加强门诊导医护士培养的做法与体会

来源：中华现代护理学杂志作者：陈幻陈建茜打印本文放入收藏夹收藏到新浪

摘要：随着医疗卫生工作改革的深入，以病人为中心的优质服务已成为全社会的共同心声［1］。门诊是医院工作的大门、面向社会的窗口，是病人与医务工作接触的第一个环节。而导医护士是协调医患关系的桥梁，在门诊服务文化建设中起着重要的作用。 1 导医护士在门诊服务中的重要性 1。...

　　随着医疗卫生工作改革的深入，以病人为中心的优质服务已成为全社会的共同心声［1］。门诊是医院工作的大门、面向社会的窗口，是病人与医务工作接触的第一环节。而导医护士是协调医患关系的桥梁，在门诊服务文化建设中起着重要的作用。

　　1 导医护士在门诊服务中的重要性

　　1.1 门诊工作的特点门诊是医院的重要组成部分，医院承担着预防疾病、促进健康、呵护生命的使命，门诊是接待病人并进行诊断、治疗的重要部门。门诊工作具有病人流量大、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点，是医院的窗口。

　　1.2 导医护士在门诊工作中的重要性导医护士是协调医患关系的桥梁，是集护理讲解、宣传、调解、分诊、导诊于一身的综合角色，在门诊管理工作中起主导作用。因此，加强导医护士的培养，建设优秀的门诊服务文化不仅可以为医院创造良好的人文环境，又可以为医院带来一定的社会经济效益，有利于促进病人的身心健康。

　　2 导医护士的人员构成和工作内容

　　2.1 人员构成我院现有导医护士14名，其中临时护士9名，其来源是通过择优录取招聘护理专业毕业形象较好的、语言表达能力较强、身体素质好、热爱本职工作的年轻护士;另5名护士是从临床一线科室下来的、临床经验丰富50岁以上的高年资护士。

　　2.2 工作内容负责门诊的全程导医，包括接诊、分诊、导诊、咨询、送病人检查、入院、为病人办理入院手续、为就诊病人提供一系列便民服务;还负责住院大楼电梯各楼层引路及导诊。

　　3 加强对门诊导医护士培养的做法

　　3.1 加强导医护士的形象建设导医护士的言谈举止、行为表现直接代表着医院的形象，其外在形象与内在涵养都显得极为重要。

　　3.1.1 外饰形象护士被称为白衣天使，呈现给病人是良好的精神面貌与优雅的气质。我们对导医护士的服装、鞋袜、饰物等都有统一的规定，使导医护士能够始终保持服装整洁、合体，并严格按要求佩戴胸卡上岗。头发不能过肩，如果是长发则上班时用发网罩上，保持整洁大方。不配戴任何饰物，工作鞋袜保持整洁，护士帽端正。

　　3.1.2 行为形象利用业余时间对全院护士进行礼仪培训，学习正确的行为举止、待人接物的方法等，严格要求护士坐立端正，行走动作优美，举止端庄大方，做到“走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻”，同时强化“微笑服务”。

　　3.1.3 语言形象语言美是护士素质的一个重要组成部分，文明、和蔼、亲切的语言可以缩短护患之间的距离。我们非常重视引导导医护士学习规范化言谈礼节，并对其进行谈话要求指导，同时用生动恰当的实例和大家一起剖析、探讨，例如面带微笑，主动接待病人并问好使用尊重贴切的称呼，耐心细致地进行解释工作，回答问题简明易懂;对病人做到有问必答、有求必应，并有针对性地对病人进行健康指导。

　　3.2 培养树立竞争意识与公关意识

　　3.2.1 树立竞争意识树立竞争意识是医院生存发展的需要，同时，树立竞争意识也是护士自身素质的需要，有了竞争意识，护士才能有危机感，对导医护士的责任感也有了新的理解，才能自觉提高业务水平与工作质量。通过对导医护士进行医疗卫生改革，医疗市场面临激烈竞争形势进行教育。

　　3.2.2 树立公关意识导医护士树立公关意识是由新形势下门诊护理工作的特殊性决定的。导医护士具有公关意识才能主动采取各种方式及时了解病人，并及时收集信息，使更多的人及时了解医院;才能自觉妥善地协调好医患关系，病人之间的关系以及医院内部相关科室的关系，为社会公众提供周到的服务，才能使病人通过门诊导医护士的美好形象来认识医院，从而与医院建立良好的关系。

　　3.3 注重导医护士服务品质的培养，提高服务质量

　　3.3.1 加强对导医护士的职业道德教育不断加强护士的职业道德教育以及行为规范的指导，使护士完善和坚定自己的信念，增强责任感与事业心，更好地为病人服务。

　　3.3.2 改善导医护士的服务态度导医护士第一个接触病人，所以其服务态度直接影响着门诊工作质量。护士是门诊的主人，应提供病人热情的服务，使病人有宾至如归的感觉。在各科开诊前，主动向病人问候，并根据各科情况进行诊前宣教，对医院环境、出诊医师特点等向病人介绍，增进护患关系。

　　3.3.3 提高导医护士的心理素质导医护士面对各层次不同文化背景的病人和家属，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须具有良好的心理素质。可能经常会遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医护士必须保持冷静与宽容理解的心态，帮助他们解决问题。

　　3.3.4 提高导医护士的业务素质（1）提高专业理论知识:门诊分诊是业务性的工作。导医护士必须具备良好的专业理论水平，面对多样复杂疑难的病种以及服务的社会性，病人家属及陪护人员的情绪急躁等特点，护士要具备高度的责任感、娴熟的技能、轻强的应变能力，为病人提供优质服务。（2）扩充相关知识:扩展知识面是新的社会条件下提高护理质量的又一客观要求。门诊导医护士应了解与分诊工作相关的知识，如心理学、公共关系学、社会学等。只有了解些知识，才能为开展门诊工作创造良好气氛，提高竞争能力。（3）加强交流与沟通技巧:门诊病人不同于住院病人，多数为初诊，对医院环境陌生，在院停留时间短。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为病人提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对病人治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。

　　4 体会

　　通过对导医护士的培养，已取得初步成效。2003年1月～2004年12月，门诊就诊约为58.4万人次，送病人入院7943人次，全程导医服务13134人次，获表扬459人次，未发生过服务纠纷，病人对导医工作满意度达到98%。

　　参考文献

　　1 阎亚东.以病人为中心建设门诊服务文化教.护理管理杂志，2004，4（5）:2-3.