训练有素的举止,反映了护士的职业美。良好的第一印象是成功交流的开端,第一印象包括仪表、言行以及精神面貌等。着装要整洁、利落,工作时不化浓妆、不佩带首饰、面带微笑、温文尔雅,使患者有安全感、信任感。对患者选择合适的称呼也很重要,可以很快拉近与患者之间的距离。

    2.2.2  面部表情  面部表情是世界通用的语言,不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性,面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的,能够真实、准确地反映感情,传递信息。眼睛是心灵的窗户,眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感,来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌,导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流,可使患者感到亲切,减轻恐慌。作为导诊护士,微笑是迎接患者的最佳面部表情,可增加患者对医护人员的信任感,缩短彼此之间的心理距离,为有效沟通创造良好的氛围。

    2.2.3  距离、手势  在门诊工作中,与患者保持适当的距离,可避免不必要的误会,但要灵活掌握,对年老、体弱的患者要及时地给予搀扶。手势是非语言中的重要表达方式,在门诊导诊工作中运用的较多,表达的信息也多种多样。如患者刚走进医院时,询问在哪挂号的时候,导诊护士掌心朝上,引导患者到挂号处,表示礼貌;患者离开医院时,轻轻挥动单手表示辞别。但手势语因民族、国家、地区不同所表达的含义不同,有外宾来医院就诊时应谨慎使用。

    作为一名优秀的导诊护士,不但要掌握较广泛的医学知识,还要热爱自己的工作,具有同情心,也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时,还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力,对不同疾病、不同心理状态的患者,恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导,以取得患者的信任。总之,导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通,关键是要把理论知识与具体的实践相结合,把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中,争取用最佳的服务接待每一位患者。

     (本文编辑:乔  雨)

 


作者单位:510010 广东,广州军区广州总医院门诊部


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