落实门诊护士“首问负责制”提高患者对新业务KKT的咨询满意度

【关键词】  门诊护士

    KKT技术（Khan kinetic treatnent）即脊柱动力平衡治疗，是我院2006年11月引进中-加-德合作开展的对脊柱疾病进行非创伤性非侵入式的保守治疗方法，无需住院，在门诊就可以完成的治疗。门诊是医院的窗口，门诊护士分布点多、面广，患者就医的整过程都要接触到，如预检、咨询、挂号、导诊、治疗等不同岗位的一线护士，她们的服务质量好坏，直接影响患者对医院的整体形象。随着社会的发展和科技的进步，新业务新技术不断应用，提前对门诊一线护士培训新业务KKT的相关知识，落实“首问负责制”，使患者对新技术咨询满意度得到提高，也得到相关科室的好评。

    1  新技术知识学习培训

    1.1  转变观念，明确门诊服务定位  门诊护士年龄相对偏大，过去主动服务意识欠缺，脸难看、话难听的现象时有发生，主动学习新技术的劲头是不足［1］。在我院快速发展的今天，通过患者对服务满意调查，直接与续任考核挂钩、实行末尾淘汰制度，积极疏导护士，让她们知道不努力学习积极进取是很容易被淘汰的，使门诊护士积极认清并适应新形势，勇于挑战新任务，变消极被动为积极主动。

    1.2  制度规范  努力学习  KKT脊柱动力平衡治疗对门诊护士是全新的业务，做到不错过任何学习机会，利用培训医生的机会，要求护士同时参加学习，使一线护士能够了解到KKT是采用最先进的计算机专家诊断系统和非侵入式动力平衡技术，进行脊柱的治疗与康复，使患者重新恢复健康的身体。把学习纳入科室继续教育学分管理，与护士续任、晋升挂钩，鼓足护士努力学习的干劲。

    2  患者咨询过程中的心理疏导

    2.1  具备现代服务素质  我院是一所三级甲等医院，拥有床位1100张，医院领导及门诊部领导利用各种学习教育机会，突出门诊是医院前沿窗口的重要性，唤醒大家服务意识，激发护士内在的工作潜能，对挂号、咨询、预检、导医等一线窗口护士统一着职业礼服，统一头饰头花，端庄大方，工作主动热情，表情上亲切，微笑服务，满足患者心理上舒适感。

    2.2  解除患者心理障碍  任何一项新技术出台，都会使患者产生高度紧张和焦急心理，患者由于病痛的长期折磨，又不愿接受风险较大的手术治疗，一旦打听到能够治疗自己病痛不开刀的方法，既兴奋又担忧。利用自己所学知识向患者解答一项安全、无创的治疗手段，是通过矫正第一颈椎（C1）和脊柱的偏移。人体脊柱之间都由椎间盘紧密相连，只有C1和第二颈椎（C2）之间没有椎间盘连接，使我们的头部可以自由运动。C1还是连接头部与身体的重要枢纽，有丰富的神经、血管通行。C1很脆弱，极易受外界伤害，一旦正常位置发生改变，即影响大脑供血，出现头昏，同时大脑对身体发出的信息也会受阻，造成头、颈、肩、腰背酸痛，失眠，健忘，记忆力减退等病症。而该项目KKT治疗系统就是利用先进的可控声纳脉冲，在计算机专家系统的指导下，对患者进行非侵入性的个体化治疗，将偏移的C1矫正归位，使头部的重心回位，恢复脊柱的正常结构平衡。通过护士及时有效的心理疏导，消除患者疑虑，缓解心理压力，让患者少走弯路，及时得到诊治。

    3  协助宣传  畅通患者就医渠道

    3.1  宣传报道  人人有责  KKT治疗技术的创始人Dr.Khan积累了丰富的脊柱治疗临床经验。应配合将这一技术介绍给患者，很好地服务于每一个需要帮助的人。（1）门诊科室简介栏、就诊候诊区墙上做宣传板；（2）印刷便于携带的宣传小册子，放在导医台、挂号窗口、分诊台、报刊宣传架上；（3）医院局域网发布消息；（4）媒体专家讲座；（5）亲友及患者之间的传递；（6）最直接获取是一线护士把自己掌握的KKT知识，利用通俗易懂的词语回答患者的种种提问。

    3.2  患者信赖  人性化治疗安排  由于门诊“首问负责制”的落实，改变这去“对不起！我不知道。”或挂号护士不管咨询的现象。促进全体护士加强新业务、新技术学习和掌握，使咨询的患者随处可以得到所要知识，建立了对我院治疗的信赖，留住了KKT适应证的患者。患者第一疗程需治疗10次（每周2次，每次15min），时间安排采取预约型，根据患者需求，尽量满足，这样既节省患者排队时间，又能维持门诊良好秩序。一年来，通过门诊护士与KKT治疗中心的温馨服务，与患者达到了“双赢”。

【参考文献】
  1 陈柳红. 门诊开展人性化服务的体会.现代中西医结合杂志，2006，15（12）：1707-1708.

作者单位：100039 北京，武警总医院门诊部