如何构建门急诊和谐的医患关系

来源：《中华现代护理学杂志》作者：石海英打印本文放入收藏夹收藏到新浪

摘要：因此门急诊作为医院服务的窗口，存在诱发医患之间不和谐的因素。而且这与医院的布局、流程有着一定的关系。寻找服务创新点，减少患者来院的诸多不便，用最简便的流程，为患者提供最优质的服务，解决患者看病难、看病烦的问题，是在门急诊构建和谐的医患关系重要的方面。【关键词】医患关系。...

【摘要】 医院门诊是人员流动量最大，人员相对复杂，是最容易产生矛盾和矛盾集中的地方。因此门急诊作为医院服务的窗口，存在诱发医患之间不和谐的因素。而且与医院的布局、流程有着一定的关系。寻找服务创新点，减少来院的诸多不便，用最简便的流程，为患者提供最优质的服务，解决患者看病难、看病烦的问题，是在门急诊构建和谐的医患关系重要的方面。

【关键词】 医患关系；构建

发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。在形势下，门急诊如何构建和谐的医患关系，我们有如下经验。

1 寻找服务创新点，以人性化服务为中心

随着门诊的布局和楼层的增加，科室的进一步细化建立“患者服务中心”。现状是各类服务相对分散在各楼层和科室，最大的问题是造成患者往返，在门诊停留时间长，流程不简捷，为切实转变工作作风和服务态度；构建和谐的医患关系，在“窗口”树立优良的服务理念和服务形象，解决患者不满意、不方便、不放心的问题。患者服务中心模式的特点是：减少患者在门诊不必要的停留时间和减少患者不熟悉环境而引起的就诊过程中的许多不便。能够为患者合理安排就诊流程，减少患者在医院的停留时间；减少患者多次排队的现象，缓解医院的拥挤现象；提供社区服务；因地制宜开展健康教育；为优先对象提供“绿色通道”；接受患者的咨询和投诉，协调各方工作，为患者排忧解难。通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

2 坚持社会效益准则，打造诚信医院窗口

为积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题，成立“社区医疗网络服务部”，切实为患者解决看病难问题，网络服务部人员工作认真负责，电话24 h开通，随时接听电话预约，善于协调各种关系，服务热情周到，通过与社区网络定点医院互动联络，预约检查就诊时间，院内各部门定人定点诊疗检查，专人陪同，优先服务，极大地方便了患者就诊，花最少的钱，利用最简便的流程，得到最好的服务。

3 提供良好的就医环境和努力体现人性化服务，加强医患沟通

具体措施有：（1）强调落实“首诊负责制”和“首问负责制”。门诊提前开诊，服务用语规范，无生、冷、硬、顶、推现象。对普通门诊70岁以上老人、残疾人、离休、军人优先服务。（2）准确进行预检分诊，加强导医力量，为患者提供就医帮助，问讯有应答，简单的就医流程介绍，为患者提供方便。（3）保护和尊重患者隐私，提供一人一诊室，有需要的诊治室有遮隔措施。（4）保证每天专家门诊提供患者的服务量，专家门诊不可随意停诊，如停诊须提前三天通知，并出告示，确保医疗质量，解决患者看病难问题。（5）服务须知公示醒目，公开门急诊服务须知；医务人员佩证上岗。明示拒收“红包”、“回扣”。服务态度亲切温和，认真执行医疗服务文明规范用语。（6）医患关系和谐互动，完善患者投诉处理制度，对患者反映的问题事事接待，件件回复。着力构建和谐的医患关系，提高人民群众的满意度，每月开展满意度调查。（7）不断提高诊疗水平，贯彻落实《病历书写基本规范（试行）》中“门急诊病历书写要求及内容，”确保病历书写质量。维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。（8）标识规范、清晰、醒目，绿色通道地标清楚可见，药房、放射、留观室等采用不同颜色地标非常醒目，完善专家门诊介绍和标识，方便患者，为患者节省时间。（9）候诊护士注意观察病情，主动与患者沟通，服务热情周到，为患者创造良好的就医环境。便民措施细致周到。（10）重点加强补液管理，严格执行三查七对制度，执行输液流程的5环节管理和制度的落实，消除各种隐患，杜绝差错事故的发生。