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电子叫号系统在门诊的应用

来源:《中华现代护理学杂志》 作者:黄秀荣,谭明英,任小丹 2008-6-5
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摘要: 【摘要】 随着医院医疗信息管理网络化、数字化,电子叫号系统在门诊启用,改变了原有的门诊护理工作模式,减轻了护理人员工作压力,提高了护理工作效率及质量,就诊环境及就诊秩序良好,患者满意度增加。 【关键词】 电子。系统。门诊 门诊是医院医疗服务工作中的一个重要组成部分,是医院面向社会的......


【摘要】  随着医院医疗信息管理网络化、数字化,电子叫号系统在门诊启用,改变了原有的门诊护理工作模式,减轻了护理人员工作压力,提高了护理工作效率及质量,就诊环境及就诊秩序良好,患者满意度增加。

【关键词】  电子;系统;门诊

       门诊是医院医疗服务工作中的一个重要组成部分,是医院面向社会的重要窗口,其服务设施的优劣、就诊环境的差好、医疗服务质量的高低,直接影响患者对医院的第一印象和第一感受,也直接反映医院的整体水平。门诊的服务对象又具有复杂性、多需求性、多流动性、多盲目性的特点,涉及的科室专业多,患者多,管理相对困难。为了改善门诊环境设施,提高服务质量,满足患者的多种需求,使门诊工作规范、安全、快捷、有效进行[1];为了人性化服务患者、人性化管理职员的理念;为了应对信息全球化的到来,实现网络化、无纸化、数字化医院的良好愿景,四川大学华西医院管理层决定于2005年12月在新门诊大楼各楼层各区域正式运行电子叫号系统叫号就诊,使就诊叫号公开透明化,减少人为干扰因素。启用一年多来,医、护、患三方均受益:就诊环境显著改善,护士工作效率和服务质量明显提高;医生诊室更加安静,诊疗活动一对一,也保护了患者的隐私,患者满意度提高;护士工作压力降低,工作起来舒心。现介绍如下。

    1 电子叫号系统的组成

    “电子叫号系统”是四川大学华西医院管理信息系统的一个子系统:即“排队叫号管理软件系统”。以各区域咨询台为单位安装。电子叫号系统共由三部分组成。

    1.1 前端叫号器 安放于各诊室医生座位旁,方便医生叫号。

    1.2 排队叫号管理控制中心 置于咨询台电脑内。由咨询台护士具体操作。

    1.3 终端播放系统——电子显示屏及播音器 电子显示屏悬挂于候诊区的前方。

    2 电子叫号系统的功能

    2.1 排队叫号功能 为其主要功能。对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理,并按挂号顺序依次叫号,让患者有序就诊;对特殊患者可人工灵活调整队列、诊室、就诊顺序等;当患者被呼叫后未到,可重新录入,仍按挂号顺序等待再次呼叫就诊。

    2.2 显示播放功能 显示屏显示被呼叫患者的科室、专业、诊室、诊号,使患者及家属一目了然,播音器与显示屏同步呼叫。

    2.3 统计功能 本区域日、月、年门诊量,当日各专业、亚专业、专病门诊量,轻触鼠标即可搞定,并且可为日后需要或工作总结提供可靠数据。

    3 电子叫号系统的应用效果

    3.1 新的护理工作模式 引入一定的信息系统就引入一定的工作模式、工作内容、工作秩序,人借助于信息系统而工作,信息系统则借助于人而运行[2],电子叫号系统的应用使门诊护理工作模式改变。以各区域为单位配置护理人员3~4人,大致分工如下。

