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平衡记分卡在医院绩效评价中的应用探讨

来源:《中华医学实践杂志》 作者:王辉谢钢 2008-6-30

摘要: 【关键词】 平衡记分卡医院绩效评价 平衡记分卡(Balanced scorecard)作为一种战略管理和绩效评价工具已为国内外众多企业所采用,并取得了良好的效果。本文试图将平衡记分卡引入医院管理,构建全新的医院绩效评价体系。根据平衡记分卡在企业管理中的应用经验,结合目前有关医院绩效评价的研究和实施情况,设计以下医......


【关键词】  平衡记分卡 医院绩效评价

  平衡记分卡(Balanced scorecard)作为一种战略管理和绩效评价工具已为国内外众多企业所采用,并取得了良好的效果。本文试图将平衡记分卡引入医院管理,构建全新的医院绩效评价体系。根据平衡记分卡在企业管理中的应用经验,结合目前有关医院绩效评价的研究和实施情况,设计以下医院平衡记分卡的基本框架。

    1  财务(Financial)方面平衡记分卡的设计

    (1)财务方面的目标:扩大收入总量、降低运行成本、多渠道筹集资金、促进医院资源优化配置。(2)成功的关键因素(CSF):筹集社会资金、改善就医环境、加强科研建设、提高医疗质量。

    医院是以保障人民群众健康为目的,集医疗、教学、科研、预防为一体的非盈利性社会公益组织,主要追求的是社会效益。因此财务成功并非医院的根本目标,但充分、稳定、长期平衡的财务经费,依然是医院健康持续发展的前提保障。特别是随着医疗市场的竞争加剧和医疗机构的规模扩张,医院的资金需求日益强烈,经费紧张始终是医院发展所面临的一大难题。因此,医院在财务战略上应着眼于拓宽筹资渠道,合理编制预算,严格控制成本,提高资源利用率,以促进医院可持续发展。财务方面平衡记分卡的关键绩效指标(KPI)可设计为:净资产增值幅度、资产负债率、总资产报酬率、管理费用水平(率)、药品收入占业务收入比率。

    2  顾客(Customers)方面平衡记分卡的设计

    (1)顾客方面的目标:看好人民群众的病,让人民群众满意。(2)成功的关键因素(CSF):加强技术力量、提高医疗质量、改善医疗条件。

    医院的任务是救死扶伤,一切以病人为中心,为人民群众的健康服务。因此顾客方面平衡记分卡的关键绩效指标(KPI)可设计为:(1)病人满意度:反映病人对医院的满意程度,这是主观指标,可以通过问卷或访问等形式获得。(2)主管部门满意率:是指卫生主管部门对医院完成医疗、预防、教学和科研任务的满意率,反映了社会对医院的认可程度。(3)患者病愈好转率:是指病愈出院病人数与所有出院病人数之比,是病人就医最为关心的问题。

    3  组织内部流程(Internal business progress)方面平衡记分卡的设计

    (1)组织内部流程方面的目标:提高技术力量、搞好医疗保健、提高病愈好转率。(2)成功的关键因素(CSF):提高医疗质量、提高护理质量、进行健康保健指导。

    从价值链通用模式出发,医院的内部业务流程为:供(入院就诊)、产(治疗护理)、销(康复离院)。医院的患者从入院到出院,可以看成是产品生产加工的过程。患者入院可以看成原材料的采购过程,原材料采购结束,就要进行生产、包装、销售等。而患者入院以后则要经过医生的诊断治疗、医技科室的辅助检查、护士的精心护理等过程,然后出院。因此,内部业务流程方面平衡记分卡的关键绩效指标(KPI)可设计为:患者对医院管理工作满意度、医生对医院管理工作满意度。

    4  学习与成长(Learning and growth)方面平衡记分卡的设计

    (1)学习与成长方面的目标:培养和引进高素质人才,建设一支高素质的人才队伍。(2)成功的关键因素(CSF):队伍建设、培养进修、人才引进。

    一流的医院必须有一支一流的人才队伍,一流的人才队伍建设是冲击一流医院的必要条件。知识爆炸年代的今天,人才是强国之本,医生就是强院之源,只有建设出一支精干的人员队伍,医院才能实现真正的跨越式发展。因此,医院要定期或不定期地对医务人员进行培训、送医务人员到上级医院进修学习、鼓励学术交流、并给予响应的自主权,以促进人员队伍建设。学习和成长方面平衡记分卡的关键绩效指标(KPI)可设计为:医护满意度、医护培训率、医护流失率、科研成果率等。

    由此可见,财务、顾客、内部流程、学习与成长这些紧密联系的四个维度确立了平衡记分卡的基本框架,但平衡记分卡既不是上述4个维度的简单组合,也不是一些财务指标与非财务指标的简单拼凑,它是医院战略等一系列评价指标相联系的有机整体。

    (编辑:邓  锋)


作者单位:644000 四川宜宾,宜宾市第一人民医院


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