体现人文关怀打造门诊品牌

来源：《中华实用医药杂志》作者：孟文霞，林美雄打印本文放入收藏夹收藏到新浪

摘要：【关键词】人文关怀随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，军队医院该如何更好地适应市场经济体制的发展，积极应对医疗市场形成大市场、大竞争的格局，更好地服务经济建设，保障人民身体健康，服务广大官兵呢。针对以上的要求，我院门诊部2006年9月份开展了体现人文关怀，打造门诊品牌的活动，病人的满意度得......

【关键词】 人文关怀

随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，军队医院该如何好地适应市场经济体制的发展，积极应对医疗市场形成大市场、大竞争的格局，更好地服务经济建设，保障人民身体健康，服务广大官兵呢？针对以上的要求，我院门诊部2006年9月份开展了“体现人文关怀，打造门诊品牌”的活动，病人的满意度得到明显提高。

人文，以人为本，关怀（又称关心、照顾等）是医务工作者的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强病人应对压力的适应能力，促进疾病的康复［1］。门诊是医院的窗口，医护的服务意识、服务态度、服务行为直接体现了医院的精神风貌。因此，对门诊实行全程的人文关怀，使患者得到利于疾病康复的最佳身心状态，就成为门诊工作的重中之重。我们具体做了如下工作。

　　1 改善环境，更新设施

装修后的候诊大厅宽敞明亮，通风设施好，鲜花翠竹，中央两大花坛，周围是木质坐椅，营造了温馨的氛围，使患者减少了对医院的恐惧心理。大厅还设多功能大屏幕8台，分别播放专家简介、各科专业介绍及所开展的新业务、新技术简介、医疗常识、健康知识、公益广告、开心一刻等。各楼层候诊小厅都设有天蓝色和银灰色的坐椅，每个小厅都有电视机。重新制作了各专家出诊时间，使患者对各科专家出诊情况一目了然。门口设温馨提示牌，地面设指示路标，电梯旁、拐角处都有明显路标，在患者较多的楼层增设收费窗口使患者缩短了就医时间。另外，我们还和银行联系，在门诊大厅设置了一台自动提款机，极大地方便了患者。

　　2 外塑形象，完善自我

门诊医护人员的形象直接关系到医院的声誉，而形象既有外在，但更重要的是内在形象的自我体现。2005年8月份我院门诊部率先成立了炫彩队，统一着红色礼服，队员都是经过严格培训的年轻护士，英姿飒爽。服务项目有导诊、帮患者取化验单、协助老幼残孕患者做各种检查治疗、解答患者各种问题，对于外地患者不能来取检查结果的可以代替患者邮寄等。其次大厅工作人员（挂号室、收费处、住院处和咨询室）统一着蓝礼服，统一使用文明用语，化淡汝。各科出诊医生是副高职称，少数为主治医生，进修和主治以下的医师不允许出门诊，增加了患者的信任度。各诊室医生着装整齐，对患者一视同仁，维护患者的人格尊严。我们医院的电梯工作人员也是经过专门培训的，她们着湖蓝色的礼服，天使般的笑容打动了很多患者，形成了总医院门诊部一道亮丽的风景。在内在形象方面，加强人文素质培养，人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而形成的一个人内在的品质，表现为一个人的人格、气质、修养［1］。人文素质教育就是将人类优秀的文化成果通过知识传授、环境熏陶及自身实践使其内化为人格、气质、修养，成为个人相对稳定的内在素质［2］。现代社会的发展给医护人员提出了更高的要求，不但要具有丰富的医学知识、娴熟的操作技术，还要有综合的文化素质修养。医院经常请德艺双馨的专家来讲课，用先进的事迹教育鼓励大家，使大家认识到一切为患者着想的重要性，营造了不断进取、积极向上的人文环境和氛围。聘请航空礼仪公司专业人士来授课，在与患者交流时，整洁大方的仪表，和蔼可亲的态度，温文尔雅的谈吐，些对患者都是巨大的安慰和鼓励，使患者有安全感，坚定治疗的信心。工作中不断提高自身的人文素质，强化服务意识，使对病人的人文关怀成为自然的情感付出和自觉行动，把爱心真正融入工作中去。

　　3 方便患者，设置预检分诊和咨询室

为方便患者及时准确的就诊，我们设置了预检分诊和咨询室，患者的层次不同、知识结构不同，对我们的服务要求也不同，回答患者问题时就要区别对待，亦雅亦俗，善于用美好的语言表达白衣天使对患者的爱心。尽管医学知识越来越普及，但好多人包括知识分子都不知道自己应该看什么科，及时的指导，减少了患者的盲目性，节省了他们的时间，从某种意义上也为社会做了贡献。

　　4 充分体现人文关怀，一切为患者着想

经常有患者需要空腹抽血、做B超，做完检查患者饿了、渴了，如果是女同志做B超还要充盈膀胱，去外边买又太远，为解决这个问题，门诊部专门和厂家联系，增设自动售货机，免费提供纯净水和一次性纸杯，另外还备有微波炉，为患者解决了早餐问题。保护患者的隐私权，诊室玻璃粘玻璃贴，不和别人谈论患者的病情，不打听患者的隐私，注射室男女分开，充分体现了人文关怀。

　　5 增强安全保卫意识，防患于未然

经常有报道犯罪分子在医院行窃，尤其在患者较多的地方，为此，我们采取了积极的防范措施，大厅有保安巡视，各诊室要求一医一患，分诊护士做到勤观察，勤巡视，勤提醒，使患者个人财产受到保护。

　　6 设立主任值班制，方便武警官兵就诊

由于我们是部队医院，为兵服务是我们义不容辞的责任。一些检查治疗需要院首长签字。大厅设立了主任值班制，缩短了官兵的就医时间，保证了机关楼的正常办公秩序，也保障了部队的战斗力。

总之，要想顺应市场经济，医院的发展是实力的较量。而实力的反应内在是医疗技术，外在是服务质量。因此对门诊患者实行人文关怀尊重了患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，营造了高层次的医疗服务理念和人文关怀。通过努力，门诊量增加了21.33%，住院病人增加了42.45%，门诊病人满意度达95.8%，为医院赢得了信誉，打造了武警总医院门诊部的品牌。

【参考文献】
1 曾銮珍，杨少杏.探讨护理工作中的人文关怀.实用医技杂志，2003，10（8）：920.

2 金琳珍.医院门诊部人文关怀的探讨.南方护理学报,2005,12（7）:42-43.

作者单位：

发布日期：2008-6-30

分页：