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努力构建和谐医患关系

来源:中华医学实践杂志 作者:李全来,李长林 2007-4-26
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摘要: 目前,医患关系是社会关注的热点和焦点问题,作为医院、医务人员,无论是何种原因导致医患关系不和谐,我们都有不可推卸的责任。全心全意为患者服务,构建和谐的医患关系,应该是医院、医务人员积极、努力奋斗的目标,是我们医务工作者的出发点和落脚点。因此,我们必须摒弃一切形式,从心开始,在行动上去体现,努力构建......


     目前,医患关系是社会关注的热点和焦点问题,作为医院、医务人员,无论是何种原因导致医患关系不和谐,我们都有不可推卸的责任。全心全意为患者服务,构建和谐的医患关系,应该是医院、医务人员积极、努力奋斗的目标,是我们医务工作者的出发点和落脚点。因此,我们必须摒弃一切形式,从心开始,在行动上去体现,努力构建和谐的医患关系。

    1  构建和谐的医患关系必须从心开始

    医疗服务是救死扶伤、治病救人的工作,广大医务工作者多年来为人民群众的健康做出了巨大的贡献。老的医务工作者不仅从医技上,更从医德上将经验传授给新一代医务工作者,医务人员优良的服务、精湛的技术、辛勤的工作,在人民群众中树立了良好的白衣天使的形象。但随着社会的发展,医疗市场的兴起,个别单位及医务人员受错误观念的影响,见利忘义,背离医德,使医疗纠纷不断上升,医患关系紧张,影响了白衣天使的形象。尽管有些单位及医务人员认识到社会在发展、进步,患者对医疗服务要求也逐步提高,各医院之间为了竞争,也都采取不同手段提高服务质量,如设立导医台、住院病人车接车送、邮寄检查单、出院回访、对服务进行问卷调查等,但患者仍然对医院及个别医务人员不满。究其原因,还是构建和谐的医患关系采取的只是表象形式,未从心开始, 只要由心开始,患者都能凭“直觉”马上感知到;由心开始,待人以诚,才能得到理解、信任。如《礼记》上所说:“不诚如物”,没有诚意,便没有一切。早些时候,很少有医疗广告,很少有医院对病人的承诺,很少在采取像现在这样的服务手段,但名院、名医也不少,病人仍然能找上门来,医患之间的关系也不至于象现在这样紧张。构建和谐的医患关系,要做到从心开始,一要是加强医德医风教育。要让每一个单位、每一位医务工作者明白单位性质的特殊、职业性质的特殊。既然选择了这个职业,就要视患者为亲人,以救死扶伤为己任,以患者满意为目的。二是要完善各种制度。医疗方面制度很多,但确实要严格落实,如不落实,制度再多也形同虚设。医疗制度没有涉及的地方,只要不利于患者仍然要有人管,要成为每位工作人员的自觉行动。如制度没有规定病人倒在地上由谁去扶,难道我们医务人员见了也不去扶吗?医疗制度固然很多,医德规范也有具体要求,但仍然有许多问题不可能都概况进去,这仍然需要我们医疗单位的全体人员只能完善制度,落实制度,服务从心开始。三是要有严格的考评及监督机制。考评一般也是指在规定范围内的考评,只是面上的考评,也是一种很好的手段,目的也是教育大家不能逾越,逾越要受到处罚。但仍然要重视监督机制,要建立健全对医疗机构的监督制约机制,畅通信访渠道,建立投诉处理机制。监督的范围可能要比考评的范围面广,使每一个人都能在监督之下进行工作,勉强成习惯,习惯成自然。通过考评、监督、处罚,使之成为一个人人遵守规范、落实各项制度、构建和谐医患关系从心开始的服务群体。

    2  构建和谐的医患关系必须在行动中去体现

    构建和谐医患关系的三个重要环节即服务、技术、价格,三个重要环节不能忽视任何一个。前面已谈到服务的重要性,服务不能依靠形式,要从心开始,后两个环节却要在行动中去体现。在行动中体现之一是精湛的医疗技术。医生和患者之间既有医生对病人服务态度这一重要关系,还有医生对病人治疗这一重要关系,患者求医是为了及时、有效地治疗,如果没有较好的技术,服务态度即使再好,患者治病的目的未能达到,那么和谐的医患关系便无从谈起。在提高医疗技术方面,首先要树立刻苦学习不断提高医术的精神。每个医院都有一支老、中、青梯队的医疗群体,每一个梯队都有着对新知识的学习和对新技术的掌握的问题。这就要求医务人员刻苦学习医疗技术,面对临床上遇到的疑点和难点问题,认真钻研、合力攻关,不断提高单位及个人的医疗水平。其次要树立严谨的工作作风,医疗工作不同于其他工作,它是和人的生命打交道的特殊工作,人的生命只有一次,所以医疗工作来不得半点马虎,不懂不能装懂,不甚明了的问题要及时请教,要认真接待每一例病人、开好每一张处方、做好每一项检查、完成好每一个手术、细心观察每一个病人的病情变化,在实践中养成良好的工作作风。三是要树立创新意识。全心全意为患者服务还要体现在先进技术上。传统的技术,部分会很快地被先进技术所替代,先进技术的优越性患者也很乐意接受。所以医务人员要积极钻研和探索,积极探索新的技术领域,熟练掌握成熟的先进技术。在行动中体现之二是合理的收费标准。构建和谐的医疗关系的第三个重要环节即公平的收费价格,看病贵是老百姓看病难的一个重要问题。医疗已推向市场,医院也依靠盈利来维持医院的运行,医院作为一个特殊的单位,作为一个以患者满意为出发点、落脚点的单位,实行公平合理的医疗价格,减轻患者的负担,努力从经济、心理上构建和谐的医患关系,对于维护患者利益,维护医院形象,都有着重要的意义。要做到合理收费,一是合理检查和治疗。各地对各项检查和治疗都有标准,卫生及物价部门也对各地的医疗收费标准经常进行抽查,但价格形成的要素较多,医院及医务人员都否把握好也是保证公平、合理收费的一个重要环节。如处方的问题,是不是“大处方”,是不是普通药能解决的问题而用了贵重的药,在检查方面,是不是“检查大包围”,是不是用一般检查能解决的问题而上了高档设备;用药的收入、检查的收入与医务人员的收入是否挂钩等。同时要推行医院药品用量动态监测、超常预警、医生不当处方公示点评和医德医风档案制度,对不正当行为要及时告诫和查处。所以要做到收费公平合理,除严格执行价格政策外,更应从源头上治理,严格检查和控制价格形成的每一个环节,确保患者的利益,维护医院的形象。二是要公示各种价格。严格执行当地的医疗服务价格,实行“住院病人一日收费清单制”,要向社会公开医疗服务项目及收费标准、药品收入及医用耗材价格等,增加患者在医院期间消费透明度,使患者在医院期间明明白白消费。三是执行药品、器械集中招标采购制度。认真执行药品器械集中招标采购的规定,严格按照招标合同确定的中标规格、价格、数量采购药品,最大限度地降低采购价格,杜绝采购中的腐败现象发生,实现较大幅度地让利于民。

  作者单位: 721006 陕西宝鸡,解放军537医院

  (编辑:余  强)


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