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谈ISO质量管理与医院文化建设

来源:INTERNET 作者:张振菊 李小红 2005-8-10
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摘要: 随着我国医疗保险体制的改革,各家医院将面临越来越大的市场竞争。未来的医疗服务,将始于客户需要,终于客户满意,而这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。本文仅就我院推行ISO全面质量管理,创建医院文化,谈一点看法。 1 ISO全面质量管理与医院文化建设的关系 医院文化,其实是企业文化的翻版,......


    世界著名的质量管理专家朱兰指出:21世纪是“质量的世纪”,这一观点正得到世界上很多企业的认同。随着我国医疗保险体制的改革,各家医院将面临越来越大的市场竞争。未来的医疗服务,将始于客户需要,终于客户满意,而这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。本文仅就我院推行ISO全面质量管理,创建医院文化,谈一点看法。
   
  1 ISO全面质量管理与医院文化建设的关系
   
  医院文化,其实是企业文化的翻版,是医院所创造的精神财富和物质财富、一切经营管理活动和思想精神活动的总和,其目的是变传统的经验管理为先进的文化管理,使之更着眼于树立员工的世界观、人生观和价值观,使员工个人的目标与医院的远景自然地形成一个有机的整体,促进员工日常工作目标和医院战略目标的实现。
   
  ISO9000提出了以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进等八大原则。它所考虑的不仅是与生产直接相关的一种或几种因素,而且考虑到了它的各种因素及其相互的协调、相互间的联系及每一因素在整体中的地位与作用。就这点而言,ISO9000与医院文化的目标是一致的。同时ISO9000通过要求组织建立规范文件的形式,来规范员工的行为,通过监视测量和持续改进机制使这种价值观不断凝聚、升华,近而形成一种合力,这种合力就是我们所说的团队精神,也是我们所追求的“院人合一”的文化境界。

  2 ISO9000的导入对医院文化建设的作用
   
  (1)ISO9000的导入,可以增强医院的凝聚力,可以使医院逐渐形成统一的价值观和价值标准,同时,它能自动的与医院文化相结合,逐渐构成文化品味的组成部件和体现方式,使医院上下达成共识,进而产生巨大的内聚力,形成本单位的文化体系。
    
  (2)ISO9000的导入,可以使医院管理制度化、科学化、严细化,近而促进管理文化、制度文化的形成。ISO9000通过制定制度化的程序,使医院跳出了“人管人、人看人”的老路,将医院的目标、任务、方针、政策、要求等有机地结合在一起,使医院管理工作排除了人为因素和传统管理方式的干扰,减少随意性,增强科学性,使执行制度严格化、经常化、普及化和持久化,从而也消除了由于人为因素在管理中出现的不合理现象。
   
  (3)ISO9000的导入,使“以顾客为关注焦点”的原则落到实处。通过认证,对外,医院塑造了安全、可信赖的组织形象,能够满足客户的期望和社会的期望,增强医院的核心竞争力;对内,通过ISO9000这个载体,把制度融合在一个良好的文化氛围中,使之成为一种理性化的文化行为。员工在良好的氛围中,既得到了培养教育,又在无声润物的培养过程种升华了精神境界和道德情操,从而自觉地树立起正确的职业理想和职业道德,凝练了团队的合力。

  3 如何实现ISO9000与医院文化建设的有机结合
     
  (1)以导入ISO9000为支点,丰富“以顾客为关注焦点”的内涵。按“以顾客为关注焦点”的原则,运用市场营销理念中顾客满意的营销战略,围绕“一切为了病人,为了一切病人,为了病人一切”,我们从2001年5月在全院实施了“入院有人接,手续有人办,检查有人陪,出院有人送”全程优质服务工程。推出了十八字工作法,即“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”。开展“三个一”(即“一束鲜花、一个贺卡、一声问候”)情感工程,逐步实现“三星级宾馆化”服务。另外,我们还尝试开设了精品、特色门诊,点名手术,健康俱乐部,家庭医生,特困病房等多位一体的特需医疗服务体系,满足不同层次人群的就医需求。建立了医患之间以人文关怀为基石的“新契约”,体现人道主义、生命关爱。

  (2)以导入ISO9000为契机,提升理念文化。在企业文化中,人是占主导地位的因素,员工不是单纯的经济人,而是社会化的人,都受其思想意识、价值观的控制。我们把“以顾客为关注焦点”不断引申和升华,把“以人为本”的思想贯穿与医院文化建设的始终。弘扬团队精神,倡导“家”文化,确立了“呵护健康,永创完美,服务大众,奉献社会”的核心理念、“诚信,仁爱,敬业,创新”的医院精神、“以病人为中心,以满意为标准”的服务理念和院徽、医院主色调等医院识别体系,在全院上下形成了浓厚的文化氛围。在以“企业发展,职工富裕”为核心的“利益共同体”和以“努力工作,我与医院共成长”为核心的“发展共同体”建立之后,我们要通过价值观的改造和趋同,要大力促进有利于实现医院战略目标的统一的价值观的建立,逐步形成以“健康生活,快乐工作”为核心的“利益共同体”,具有总医院特色的文化已初步形成。
   
