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运用工休会提高护理服务管理及患者满意度的探讨

来源:中华实用医药杂志 作者:郑少英 2006-8-20
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摘要: 【摘要】 目的 探讨提高护理服务管理及患者满意度的方法。 方法 2000~2004年,由病区科护士长组织每月召开病区工休会征求患者及家属对病区管理及住院环境情况。同时每月在患者中随机抽查进行10份调查问卷。针对存在的不良护理项目进行管理改进。...


  【摘要】 目的  探讨提高护理服务管理及患者满意度的方法。 方法  2000~2004年,由病区科护士长组织每月召开病区工休会征求患者及家属对病区管理及住院环境情况。同时每月在患者中随机抽查进行10份调查问卷。针对存在的不良护理项目进行管理改进。并对收集的原始数据作分析处理。 结果  通过工休会及调查问卷,患者满意度从2000年77.5%上升到2004年的98.3%,服务质量得到了很大的提高。 结论  召开工休会不断加强护理服务的质量管理是提高患者满意度和服务质量的有效措施。
      
  【关键词】  工休会;护理服务;管理;患者满意度
           
  我院作为二甲医院,一直重视护理服务管理。我们通过工休会形式及对患者护理服务满意度的调查。针对患者提出的意见及存在问题采取有效的管理措施,收到了满意的效果。现报告如下。

  1 对象与方法
    
  1.1 工休会对象 为本病区的患者及家属,会议形式是病区护士长组织每月召开一次工休会,会议内容征询患者对入院到护士站的第一印象护士是否热情接待,还有护士的礼貌用语、服务态度、操作技能、住院环境介绍、健康教育、基础护理、指导用药、病房护理工作是否影响体息、护理巡查工作、护理人员是否主动服务、介绍病情及注意事项等保健工作。

    1.2 调查问卷的设计 由护理部设计一份住院患者调查表,一共15条问题。每份调查表由护士长发给病区住院患者,患者以不留名的形式打勾选择,不满意项列入不良项目数。

    1.3 调查对象 选择在本病区住院3天以上的患者每月调查。

    1.4 调查方法 采取问卷调查法,问卷由护士长发给患者或家属手中,说明调卷目的,由患者或家属逐条填写,填写好由主管护士或护士长收回。

    1.5 调查结果 本病区患者满意度不断提高。见表1。
    
  表1 2000~2004年患者满意度调查表 略
    
  2 讨论 [1~3]
    
  2.1 通过运用工休会及患者调查满意度的工作以来,强调“以患者为中心”的服务宗旨,转变护理服务观念。我院护理部要求全院护士积极主动为患者提供优质服务,不断提高主动服务,并进行换位思考,经常与患者进行交谈询问,运用召开工休会,直接了解患者及家属的真实情况及感受,期望和需要,以及期望被满足的方式。通过工休会以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望。

    2.2 除运用工休会征求患者及家属的意见来改善我们的服务质量及护理技术外,还加强医护人员的培训,我们通过业务学习、护理查房、医疗质量分析会来提高我们的业务水平,举办专题讲座,通过聘请外院教授、专家,进行传、帮、带的方法及外派学习等形式,对全院医护人员进行礼仪服务规范的培训,与患者沟通的技巧,健康教育知识,全面优质管理等护理服务培训,同时要求护士学习心理学、伦理学、行为科学、美学等相关知识,全面提高护理人员的综合素质,此外,我院还加强法制教育学习新的《医疗事故处理条例》,增强护士的法律意识,减少护患纠纷,使患者的满意度从2000年的77.5%上升到2004年98.3%。

    2.3 重视患者的意见投诉。经过调查搜集的不良项目及调查结果反馈回病区,由病区护士长和护士一起对患者不满意的项目进行原因分析,找出原因,加强管理,改善护理服务质量,从而取得很好效果。

    2.4 影响满意度的主要原因见表2。

    2.5 合理利用人力资源,保证各项护理工作的落实,做到弹性排班,比如根据本科护理的具体情况,上午患者输液比较多,工作量大的情况下,增加一个治疗班,满足患者的情况需求,要求补液时患者尽量不按传呼器,我们护理人员经常到病房巡查,及时向患者提供更好的服务。

    2.6 对工作的认同与奖励。护理部通过本科病区召开工休会,收到患者表扬信,工作表现突出的个人,护理部及科 护士长给予表扬和奖励,从而激发护士的积极性。
    
  表2 调查中不满意的主要原因 略
       
  2.7 提高有效的沟通技巧。有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性,提高患者的满意度,对提高护理质量有促进作用,因此,在临床护理中,除运用工休会与患者交谈沟通外,护士平时要加强语言性沟通的技巧的学习,要学会使用礼貌用语、体态语言和幽默语言,在沟通中适当用幽默语言来缓解患者的精神紧张,降低焦虑,对待患者要做到“五心”,“三个一样”,即对患者有同情心、使患者放心、要对病人关心、有爱心、要热心,对生人、熟人一样,农村城市一样,贫富贵贱一样。

    2.8 护理人员以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表,来迎接每一位患者,使患者在住院期间能从护士身上获取信任感、安全感和亲切感。

    2.9 要提高患者的满意度。首先要提高护士自身素质,在临床工作中,护理人员除加强业务学习及专科知识学习外,加强自身修养的培养更为重要,要有高尚的道德情操和良好的性格与情感,要保持健康、乐观、积极向上的人生态度,维持良好的情绪行为,培养认真、诚实、勤快、高洁、敏锐、果断、耐心、公正、大度的护士素质,要有高度的责任心,急患者急之所急,想患者之所想,从而建立良好的护患关系,以提高工作效率,使患者早日恢复健康。
   
  总之,要提高护理服务管理以及患者的满意度,病区要有一套管理计划,在召开工休会的同时,护理工作的好坏是与患者的沟通有关,要建立良好的护患关系,是体现护士素质修养水平高低的标准,能促进护患关系协调和融洽,对提高满意度,防止护患纠纷的发生,具有重要意义。

  【参考文献】
    
  1 吴彩玉.运用人性化常识教育方法带教体会.中国护理学科理论与实践,2004,11(1):481.

    2 侯爱和,王祥英,欧玉兰.提高住院患者对护患沟通满意度的调查及对策.现代护理杂志,2004,12(99):1127.

    3 黄淑芬.运用反馈控制提高护理质量.中国护理学科理论与实践,2004,1(1):444.
    
  作者单位:529500广东阳江,阳江市妇幼保健院

  (编辑:若 木)


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