浅谈人性化护理服务
摘要：【摘要】 护理具有专业性、服务性的特点，并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供各种服务，是一种知识密集型劳动，护理服务的好坏直接关系到病员的康复和医院的声誉。护理人员要在护理工作中与时俱进，爱岗敬业，为全面建设小康社会、切实......
【摘要】
护理具有专业性、服务性的特点，并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供各种服务，是
知识密集型劳动，护理服务的好坏直接关系到病员的康复和医院的声誉。护理人员要在护理工作中与时俱进，爱岗敬业，为全面建设小康社会、切实保障人民群众的身心健康作贡献，就必须坚持以病人为中心，在全心全意为
服务上下功夫，努力为人民群众提供温馨、便捷、优质的医疗护理服务。
【关键词】 人性化；护理服务
护理具有专业性、服务性的特点，并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。21世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。人性服务是一种服务思想，它融于护理服务活动的各
方面。对患者实行人性化服务已成为医院提高核心竞争力的重要手段。医院开展人性化护理服务，最终目的是为了提高护理质量和患者满意度，推进整体护理的深入开展，提高护士的职业素质，改变医院的形象并拓宽医疗市场。
1 人性化护理服务的内涵
护理作为一门科学、一门艺术，它是一种与专业实践紧密相关的学科，其基本属性是医疗活动，从属于服务性的范畴，具有一定的专业性和特殊性［1］。因为服务对象是有生命的人，所以它既是关怀照顾的专业实践，又是真诚服务理念和责任的体现，是立足于学问、理想和理论基础之上的、直接为人民的健康提供最佳服务的专业，是一种特殊的人对人的服务。优秀的护理必须充分考虑到护理者与被护理者的人性，人性是人的自然属性和社会属性的统一［2］。21世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理，而是
注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理。坚持以病人为中心的服务，高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，加强护患之间的沟通，给患者更多治疗以外的服务关怀、体贴，晓之以理、动之以情，在细微之处下功夫，并注重医院文化建设，将现代人文文化融入医院的服务中，努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境，切实保障人民群众的身心健康。护理服务人性化就是要尊重“以人为本”的服务理念，从护理服务对象的特点和个性出发来开展优质的护理服务。
2 护理服务是“健康生产”的一个重要组成部分
健康是一个国家发展的重要标志，健康生产将对人类健康起着重要作用。作为参与“健康生产”的护理工作，它提供了护理服务。护理服务是护理人员借助各种资源向需求护理者提供的各种健康服务，它的“生产”就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动者，对患者的潜在病因，提供健康服务。所以，护理服务是“健康生产”的一个重要组成部分，护理服务质量的好坏直接关系到健康生产的质量，而其质量内涵是护理人员开展的对患者应有的人文关怀，
种人文关怀在
数时间里只是表现在护理工作者的一个微笑、一个动作、一句言语、一个表情或日常操作过程中，而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始的。系统化整体护理的不断深入，为开展人性化护理服务变革提供了一个良好的契机［3］。护理内在价值或自身价值也将得到较好的体现。同时，有利于探讨、研究护理工作的综合价值，使护理人员的劳动价值得到相应的体现。
3 对患者实行人性化服务已成为医院提高核心竞争力的重要手段
当今社会医院的竞争已从20世纪80年代的设备竞争、20世纪90年代的技术竞争—21世纪的服务竞争，护理服务要参与竞争，就必须要求护理人员高度重视患者对服务的感受，注意激发患者的潜在意识，动态发现患者的潜在需求，鼓励患者参与提高护理服务质量的过程，从各方面来满足患者的需求，细心体会患者的心理感受，以达到在护理实践活动中对他人情感的建立是发自肺腑的自然流露。如此高尚的情操，是建立在对生命的高度尊重、热爱对患者的高度责任感，对患者的高度同情心、爱心，为患者尽职尽责的最基本的道德义务上的。把向患者个体尽义务提升到为社会提供服务的过程中来，在这个过程中体现对患者满腔热忱的服务和“慎独”的境界，以真诚的良知作为自我评价的依据和出发点，使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华，在创“护理品牌”的竞争中，不断满足人们身心护理、康复护理、预防保健、健康教育等多方面的护理需求，使以人为本、人文关怀的护理服务理念不断地融入医疗护理服务中，是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。
4 人性化护理服务的具体措施
