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如何提高在无偿献血队伍中人文服务质量的体会

来源:中华医学研究杂志 作者:夏凉,皮竟 2006-8-19
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摘要: 【摘要】 涪陵区在志愿无偿献血工作中注重人文服务质量,加大志愿无偿献血的宣传招募力度,极大地提高了公民志愿无偿献血的参与热情,2005年4月起志愿无偿献血者比例达到100%,成效显著。【关键词】 无偿献血。 体会 重庆市涪陵区的献血工作大致分为三个阶段,即1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施前为义务献血......


    【摘要】  涪陵区在志愿无偿献血工作中注重人文服务质量,加大志愿无偿献血的宣传招募力度,极大地提高了公民志愿无偿献血的参与热情,2005年4月起志愿无偿献血者比例达到100%,成效显著。

  【关键词】  无偿献血;   人文服务;  体会
   
      重庆市涪陵区的献血工作大致分为三个阶段,即1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施前为义务献血阶段,血站根据省级卫生行政部门规定的献血者营养费标准,献血者献血后按照献血量的多少给予一定的营养费;1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施后至2005年2月为计划无偿献血阶段,每年初由区政府给各部门下达献血计划,各部门各单位按区政府下达的献血计划,按时组织职工到血站献血;2005年3月至今为志愿无偿献血阶段,血站大力进行志愿无偿献血的宣传、演讲和招募,动员市民志愿到街头采血车参与无偿献血[1]。目前涪陵区志愿无偿献血比例已达到100%,成效显著。这是以构建和谐社会为载体,强化人文服务质量取得的丰硕成果,笔者以亲身体会谈谈粗浅体会,供同行们共勉。

  1  具体做法

  1.1  加强领导,营造人文服务氛围 

  加强领导,提高认识,统一思想,更新服务观念,提高人文服务质量是取得广大志愿无偿献血者信任的关键,我们始终把人文服务质量提高到血站的生存与发展,市民能否踊跃参加无偿献血的高度,从计划无偿献血阶段单位找血站,变为血站找单位、找社会、找市民、找无偿献血者,一切以献血者为中心,换位思考,为献血者着想,主动了解献血者的内心需求,主动为献血者提供优质的人文服务。血站还召开思想动员会,进行人文服务质量的教育,统一思想,明确目标,从而形成上下联动,纠风树廉,比学赶优的人文服务氛围。

  1.2  突出重点,树立人文服务理念 

  人文服务质量的提高,窗口科室和窗口岗位是重点,抓好重点岗位的人文服务质量,以点带面,推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准,从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准,要求您好、请坐、谢谢、对不起、请提意见、欢迎下次再来等文明语言不离口,即使有个别献血者有非礼语言和行为,也要耐心开导,牢固树立服务对象无过错的思想。尤其强调换位思维,让每位职工理解个人的言谈举止始终代表血站整体;其次是抓重点岗位的服务质量,一是献血办公室,不论站内还是流动采血车,第一时间接触献血者的就是献血办公室的职工,能否留住献血者以及献血者能否坚持献血,献血办公室良好的服务质量至关重要,强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。二是采血护士。抓采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术,使献血者感受亲切感,并消除紧张感,以致愉快地配合采血护士完成整个献血过程。三是化验及体检。严格按体检标准及化验程序进行,对不合格血液严格进行保密性弃血,使献血者感到血站献血过程的规范和安全。四是献血后的回访。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访,进一步体现血站良好的人文关怀。

  1.3   增添措施,营造和谐的人文服务条件 

  切实体现人文关怀,努力为献血者提供和谐的人文服务条件,是血站生存和发展的需要。血站要求每个职工都应成为无偿献血者的宣传者、推动者和无偿献血知识的传授者,注重培养职工通晓献血法律、法规、基本知识和服务质量能力的提高。从为献血者热情服务,简化手续,改善和美化候采与献血环境,配置电视、播放轻音乐,提供开水、便餐等环节着手,特别对偶有不良反应的献血者关怀备至、及时恰当的处理,使献血者时时处处体会到血站人性化的温暖和爱护[2]。

