实施病员随访的做法和体会

     随着社会和经济的不断发展以及医学模式的转变,医院努力贯彻“以病人为中心”的服务理念,人性化服务也应从医中向医后延伸,为此,我院在原有电话随访工作的基础上，提出成立了病员随访服务中心。由专业人员对出院病人进行电话或上门随访,进一步扩展了医疗服务功能,有效提高了社会的综合满意度。

    1  病员随访的运作方法

    1.1  选配合适的工作人员  病员随访服务中心作为医院人性化服务的新举措,其服务水平的高下,对医院的形象和声誉将产生直接影响,因而,专职人员的选配非常关键。既要有较广的医学知识面,能为病人解疑释惑,又要善于倾听,善于引导、沟通,还要恰如其分地做好思想疏导工作。我们选定了两位分别在内科、外科担任过护理工作的同志担任随访中心的专职工作，并加强对工作人员的思想道德素质、业务技术素质、语言服务艺术和协调能力等方面培训,为随访工作的顺利开展奠定了良好的基础。

    1.2  确立科学的工作制度  病员随访服务中心是医疗服务中重要的一环节,也是联系医患双方的纽带,是提高社会对医疗行业综合满意度的有力举措。在对病员随访服务的探索中,我们确立了科学、合理的工作制度。

    1.2.1  通过院内计算机联网,各部门能够资源共享,所以通过网络,随访室每天在固定时间可以看到病案室录入的当日出院病人的个人资料，其中包括病人的姓名、住院号、住院科室、主要诊断、出院日期、联系电话等。每天定期下病区收集出院病人信息、反馈重点病人的情况。了解掌握出院病人信息,可以根据每个病人的具体情况在随访交流中因人而异,准备不同的交谈话题。

    1.2.2  对全院各病区出院病人在1周内进行电话随访,询问康复情况,指导家庭保健,征求意见、建议,提供就医参考,预约专家门诊等。及时的电话随访可拉近医患距离,让病人感受到被重视的尊严,被关心的温暖。

    1.2.3  对门诊需复诊病人进行随访和预约服务  门诊病人的复诊一般并不为医院所重视,也往往因工作忙或其他原因而忽略了自己。医院适时的提醒,是尊重患者生命价值的具体体现,对提高医院的社会效益和经济效益十分有利。

    1.2.4  接待受理患者(家属)的投诉或来电咨询。

    1.3  建立完善的登记制度  根据实际工作需要,我们建立了4本工作登记本,分别是：出院病人随访记录本、重点病人记录本、预约提示记录本、投诉(建议)记录本。为动态分析社会与病人的需求提供了可靠的依据,为领导决策提供了第一手资料。

    1.4  建立规范的报告制度  每月将随访情况汇总后反馈给监察科，并及时报告相关领导。便于动态分析存在问题、病人需求，以采取相应的措施弥补服务不足,持续改进服务,不断充实人性化服务新内涵。

    2  随访中应注意的事项

    2.1  语言亲切,态度诚恳  一些病人对自己的预后情况非常关心,总有问不完的问题。特别是那些初为人母者,会诉说婴儿喂养过程中的种种情况,而一些老年人则啰啰嗦嗦从如何得病到怎样治疗讲个不停,时应耐心倾听病人的讲述,不要用厌烦的口气打断病人,要让病人感觉到我们的真诚和耐心。也有一些病人由于受病情的困扰情绪烦躁,偶有粗话出口,工作人员切不可同样恶语相加,应多体谅病人,并给予适当的安慰和劝导。

    2.2  语气的试探性和婉转性  某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚,亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复,所以会对其隐瞒病情。因此,当工作人员接通电话时,首先要弄清楚接听电话的是家属还是病人,如果是病人,应试探性地询问他对自己病情的了解程度,确定病人知道病情后,可予以安慰鼓励性的语言,以增强其战胜疾病的信心;否则,不可贸然告之,以免加重其心理负担,加速病情的恶化。

