在精神科开展人性化服务的实施和体会

【摘要】  精神科开展人性化护理，为病人提供优质服务。通过转变护理观念、改善就医环境、规范护士行为、完善工作制度，明确人性化服务的宗旨和意义，提高护士的综合素质，构建和谐护患关系，使病人满意度上升。人性化服务是提高护理质量的重要保证。

【关键词】  人性化服务；精神科；实施和体会

　　我科于2005年始在全院创省级文明单位的活动中开展人性化服务，建立了良好的护患关系，取得了较好的社会效益和经济效益。

　　1  实施方法

　　1.1  转变护理观念，强化服务意识 

　　人性化服务是全新的服务理念，强调服务时体现人文关怀，重视人文建设，尊重病人，提供性化的服务［1］。我科护理人员为适应医学模式的转变，强化服务意识，坚持“以人为本”的护理理念，将人性化服务应用于整个护理过程中，改变了原有的护士只负责配药、注射、机械地执行医嘱等传统护理模式。

　　1.2  加强基础设施，改善就医环境 

　　为了给病人提供一个清洁、舒适、人性化的就医环境，科室添置了空调、彩电、VCD、麻将、扑克、各种球类、书报和多种健身器材等，添置了四季衣服，换新的床上用品等，让病人有如到家的感觉，充分体现了“以病人为中心”的人性化服务。

　　1.3  规范护士行为，树立良好形象 

　　人性化服务必须以人性化的规范管理为基础，护士必须在严格执行职业道德规范、护理操作常规和相关法律法规的前提下进行人性化服务［2］。服务行为应熟练、严谨、认真、细致，有责任心、爱心，尊重病人的权利，规范沟通用语，从穿衣戴帽、挂胸牌等点滴抓起，强化护士的精神面貌，使护理服务具有严密性、规范性和法规性。外塑形象、内强素质，如：统一着装，规范坐、立、行走姿势，塑造护士仪表美，实施“八声”服务举措，即接诊有欢迎声，观察巡视有问候声，治疗操作有解释声，请求合作有致谢声，操作失当有谅解声，节假日里有祝福声，家属探访有应答声，出院相送有叮嘱声。加强专业知识的学习与培训，保持良好的心理状态，以饱满的热情、积极向上的态度去影响病人。实施人性化服务后，病人对护士服务行为和服务形象的满意度有显著提高。

　　1.4  完善工作制度，落实岗位职责 

　　根据科室特点制定了相应的工作制度，如护士岗位职责管理奖惩制度、消毒隔离制度、工娱疗制度、夜班巡视制度等质控管理制度；建立了质量控制网络，让护士分工负责每一个项目，注意督促落实，定期或不定期抽查，有问题及时指正更改。因此，提高了工作效率，避免了差错事故。

　　1.5  加强健康教育，增进护患沟通 

　　为了构建和谐的护患关系，制定工娱计划，安排丰富的娱乐活动，护士与病人一起娱乐、一起锻炼、一起劳动，同病人相互交流，多关心病人的心里感受。同时，根据病人的病情状况进行相应的健康知识教育和相应的心理辅导，鼓励病人积极面对人生，树立战胜疾病的信心。平时，尽量满足病人的合理需求，用爱心和耐心去感化他们，使他们感到自己被理解、尊重和关爱。

　　1.6  加强与病人家属或单位的联系和沟通，取得他们广泛的支持和配合 

　　为了取得社会的广泛参与和支持，制定了合理的探视制度，热情接待病人家属和单位的来访客人。通过和家属讲解疾病的相关知识，让家属能更多地理解病人、关心病人，使病人能够得到更多的心理支持，增强早日康复的信心。对于长期无家人探视、被家庭遗弃的病人，通过打电话和写信等方式与其单位或亲人取得联系，争取他们能主动探视病人，改变对病人的态度。此外，积极动员同事和朋友，让大家一起来关心精神病人个弱势群体，为他们捐款捐物，让病人感受到社会大家庭的温暖。

　　2  体会

　　2.1  提高了护士的综合素质 

　　实行人性化服务转变了护士的观念，拓展了服务内涵，使护士在工作中变被动服务为主动服务，最大程度上发挥了护士的主观能动性，提高了护士的综合素质。

　　2.2  和谐了护患关系 

　　实施人性化服务以来，我科的护理人员得到病人的信任，护士工作得到病人的好评，提高了病人满意度。

　　2.3  提高了护理质量 

　　通过护理工作环节流程的改进与应用，为病人创造了安全、放心、优质、高效的治疗环境［3］。开展人性化服务，使护士防范差错及维护病人权利等法律意识增强，从而提高了护理质量。

【参考文献】
  　　［1］孙淑华，吕 建，王 红.护理品牌的内涵与作用［J］.护理管理杂志，2004，11（4）：59.

　　［2］马 姗.老年病科开展人性化服务的做法及效果［J］.护理管理杂志，2004，9（4）：37.

　　［3］赵爱琳，王玉玲，辛良勤.注射室护理工作流程的管理［J］.护理管理杂志，2004，4（3）：47.

作者单位：湖北省孝感市康复医院，湖北 孝感 432000