以人为本的护理服务与专科护理发展的相关性
摘要：【摘要】 目的 将以人为本的护理理念及行为规范、护理服务流程，有计划、有目的、有步骤地纳入到护理管理中，指导护士进行以人为本的护理实践。方法 （1）转变以人为本的护理理念，形成以人为本的护理服务行为。（2）规范护理服务行为，深化以人为本护理服务内涵。（3）提升护理服务水平，促进护理服务发展。...
【摘要】
目的 将以人为本的护理理念及行为规范、护理服务流程，有计划、有目的、有步骤地纳入到护理管理中，指导护士进行以人为本的护理实践。方法 （1）转变以人为本的护理理念，形成以人为本的护理服务行为。（2）规范护理服务行为，深化以人为本护理服务内涵。（3）提升护理服务水平，促进护理服务发展。结果 （1）经过几年时间的努力取得了令人满意的效果，实现了主动服务、真情服务、人性化服务。（2）护理人员学历、论文、科研能力提高。结论 以人为本护理服务质量是提高
满意率，促进专科护理发展的有效途径。
【关键词】 优质服务 满意度 护理质量
随着社会产力的发展，医疗技术的有形竞争已趋向同质化，医院服务质量在医疗行业竞争的环境下显得
为重要，为患者提供“满意服务”已成为医院竞争的主要策略。在护理实践中，以人为本的思想即人文精神，集中体现在对患者的价值，就是对患者的生命与健康、患者的权利和需求，患者人格尊严的关心和关注，它反映了整体护理内外环境所需要的人性氛围，也展示了护士
体的素养和品格，同时是
对护理文化的认识和情感，也是一种实践人性化，人道化护理服务的行为和规范［1］。
1 护理服务在新时期面临的问题
1977年美国学者恩格尔提出理论：心理—社会医学模式在医学界引起了医学认识和观念的改变。但是，旧的健康观和生物医学模式的影响，护理质量的评价很大程度上取决于治疗的技术水平的高低，给以人为本的护理实践带来一定的困难。
医疗体制、医疗保险的改革，给医院带来严峻的挑战。面临就业、工作、家庭、经济等各方面的压力，老百姓希望降低医疗费用的同时对医院的医疗水平、服务质量提出了更高的要求。一方面他们选择好的医院、选择好的医护人员，另一方面他们希望用较少的费用达到治好病的目标，以至于错误地认为医院就该医治百病，稍有疑问或怠慢，一些患者、家属就与医护人员发生争执，甚至采取过激行为。
近几年，虽然我国护理学教育得到了长足的发展，但是中专护士仍然是我国护理队伍的主体。大学及本科学历相差甚远，护士知识结构不平衡，使部分护士对现代护理（整体护理）的人本观、整体观、价值和价格观的理解及新的护理理论的接受存在着相当大的差距，工作缺乏主动性、自觉性和成效性，加剧了护患对人性化护理服务供需的矛盾，导致护患纠纷增加。
针对上述护理服务管理面临的问题，基层护理管理者必须接受新的理念，用新的思路解决管理中的问题。
2 开展以人为本护理服务的实践
2.1 转变思想，提高认识 现代护理强调护理工作科学性、技术性、服务性的统一。护理作为一门帮助性专业（helpingprofession），包括了服务与奉献精神，并把他人的需要放在第一位［2］。新的护理观强调以人为中心，帮助护士重新认识使命，从2002年起，每年安排1/4学时组织大家学习有关护理新的理论，护师以上者网上查询国内外护理发展最新信息，自命题的展开讨论一次，不断强化服务意识，转变服务理念，形成以人为本的护理服务行为。
2.2 推行“五心”服务 2003年科室推出“热心、细心、耐心、爱心和同情心”活动。患者入院由床位护士评估患者当前存在或潜在的健康问题，围绕着患者的生理、心理和社会各方面需要为患者提供优质的个体化护理服务［3］。例1，患者，男，73岁，教师，反复中高度发热2年，先后住院13次。全科护士会诊讨论，一致认为让我们的关爱、规范的服务为患者创造一个安全、诚信、舒心的环境。每位护士每天微笑与患者谈心10～20 min，帮助患者树立战胜疾病的信心。动作轻柔地为其擦身更换衣裤、床单被套。各班护士加强巡视，为其监测体温，耐心回答提出的问题。热退期间讲解疾病、服药、饮食等知识。护士长每天带领全体护士到床边亲切问候，利用肢体语言给予精神安慰。患者康复出院时写下了深情的留言“你们
就像家一样，你们就是我的女儿”。例如2004年5月科室收治3例红斑狼疮。父母不知所措，整日叹息，患儿，任性哭闹，均拒绝打针吃药。护士们认真查房会诊，根据生理观点，安排科室最年轻的护士作床位护士，她每天为3例患者讲故事，一起阅读书籍，谈论兴趣的话题，为其赠送礼品，赢得了她们的信任，在她的引导和大家爱心帮助下，3例患者接受了治疗，增加了疾病知识，年龄最小的患者拉着护士长的手说：“我长大也要当护士，为人民服务。”
2.3 实行“零投诉”工程 护理服务的好坏，取决于护理服务质量的高低及护理工作制度的贯彻执行［4］。4年来，我们制订了护士规范用语，护患“沟通”程序，基础护理操作流程，入院、出院迎送流程等，建立护理查房会诊制、危重患者讨论制、质控评价反馈制、护理质量分析整改制；设立了护理风险管理组，整体护理质控组，健康教育督导组、危重患者考评组、护理操作训练组等。例2，患者，男，43岁，关节疼痛伴间歇性高热2个月，一天中午，患者再次寒战，高热，床位护士边安慰患者边测量体温，同时汇报医生，因医生未及时看望患者，床位护士脱口而出“我叫医生了，医生不来，我也没办法”，由此引发患者、家属不满，予以投诉。例3，患者，女，54岁，红斑狼疮，狼疮性肾炎，20：00要求增测一次血压，中班护士询问无头晕头痛且18：00测血压正常，稍加解释，离去关门声响，引来患者不满而投诉。通过事例分析总结，一系列措施、流程出台后，使护士认识到，为患者提供持续适当的、有效的照顾，以满足患者的需求，是护理服务内容之一。而服务的有效过程依赖于全面质量管理（TQMS）和持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）［5］。实施“零投诉”工程后未有患者投诉。