    2.3  随访人员应有一定的医疗保健知识  电话中,经常有病人问:“手术后的伤口有些红痒,正不正常啊?”“我这糖尿病在饮食上应注意些什么,要不要经常测血糖啊?”“婴儿经常吐奶,我该怎么办?”……所以，工作人员应有一些简单的卫生保健常识,以便给病人正确的指导。

    2.4  帮助病人了解看病的流程  由于对医院不熟悉,一些出院后需要复查的病人会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治,给医生的工作带来了不必要的麻烦。所以，当得知病人要来院复查时,要告之到门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路,住院医生少费口舌做解释工作。

    2.5  帮助病人时不应随便承诺  有寻求帮助的病人,能够做到的,应尽力去帮助。如做不到服务,要同病人解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院的声誉。

    2.6  当得知出院后的病人正常死亡时,语言语气要注意分寸  应理解家属悲痛的心情,表示你的同情和遗憾,并告之如有什么需要我们帮助的地方请与我们联系。切不可一听到病人已死亡,认为没有必要再征求意见,立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑,生出事端。

    3  病员随访工作的体会

    病员随访中心的建立与顺利运作,为监督服务规范执行、评判医护服务水平、反馈医疗服务质量、沟通医患情感、提高人性化服务水平起到了积极有效的作用［1，2］。

    3.1  事后监督,了解真实服务质量  医院医疗护理工作的好坏最有发言权的是普通百姓。病人在住院期间存在有许多思想顾虑,一般不会轻易说出心中的不愉快。最能真实地了解到医生护士服务质量、医院总体服务水平情况必须要病人出院以后。随访中心通过对病人出院后的随访,了解其在住院治疗期间的各种感受,真实反映出医院服务体系的优劣、可是医疗服务质量的高下。对医院工作、医护人员起到监督促进作用。

    3.2  正确评判,反映整体服务水平  随访中心通过对病人随访资料的汇总,较为正确地反映科室(个人)的服务质量和服务水平。可以发现科室的闪光点,有利于提高科室人员工作积极性,牢固树立全心全意为人民服务的思想。同时通过正确的评判也可使一些科室或个人的服务质量得到进步和改进,起到有效的促进作用。

    3.3  反馈信息,掌握社会服务需求  与病人沟通和交流,虚心听取病人的意见和建议,及时掌握病人的需要、社会的需要。我们可以在此基础上,认真总结自身工作的经验和不足,进一步转变模式,调整服务方向,简化服务流程,审时度势推出新举措,努力提高社会综合满意度。

    3.4  沟通情感,缓解医患矛盾  随访中心作为医院的一个服务窗口,与病人进行交流沟通工作,在平等的倾诉和交谈中让病人有了说话的机会,充分体现出了平等、尊重的合作关系,从而使许多医患矛盾得到了缓解。再通过我们的适时引导和解释,最终可取得病人的理解和体谅,达成共识。这种相互间的沟通使我们医院的服务更趋人性化,更有人情味。

    病员随访中心是根据现有的国情、院情下创建的一种服务新模式,具有时代的先进性和人性化服务的新理念。运行3个月来,我们已对2200多例出院病人进行了随访,取得了较满意的效果。,我们正在设计病员随访中心在原有的服务功能基础上拓展服务项目,为患者提供真正具有现代化水准和人性化标准的医疗服务。逐步形成医患零距离的良性循环,为医院赢得市场和可持续发展打下坚实的基础。

    【参考文献】

    1  田京发,穆方,陈立新,等.随访出院伤病员的做法.解放军医院管理杂志，2004，11(3)：273.

    2  姜新莉,魏培德,应可满,等.医院开通问候、随访专线电话是人性化管理的合理举措.中国病案，2003，4(6)：8.

   作者单位： 353000 福建南平,解放军第92医院

　 (编辑：邓  锋)