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分析门诊纠纷的原因及对策

来源:中华现代护理学杂志 作者:王晓红 2006-8-31
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摘要: 【摘要】 医院门诊部是与患者接触最早、最多和最广泛的窗口单位,是医院的前沿阵地,代表医院的形象,是医疗纠纷的敏感地,如果不能很好地把握和处理,就会严重影响医院的声誉和形象,因此,做好门诊部纠纷的预防处理工作非常重要。【关键词】 门诊纠纷。对策 门诊是医院的窗口,是医院前沿阵地,既是医院对外的形象窗口......


    【摘要】  医院门诊部是与患者接触最早、最多和最广泛的窗口单位,是医院的前沿阵地,代表医院的形象,是医疗纠纷的敏感地,如果不能很好地把握和处理,就会严重影响医院的声誉和形象,因此,做好门诊部纠纷的预防处理工作非常重要。

  【关键词】  门诊纠纷;原因;对策
   
    门诊是医院的窗口,是医院前沿阵地,既是医院对外的形象窗口,又是沟通上下左右、联系院内院外的桥梁。同时,因人杂事多也是医疗纠纷的敏感地,为了杜绝医疗纠纷的发生,将纠纷降低到最低点,作为高风险职业的医务人员,尤其是门诊医护人员,更需要认真学习,知法、懂法,有较强的防范意识,认真做好门诊部的纠纷和预防处理工作。

  1  产生门诊纠纷的原因

  1.1  态度  医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者,有些医护人员爱伤观念不强,修养素质不到位,甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾,带到工作中来,对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。

  1.2  服务  门诊疾病谱广泛,病种繁杂,由于知识和技能的限制,对患者的询问和健康教育不到位,导医护士反应慢、回答问题漫不经心,很难达到所有患者都满意。一旦预检、分诊错误或是未能与患者及时交流,医护技术欠缺,动作不熟练(带实习生),工作效率低,服务不周到等都会引起纠纷发生。

  1.3  环境  就诊环境不合理,患者候诊、交费、取药、检查排队时间长,诊疗时间短,各种检查、治疗延续性差,楼上楼下的找诊室,询问结果不能准确及时地给予答复,开大处方、大检查等,形成对医院的信任危机,一旦出现差错,便形成纠纷。

  1.4  管理  医院门诊专业分工越来越多,与各临床科室、保障部门之间的联系越来越广泛,无论哪个科室或哪个部门、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接影响到患者的利益。像小科五官科、妇产科由住院病房安排门诊人员,有手术时门诊人员短缺,又未与门诊挂号处及时联系,有挂上号退号的现象,导致投诉不满。

  2  对策

  2.1  提高防范意识  医疗纠纷作为一种社会现象,由于各种原因急剧增长(患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等),均使纠纷增加。门诊是医院的窗口,患者就诊的随机性和集中性较强,而且时间短,有效沟通困难,易引起误会和冲突。因此,门诊医护人员要牢固树立防范意识,在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的,发生纠纷苗头时,应及时制止,及时听取各种反馈信息,分析患者的抱怨和不满,及时处理问题,尽可能减少纠纷的发生,使门诊工作顺利进行,提高患者满意率。

  2.2  预防纠纷的措施

  2.2.1  加强门诊医疗的透明度  加强医护、患、媒体三方面的沟通,是增强透明度的方法和手段,向患者明示各项诊疗收费标准,各科室专业技术情况,专家出门诊的时间,检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等,均应让患者清楚。

  2.2.2  严格门诊规章制度的管理  医疗活动是在各种规章制度控制下有序运行的,如消毒隔离、操作规范、病历书写、文明用语等,不能只流于书面或形式,要求门诊全体医护人员都必须认真履行,规章制度是医疗安全的保障。

  2.2.3  提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键  医疗活动的最终目的是医治疾病,保障健康。医院门诊部,通过贯彻质量ISO9001和职业安全健康18001以及环境14001与国际管理标准接轨,不断提高全员素质,提高技术水平,降低医疗纠纷的发生率。

  2.2.4  提倡爱心医疗服务  爱心是与患者沟通的最好桥梁,医护人员既是专业技术人员又是服务人员,将患者视为我们的“衣食父母”,主动关心患者,耐心听取患者的叙述,认真回答患者提出的各种问题,让患者感到安全、温暖、信任,以缩短护患之间的距离,防止对立,减少纠纷。

  3  对纠纷的处理对策

  3.1  及时发现有效沟通  作为窗口的医护人员,对纠纷要有较强的警觉和敏感性,发现患者及家属的不满,及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成理解。如果通过简单的方法不能解决,应及时逐级向科、院有关部门汇报,客观公正地进行分析、处理,尽量将纠纷消除在萌芽状态。

  3.2  及时处理减少影响  一旦患者对门诊医疗工作不满,并且没能及时解决和处理,出现患者及家属对医疗行为的不信任,使医患关系紧张,甚至出现投诉,此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程、有关证人等,并形成记录。应公正、客观、主动地向患者和家属道歉,积极疏导,采取补救措施,尽量防止事态进一步扩大,减少负面影响。

  3.3  吸取教训防止再发生  对出现的纠纷及时分析,查找问题,提出整改措施,不断改进工作中的不足,将纠纷降低到最低点,提高服务水平,提升门诊档次,提高门诊效益。

  作者单位: 264002 山东烟台,解放军第107医院

  (编辑:唐  城)


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