医院药房实行开放式柜台式服务的体会

来源：中华医学实践杂志作者：王凤兰，徐忠贤打印本文放入收藏夹收藏到新浪

摘要：传统的医院药房多数是封闭式窗口式的服务模式，存在诸多弊端，与“以病人为中心”，以人为本的现代服务意识的要求差之较远。因此，国内一些医院，如浙江永康市第一人民医院、山东新汶矿业集团中心医院，尝试开展了开放式柜台式的医院药学服务模式。我院从2005年4月将门诊大厅改建成了开放式柜台式服务的门诊药房，经过1年......

　传统的医院药房多数是封闭式窗口式的服务模式，存在诸多弊端，与“以病人为中心”，以人为本的现代服务意识的要求差之较远。因此，国内一些医院，如浙江永康市第一人民医院、山东新汶矿业集团中心医院，尝试开展了开放式柜台式的医院药学服务模式。我院从2005年4月将门诊大厅改建成了开放式柜台式服务的门诊药房，经过1年多的实践体会如下。

1 为医院树立了良好的对外形象

医院门诊药房一般都设在一楼明显的位置，开放式柜台式服务的门诊药房，人们看到的是，明亮的柜台和药架、整齐洁白的服装、佩带明显的胸卡、规范的站立服务、微笑可掬的面孔，给人以耳目一新的感觉。柜台和药架上琳琅满目的药品，分类整齐的摆放，在灯光的映照下，格外清新明目。一改过去那种病人探头探脑，隔窗相望，药剂人员坐等病人，大声喊叫的尴尬局面。2 增加了配药服务的透明度

通过开放式柜台式服务的医院门诊药房，使药师配、发药的过程在病人的直接监督下进行，增加了配药服务的透明度，使服务对象直接观察药剂人员的配发药过程是否规范、认真，语言是否文明，解释是否通俗易懂、耐心细致等。在病人使用处方药时，实行医生开方付药的方式，在病人使用非处方药时，也可像到药店那样直接点名买药，方便了病人对使用药品治疗疾病的需求。同时由于种服务方式，要求药剂人员的服务规范，责任心更强。

3 便于与服务对象的沟通

过去封闭式窗口式服务在与服务对象的沟通方面十分不便，尤其是遇到老年听力减弱的病人，药剂人员一遍又一遍的解释交待都不能让病人理解和满意，有时还发生误解，出现不和谐不愉快。开放式柜台式服务方式，使药剂人员能与服务对象面对面地进行沟通，实行零距离服务，密切了医患关系，发挥了药剂人员指导病人正确使用药品的专业特长。

4 利于病人使用药品的信息反馈

开放式柜台式服务方式实现了医患之间的零距离接触和沟通，对病人应用药品的效果情况有了沟通的条件和机会，为医务人员了解和掌握病人使用药品的安全性、有效性、合理性和经济性创造了条件，在这方面我院药剂科进行了大量的调查分析，初步了解和掌握了临床各科常用药品的品种、疗效、不良反应、价格的适宜性等方面的信息，为医院临床用药品种的选择和药品的采购供应提供了重要的依据。

5 有利于药剂人员素质的提高

开放式柜台式服务方式方便了病人，使他们有机会向药剂人员了解药品使用方面的各种知识，药剂人员每天都要进行大量的来自这方面的解释和宣传，从而促进了药剂人员业务素质的提高，促进了医院临床药学的开展。

　　作者单位： 158403 黑龙江虎林，黑龙江省八五四农场职工医院

　　(编辑：石岚)

发布日期：2007-4-26

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