  1.4  做献血楷模,拓展人文服务质量的内涵 

  涪陵血站职工,符合献血条件的职工年年参加无偿献血,无偿献血的频率和献血比例均列涪陵区第一,个人献血冠军在涪陵血站,全市无偿参加机采血小板而且唯一献了2次的人员也在涪陵血站,是名副其实的应急献血队伍,在血型偏型、临床急需时,无须动员,职工争着献血。血站驾驶员几次在献出自己的400ml血液后,又驱车送血到数十公里外的医院抢救病者。且血站职工从不要求休息更不要一分钱,真正体现了输血工作者的高尚情怀。血站职工无声的举动,也带动了我区无偿献血工作的快速发展。

  2  效果

  2.1  涪陵区的无偿献血工作发展 

  特别是今年3月以来迅速发展,从4月份开始,志愿无偿献血比例就达到了100%,走向了良性发展的轨道,满足了供血区域300多万人口的临床用血需求,在重庆市名列前矛,并且达到了国家无偿献血先进城市的标准。

  2.2  使献血工作步入良性轨道 

  未动用政府下达各乡镇、部门及单位的献血计划,减少了各献血单位安排献血的工作压力,减轻了献血单位的经济负担,减少了献血单位对血站的怨言,血站形象在社会上进一步提高,血站职工也感到有信心,有干头,从而促进了血站对献血者的人文服务质量。

  2.3  实现了献血自愿的立法目的 

  实现了《中华人民共和国献血法》关于无偿献血体现完全自愿的立法目的,体现了无偿献血是“我为人人,人人为我”的互助互济、无私奉献的社会主义新风尚,促进了社会主义精神文明建设。

  2.4  保障了临床用血质量 

  取缔了买血卖血给血液质量带来的巨大风险,使血液质量得到了更大的保障,给用血者带来了较大的用血安全感。

  3  体会

  3.1  要有一个坚强的领导班子 

  毛泽东同志曾经讲过“政治路线确定之后,干部就是确定的因素。”站长办公会是领导集体,站领导要有统揽全局,敢抓大事、抓要事,不拘一格,运筹帷幄,决策于千里之外的本领。必须不失时机地捕捉信息机会,树立从群众中来,到群众中去的工作作风。班子成员要分工合作,精诚团结,在做好分管工作的同时,互相配合,互相支持。在充分调查了解的基础上,只要看准了的事形成决议,就要坚决执行。

  3.2  要有一个好的方案 

  方案不是凭空而来,是在国家方针政策的指导下,结合本地的具体情况经过调查研究,周密思考而制订的,方案必须可行,要有原则性,又要有实用性和针对性及可操作性,要得到多数职工的认可与理解,有指导意义,执行中不能随意更改。一个好的方案要在行动中完善,行动中充实和补充,任何一件事都不能议而不决,大量事实表明,议而不决是办不好事情的。

  3.3  要有一支好的职工队伍 

  领导的意志要职工去执行,方案要职工去实施,否则任何一个好的方案就是建立在空中楼阁上,纯属纸上谈兵。领导要关心职工,爱护职工,应经常了解职工内心所想所需,经常注意职工的思想动态,把领导的意志变成职工的自觉行动。方法上坚持思想教育与严格执行法律法规、单位的规章制度相结合,个别开导与普遍教育相结合,奖励与惩罚相结合,这些措施在血站实际工作上产生了较好的效果,职工的积极性、主动性得到很好发挥,在计划无偿献血向志愿无偿献血的转轨时期,由于职工具有较好的主人翁意识,变原来的被动服务为主动服务,变原来的献血者找血站转化为血站找献血者,对献血者时时处处体现了以人为本,落实人性化服务,社会对血站的满意度由计划献血时期的不到30%,提高到现在的99%。

  3.4  要循序渐进,知难而进 

  我国无偿献血工作起步晚,基础差,人们的思想观念和献血意识需要逐步提高,困难客观存在,国家有法律法规,我们必须坚决执行。涪陵作为内陆地区,公民的素养和思想观念与发达地区有较大差别。但涪陵区志愿无偿献血招募工作的亲身体会,表明深入细致、循序渐进、透彻的宣传异常必要,只要血站职工献血带头,人性化服务到位,再困难的事情也能办好。

  【参考文献】

  1  陈耀秀.建立招募志愿无偿献血者的体会.中国输血杂志,2005,18(3):271-272.

  2  冯显威,刘俊荣,安丰生,等.人文社会医学导论.郑州:河南医科大学出版社,2000,81.

  作者单位:408000 重庆,重庆市涪陵区中心血站

  (编辑:悦铭)


 


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