    3.1.1 咨询台1人 为主管护师兼本区域负责人。具体操作计算机,对前来就诊患者进行评估并录入挂号顺序;预检、分诊患者;科学解答患者的咨询;打印检验报告等事宜。

    3.1.2 导诊1~2人 配合电子叫号系统呼叫就诊患者,指导患者正确就诊、检查。

    3.1.3 导医1人 巡视候诊区,观察有无急、重、危患者;主动与患者沟通,满足其合理需求并适时给予患者健康教育;掌握医生诊病进度;充当控烟角色。

    3.2 应用效果 门诊管理更加规范,护士工作压力降低,就诊秩序井然。四川大学华西医院日门诊量8000~9000左右,患者大多来自全国各地,疑难杂症较多,每个患者至少2~3个家属陪同,电子叫号系统启用前后就诊秩序迥然。

    3.2.1 电子叫号系统启用前 护士人工先收拢挂号单及病历本再依次叫号。不停有人问:“看到多少号了?”“还有几个患者才轮到自己?”就诊高峰时,常常造成咨询台、候诊厅人声嘈杂,人员拥挤甚至拥堵,使得交叉感染的机会增加。

    3.2.2 电子叫号系统启用后 自动公开叫号,高度透明,彻底扭转过去护士人工叫号局面;患者自己管理病历本和挂号单“自由活动”,消除了护患双方人为差错,减少了护患矛盾;就诊科室、专业、诊室、诊号都在显示屏上显示,一目了然,播音器也同步呼叫,一听二看,患者心中有数,心态平和地等待就诊,避免了过去患者的盲目而混乱,疑异而生怨气,小事就发生矛盾;患者更不会拥挤在咨询台,保证了咨询台工作有条不紊;同时为医生的诊疗工作创造了安静环境。整个区域秩序井然。

    3.3 架构医护患沟通平台 前端呼叫器设计精巧便用,医生输入工号完成登录,按一下顺呼键即可完成一个患者的呼叫,患者未到可按重呼键重呼;医生到岗、下班情况,电脑上显示清清楚楚,咨询台护士一目了然,心中有数,遇到具体情况可进行有效调节,以免延误患者就诊;当前挂号人数、已就诊人数、待诊人数也可反馈给医生,使医生心中也有数;节假日可适时播放轻音乐、节日歌、祝福歌,促进了医护患之间的心灵沟通。

    3.4 改变传统的口头候诊宣传模式

    3.4.1 电子叫号系统启用前 护士作口头候诊宣传,常因个性原因宣传不够时间、不够清楚、不够全面、不够规范。

    3.4.2 电子叫号系统启用后 制作了规范的、全面的就诊须知、就诊流程、健康教育、温馨提示等音频片子作为候诊宣传反复播放。电子叫号系统的先进性、科学性,使复杂的门诊护理工作变得严谨有序、快捷和简单[3]。患者也多了一条获取信息的渠道。

    3.5 服务质量明显提高 电子叫号系统控制排队叫号,节约了护理人力,减轻了护士的工作量,真正体现“还时间于护士,还护士于患者”[3]。护士有时间细心观察患者病情,主动与患者沟通,耐心解答患者的疑惑,及时处理特殊情况,解决患者的实际困难,并适时给予健康教育,满足了不同患者的需求,提高了服务质量。

    医疗体制的改革,患者对医院有更多的选择权,因此,要留住患者就必须要付出热情与真诚来改善医院的软硬件条件。电子叫号系统一年多的运行证明:门诊的管理更加规范,就诊环境更加优良,就诊秩序更加井然;患者的隐私得到保护;护士的工作压力明显降低;服务质量明显提高,护患矛盾明显减少;患者就诊感到方便、透明;月调查满意度节节攀升。

【参考文献】
  1 张景爱.局域数码网络多媒体播放及平台管理系统在内科门诊的应用.护理学报,2006,13(1):84-85.

2 程薇.对发展我国护理信息化建设的思考.中华护理杂志,2006,41(6):533-534.

3 陈英,陈丽君,彭伟萍,等.掌上电脑在护理工作中的应用.护士进修杂志,2006,21(7):605-606.


作者单位:610041 四川成都,四川大学华西医院门诊


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