  (3)以导入ISO9000为导向,创新管理文化。ISO全面质量管理是医院文化的载体,是建设医院文化的基础和支点,而医院文化则是质量稳定可靠的保障。配合ISO9000的实施,我们推行了OPM、EAO、OEC、PDCA和首席医师负责制等新的管理办法,进一步量化和细化了考核办法,使责权利相结合的管理机制,更加具体和直观,使管理理念更加理性化和人性化。同时,我们在全院范围内推行“6S”、“5W3H1S”、“鱼骨图”和“普拉妥图”等管理工具,提高了大家分析问题和解决问题的能力和水平,使自己的工作更加规范、有序。
   
  (4)以导入ISO9000为切入点,促进行为文化的养成。ISO9000的导入,需要全员参与。我们以导入ISO9000为切入点,促进员工行为文化的养成。把制度约束和员工自律相结合,促进员工“终身学习、爱岗敬业、明礼诚信、德技双馨、精诚团结、互助友爱”良好行为的养成;倡导“立本、立业、立身”,“爱国、爱院、爱家”,“兴国、兴院、兴家”的团队精神,人人争做医院的“亲善大使”,使广大员工把医院的前途和自己的命运紧密地联系在一起,为医院的前途和个人的命运而努力工作,已经成为广大员工的共同愿望和自觉行动;倡导“在学习中工作,在工作中学习”的作风,在广大员工中逐步形成以奋发学习为荣、以不求上进为耻的良好氛围,逐步建立学习型团队。
   
  (5)以导入ISO9000为基础,构建制度文化。ISO9000的导入,必须有健全规范的制度作为支撑。配合ISO9000质量管理体系认证,我们确立了“德法治院”的指导思想,不断建立、健全和完善规范化运作机制,修订了《综合目标考核办法》、《全员绩效考核方案》、《职工奖惩细则》等,量化、细化了考核办法,形成了人人参与考核、事事有人考核、人人都被考核的全方位、立体化、链条式考核的新模式。在强调以理服人的制度约束的前提下,还大力推行以情感人的道德教育,使制度的约束和道德的教育有机结合起来,形成了“人性化”的管理模式。
   
  (6)以导入ISO9000为前提,提高物质文化。ISO9000的导入,必须有强大的物质基础。我们把贯彻ISO9000标准和创建医院物质文化相结合,有计划的购置了多层螺旋CT机、DSA数字减影系统等一批高精尖的医疗设备,使总医院的诊疗服务水平越居河南省先进水平之列;对新病房楼进行了宾馆化改造,实现了病房空调化、中心吸引、中心供氧;设置了特需病房,满足了不同层次患者的就医需求;对院内进行了美化、绿化,为患者创建了良好的就医环境。

  4 效果与体会
   
  ISO9000与医院文化的结合,提高了医院的核心竞争力,为医院全面发展注入了新的活力。与实施工程前同期相比,门诊病人年增加了20%,年出院病人增加了17.8%,社会病人增加了38%,床位使用率达到101.7%;平均住院日23.50天,门诊费用及单病种费用下降26.3%,病人满意度由85.3%增加到92.7%,经济收入达到1.1亿元,同比增长52.20%,国有资产保值增值率99.1%,各项指标均创建院史上最好成绩。
   
  在运行中我们认识到:医院在文化建设中应找准自己的位置,找准自己的生长点,创出自己的特色。创造优秀的医院文化还有很多工作要做,正如建立ISO9000系统也有一个持续改进的PDCA运作机构,以确保管理行为的持续改善。因此,医院把提高质量意识的推广、贯彻ISO9000标准的行动与创造优秀的文化结合起来,通过文化的说服力、渗透力、诱导力和约束力来挖掘员工的积极性,强化员工的意识,以不断提高员工的整体素质,营造一个“无坚不摧”的团队,一个优秀的团队,可以把医院带到永续经营的高尚境界;一个优秀的团队,可以顺利地实现医院的战略目标;一个优秀的团队,可以更好地达成顾客的满意度,最终实现“无为而治”、“自主管理”、“天人合一”的理想管理境界。这也恰恰是全面质量管理与文化结合的力量。
    

  作者单位:467000河南省平煤集团公司总医院


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