从价值的综合分析上，护理人员在护理工作中要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需求、痛苦、渴望，并且尽最大努力去满足患者的需要，护理人员要用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。医院在开展整体护理工作时，应开展一系列丰富多彩的优质服务活动，树立先进典型，进行爱岗敬业、强化素质教育，通过采取换位思考的方法，从工作环节上查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的职业特点决定了护士每天要与人打交道，而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道，使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言，能给患者带来战胜疾病的信心与勇气，常言道：“良言一句三冬暖”。因此，我院在护理服务中要大力开展、推广优质服务模式，要求全院护理人员力求做到：（1）“七声”，即病员来有迎声、去有送声、治疗时有称呼声、合作后有谢声、遇病员有询问病情声、操作失误时有道歉声、接电话时有问候声；（2）“六心”，即热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心；（3）“四动”，即主动介绍、主动帮助、主动征求意见、主动反馈意见；（4）“三勤”，即勤观察、勤动手、勤动口。“七声”、“六心”、“四动”、“三勤”服务是全程优质服务的一个亮点，规范化的服务拉近了护患之间的距离，医护人员对病员无微不至的关怀和呵护温暖着广大患者及家属的心田，医院处处洋溢着温暖、融洽、体贴、关爱的氛围。为了使出院患者能继续得到医院的关爱，做到全程服务，医院为患者发放出院提供服务内容。儿科病房设立了爱心图书馆，定时为患儿开放，并开展讲故事、画图画、做手工、看电视、祝贺生日，并为上学儿童补习功课等各种活动，使患儿身心感到愉悦以促进其早日康复。在各病区要求每位护理人员对患儿实施有计划、连续的身心整体护理及健康教育，要求护士必须具有良好宣教能力及沟通能力，护士长应根据各科室的实际情况及患者的需求，采取弹性排班制。随着医院现代化水平的提高和群众对医疗需求的不断提高，为能更好地为患者提供全方位的护理，医院成立了“后勤服务中心”，加强了后勤人员的统一管理、培训和统筹安排，他们各司其职，各负其责，保证物品的供应、药品的发放、标本的送检等各项工作及时到位，很好地完成了“下收下送”工作，使一些原来由护理人员去完成的杂务事，现均由后勤人员来完成。这样,保证了护士有足够的时间来为患者服务，真正做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。医院通过定期召开工休座谈会、行风监督会并进行满意度调查等，让大家了解医院、了解护士，同时获取信息反馈，准确地把握患者的健康消费观和心理需求，来调整护理方式，通过一系列主动服务举措，使患者的满意度逐年提高，去年我院在全市各医院满意度调查中获得了第一名。我院的人性化护理服务实践是“以人为本”的服务理念的具体落实，是构建和谐护患关系的重要举措。
以奉献为主旋律，弘扬南丁格尔精神，使“一切为了患者”成为护士工作中的潜台词，强化“为患者服务是我们的荣幸”［4］。在护士中开展护士礼仪、仪表、语言等培训，塑造礼貌、文雅、整洁、大方的护士新形象；提高护理美育，并定期进行学术交流，营造浓厚的学习氛围，定期进行有关基础理论、基础知识、基本技能的“三基”考试及技术操作训练；加强考核力度，组织护理人员参加各种业务培训，并实行学分管理、年终考评相结合等方法，来提高护士的自身修养。为了营造一种关心病员、尊重病员、以病员利益的需要为中心的人文环境，病房的设计及设施力求体现温馨、舒适、方便，墙上悬挂各种儿童卡通图画，以使患儿能尽快适应医院环境，减少恐惧心理。人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，具体讲就是从细微入手，贴近患者。以多种形式的人文关怀及人性化服务，让患儿及家属感到护士的关心、照顾，真正满足患者的需求，使护患关系更为融洽，患者对护理工作更为放心。医院
正在加大人事制度及分配制度的改革力度，实现以岗定酬，奖勤罚懒，力求做到“人尽其才，才尽其责”，最终发挥每个护理人员的最大潜能，更好地为患者服务，为创建和谐社会而努力。
总之，医院开展人性化护理服务，最终目的是为了提高护理质量和患者满意度，推进整体护理的深入开展，提高护士的职业素质，改变医院的形象并拓宽医疗市场。
【参考文献】
1 张玉梅,郑微艳,郑文雅.外科监护室人性化护理服务方案的探讨.解放军护理杂志,2003,20（6）:67-68.
2 郭燕红.切实转变观念 推进整体护理.中国护理管理，2004，4（6）：9-10.
3 孙美红,王玉玲,王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志,2004,10（10）:783-784.
4 杨莘,花蕾,张育.变革理论在人性化护理服务中的应用.护理管理杂志,2004，4（10）：35-36.
（本文编辑：岳 麓）
作者单位：053000 河北衡水，哈励逊国际和平医院
发布日期：2008-6-5
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