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浅谈护患冲突的原因及对策

来源:中华实用医药杂志 作者:丁春香 任秀丽 李海霞 2005-8-4
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摘要: 护患关系是在特定的条件下,护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中,护患双方都会经常处于心理应激的状态下,影响护患间的交往和关系,产生冲突。 1 护患冲突的原因有 1。1 护理任务繁重,护理人员编制不足 (1)在临床工作中,由于护理人员缺乏,任务相对繁重,工作性质......


    护患关系是在特定的条件下,护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中,护患双方都会经常处于心理应激的状态下,影响护患间的交往和关系,产生冲突。

    1 护患冲突的原因有

    1.1 护理任务繁重,护理人员编制不足 (1)在临床工作中,由于护理人员缺乏,任务相对繁重,工作性质是充满紧张性的,长期的轮班,体力上的过分消耗,责任的重大,使护士的心身疲惫,在忙乱之际情绪容易失控。病人常常责怪护士服务态度不好,在双方不冷静的情况下,容易发生冲突。(2)护理人员缺编,在病人多时往往只注重完成对患者基本生活、治疗、护理工作。缺乏交流与沟通。病人在患病时处于焦虑、恐惧、情绪不稳定和易冲动、反应敏感等心理应激状态下,对护理人员过分挑剔或态度冷淡。护理人员尤其是毕业分配不久的新护士,工作经验和社会经验相对缺乏,如未能很好地掌握与病人及家属沟通的技巧,容易引起病人和家属的误解和不满,导致冲突。

    1.2 护士服务意识差、态度不好、形象不佳 有些护士服务意识差,治疗护理操作不认真,疏于职守,出现护理疏忽或小差错。护士每天面对救治的危、急诊都很多,容易产生麻痹和司空见惯的心理,以致对病人的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎,给病人及家属以不好的印象。某些护士因工作时过于劳累,下班后又没得到足够的休息,以致于工作时表现精神面貌不佳,衣冠不整,情绪不稳,甚至出言不慎,以致病人及家属对其不信任,怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满表现。

    1.3 病人对治疗和护理要求高,对护理,治疗结果不满意 病人病情急或病情突然变化,短时间内引起病人病情加重或死亡,病人及家属对救治寄予的期望很高。如没有达到其要求,心理接受不了,便大发脾气。另外,某些护士的操作技术不够熟练,造成病人的痛苦,特别是对一些新设备和新仪器的使用不够熟练,焦急的病人及家属满腹牢骚,就可能导致冲突的发生,有些老年病人病情重,年龄大,治疗好转率低时,家属既不想积极治疗,又不想放弃,在这种矛盾心理中容易激惹,对医务人员过分挑剔以致发生冲突。

    1.4 医护双方说法不一致时,病人会产生怀疑,对治疗、护理产生不信任 工作中,由于工作经验,各项制度的变更,医护人员之间缺乏交流等原因,对病人病情、治疗及各种检查应注意事项说法不一时,特别是给病人造成不必要的麻烦,病人会牢骚不满。

    1.5 医疗收费的问题 随着社会的发展,高新技术及新产品的不断涌现和应用,物价也迅速增长,特别是抢救仪器,一次性用品的使用。医疗保险制度的施行,更是激发了原公费医疗病人的利益冲突,一部分医疗记帐,催病人交费开单的非护理任务也落在护士身上。受社会的影响,有的病人总认为钱交给医院,医院为了挣钱而乱收费。对医疗费用质疑,讨价还价,对护士吵闹不休。

    2 防止和减少护患冲突的对策

    2.1 保证护理质量 (1)保证护理人员的编制。要求有关部门经过合理的考察后,增加护士编制,采用灵活机动的排班制度。做到闲时有人歇,忙时有人顶的合理分配原则,保证护士有充沛的精力,精神饱满地投入工作。(2)加强护理理论知识的学习和操作技能的训练。护理部通过组织安排以进修、集中培训等方式,提供护理人员继续学习的机会。并通过定期的考核、考查,督促护理人员加强护理理论的学习和操作技能的训练。护理人员加强自学,及时更新观念,以扎实的理论知识和娴熟的操作技能取得护理质量的保证,取得病人及家属的信任,以取得其理解、支持和合作,来减少和避免护患冲突。(3)设立医患冲突预防和处理机构,安排行政人员坐班,加强医院保安职责。对发生医患冲突的隐患环节进行及时有效的管理。一旦出现冲突给予及时处理。

    2.2 强化服务意识和法制观念 强化护理人员服务与法制意识,医院采用案例分析、专题讲座等形式,组织护理人员学习,使其了解护患双方在救治过程中所拥有的权利与义务。另外,加强病人及其家属的法制意识。医院利用宣传栏或墙壁镜框等形式,在醒目的位置以表格或条款形式列出医护患各方的权利和义务,防止病人及家属提非分要求,无理取闹。

    2.3 医护之间加强交流 医护之间经常交流、沟通。特别是年轻护士对病情、治疗及各种检查不了解时,及时向老师请教。采用委婉的语言给病人做好解释工作。

    2.4 规范各项收费 每日向病人发放一日清单,内容要清晰简单。遇病人或家属对收费质疑时,护士应热情接待,耐心倾听,仔细检查,如发现多收费应退还病人,做好解释工作,使其谅解。随着社会的发展和医疗体制的改革,医疗保险制度的推行,给护理事业创造了良好机遇的同时,也带来了极大的挑战,建立和发展现代融洽的护患关系是医疗卫生工作的重要一课,也日益成为社会关注的热点,护理人员只有牢固树立竞争意识,服务意识和法制意识,在医院其他医务人员的共同努力和友好协助下,以优质的服务、坚实的理论知识和娴熟的操作技术服务于病人,才能有效地减少或避免护患冲突,适应现代护理发展的需要。

    (编辑黄 杰)

    作者单位:250400山东省济南市平阴县中医医院内二科 


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