2.4 实施“亲情护理”全程优质服务 在上两个服务基础上,我们于2005年实施“亲情”护理，进一步增加服务内容，扩展服务空间。提出了患者入院“八个一”服务（一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一个安静舒心整洁的环境；一个友好的自我介绍；一次规范的入院介绍；一次准确的健康评估；一次心与心的交流；做好第一次检查、用药指导）。患者出院“五告知”服务（一告疾病知识、服药方法等，二告门诊随访时间，三告咨询生活，四告病友联谊场所，五告护士回访日期）。住院患者“四个明白、五个知道”（明白疾病诊断，明白检查项目及结果，明白治疗护理措施，明白药品价格。知道诊疗护理常规，知道患者及医护人员的权利和义务，知道患者身心需求，知道沟通技巧和方法，知道应急预案及发生医疗纠纷处理程序）。一年来全体护士变“供给式”被动服务为“需求制”主动服务，收到了一定的效果。一位36岁总经理写了一段话：“良好的现状必然来自于管理人员的积极带头作用以及全员的共同努力，对于这种优秀的团队，我表示由衷的敬意！”
3 结果
3.1 患者对护理工作的满意度明显提高 通过转变护理观念，增强了护士主动服务的意识。做到护理工作24 h到位，实施患者入院至出院全程优质护理服务，使护士成为患者的贴心人、实施健康教育的宣传人、帮助解决病痛的疏导人。通过精湛的技术，良好的服务赢得患者和社会的理解、尊重。2005年在省、市院满意度调查中，满意率达95.8%，比2004年提高27%，其中对护士服务满意上升15.9%。
3.2 护理人员的整体素质明显提高 持续服务质量流程改进增强了责任心和竞争意识，对自我素质的培养和业务知识的学习有了原动力。2002年护士大专40%、2005年护士大专90%，2007年本科30%。4年中发表国家级论文1篇，省级论文18篇，参加全国性护理学术会议2人，省级学术会议14人。院护理科研立项2项，卫生局立项1项。极大地促进了护理队伍整体素质的提高。
3.3 专科发展与建设成效显著 1997年成立风湿科21张床位，2003年创建实验室，2004年成立常州风湿病学会，接受国家药物临床实验监督管理局考核，同年聘为市重点专科、市巾帼文明示范岗。2005年科主任被聘为江苏省风湿病学术委员会副主任，床位增至31张病床。2002年收治患者595例，2006年996例。床位使用率持续保持在100%。
4 讨论
4.1 护士是护理管理的主体 传统的管理中注重护士完成任务的效果，对护士在工作过程中的心理与思维很少关心。在“以人为本”的管理思想指导下，用什么样的管理方式来满足护士不断增加的个人发展需要，满足社会及患者不断增加的需求是新时期护理中面对的问题。管理者要为护理人员创造一个积极向上、团结奋进的环境，在培养专业素质与思想素质的同时，也注意培养下属的人文素质与法律意识。在管理手段上以正向激励为主，遇到问题进行实地调查分析。听取群众意见，而不是独断处理，工作中多尊重爱护护士，为每位护士发展提供平台。
4.2 患者是护理管理的对象 实现“以病人为中心”的护理活动，首先要教育护士尊重患者，护理过程中用真诚的关爱，细致的照料、和蔼的态度、温馨的语言、精湛的技术，为患者创造一个整洁、安全、舒适的环境。做到“服务质量优质化，服务过程细致化”，提高患者的满意度，提高社会和经济效益［6］。
4.3 质量是护理发展的保证 质量管理是护理管理的核心，持续质量改进是质量持续发展的循环活动。护士长通过识别质量特性，发现护理问题，调查原因，经过多次讨论，找出潜在的隐患，分析高危因素，制定相应预防措施，实施后受益匪浅，保证了护理质量。2004年护理缺陷4起，2005年降至1起，2006年无护理缺陷发生。
【参考文献】
1 施卫星.人文精神：整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35（7）：391-393.
2 Chitty KK.Professional nursing:concepts and challenges,2th ed.Philadelphia:Saunders，1997，129-137.
3 张黎明.走出整体护理工作中的误区.中华护理杂志，2000，35（7）：389-390.
4 张春舫，任景坤.实用护理质量管理与护理记录书写规范.北京：海军出版社，2003，1.
5 Jacgueline M. management quality manufacturing supervisor.Iowa；Sheperd，Inc，1999，8-10.
6 朱士俊.医院管理学——质量管理分册.北京：人民卫生出版社，2003，1-14.
作者单位：213003 江苏常州，常州市第一人民医院苏大附三院
发布日期：2008-6-5
图文推荐
推荐信息 专家提示
